6. Kết cấu luận văn
4.2.1.2 Tăng cường công tác tư vấn khách hàng
Công tác tư vấn cho khách hàng không chỉ góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn củng cố được niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Hiện nay, việc tư vấn cho khách hàng do các phòng nghiệp vụ thực hiện khi phát sinh các vấn đề liên quan đến mảng nghiệp vụ của từng phòng. Do vậy, đôi lúc cũng phát sinh trường hợp tư vấn không đồng nhất hoặc chồng chéo giữa các bộ phận dẫn đến những sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để khắc phục điều này, Chi nhánh nên bố trí cán bộ chuyên trách đối với từng nhóm khách hàng và thực hiện việc “tư vấn, hỗ trợ một cửa”.
Bên cạnh đó, cần khai thác thế mạnh về công nghệ để tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị và hướng dẫn khách hàng các thủ tục, tiện ích mà Vietcombank đang cung cấp.
Tổ chức các Hội nghị khách hàng nên được thực hiện thường xuyên hơn và cũng nên phân loại Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp và Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng cá nhân và phải kết hợp thu thập thông tin khách hàng và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Đây sẽ là cơ hội tốt để các khách hàng biết đến ngân hàng và cũng là cơ hội để ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của các khách hàng, tìm được khách hàng tốt đồng thời đây cũng là kênh để Ngân hàng cần cung cấp các thông tin, chính sách về lãi suất, phí dịch vụ…áp dụng đối với từng nhóm khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp tích cực để khắc phục những hạn chế, đồng thời đưa ra những chính sách, dịch vụ hợp lý hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng. Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh tổ chức Hội nghị khách hàng chỉ với mục tiêu là tri ân khách hàng, chưa kết hợp Hội nghị để thu thập thông tin và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và cũng chưa chia đối tưọng khách hàng để tổ chức Hội nghị. Đây là một vấn đề cần được xem xét và đầu tư bài bản hơn.