6. Kết cấu luận văn
3.3.2.3. Mục tiêu về quy trình nội bộ:
Để hoàn thành các mục tiêu về khách hàng, thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Xác định chất lượng dịch vụ là một trong những lợi thế canh tranh, Chi nhánh cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ với việc rút gọn và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thiểu những sai sót khi cung cấp dịch vụ, giảm thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh và kịp thời những sự cố hoặc phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, … nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.
Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải làm tốt công tác phân loại khách hàng và hiểu rõ từng phân khúc thị trường. Trên cơ sở hiểu rõ về từng phân khúc thị trường, các bộ phận sẽ thiết kế các chương trình, sản phẩm phù hợp với mỗi phân khúc.
Bên cạnh việc củng cố và gia tăng giá trị cho các sản phẩm truyền thống, việc kết hợp các sản phẩm trong một qui trình sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết
hợp sự tiện ích của nhiều sản phẩm để tạo ra sự vượt trội về lợi ích cung cấp cho khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích giữa các sản phẩm và dịch vụ của các Ngân hàng đang dần bị thu hẹp thì gói sản phẩm sẽ là một xu hướng mới để đối phó với sự bão hòa thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Như vậy, giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện, thủ tục đơn giản kèm theo các ưu đãi. Theo đó, với nhiều nhu cầu được đáp ứng cùng một lúc nhưng khách hàng lại tiết kiệm được thời gian giao dịch và chi phí đồng thời cảm nhận được những giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại. Chi phí cho cả gói dịch vụ do vậy sẽ thấp hơn tổng chi phí của từng dịch vụ cộng lại và cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng.
Đồng thời phong cách phục vụ của ngân hàng của ảnh hưởng rất lới đến giá trị gia tăng cho khách hàng.