6. Kết cấu luận văn
4.2.1.1. Làm tốt hơn nữa công tác phân loại và đánh giá khách hàng
Việc đánh giá thực trạng khách hàng và phân loại khách hàng được thực hiện hàng năm sẽ cung cấp các thông tin về số lượng khách hàng tăng hay giảm; cơ cấu khách hàng; chất lượng khách hàng; dư nợ và tiền gửi của từng nhóm khách hàng; tỷ
lệ nợ xấu của từng nhóm khách hàng; tỷ lệ đóng góp mang lại lợi nhuận của từng nhóm khách hàng. Từ đó chỉ ra các tồn tại và có điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng truyền thống. Do vậy, làm tốt công tác này sẽ hỗ trợ cho việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và phát triển thêm khách hàng mới. Hiện nay, tại Chi nhánh, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách mà chỉ kiêm nhiệm, khách hàng của bộ phận nào thì bộ phận đó chăm sóc, phân loại khách hàng lẫn công tác nghiệp vụ, chính vì thế, công việc bị chi phối và chưa phát huy hết được hiệu quả. Để thực hiện đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng tốt hơn, chi nhánh phải thành lập tổ nhóm, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách với những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác khách hàng và độc lập với các bộ phận trực tiếp cho vay hay dịch vụ tiền gửi, đảm bảo sự khách quan trong đánh giá cũng như tránh các trường hợp tiêu cực.
Để hỗ trợ công tác phân loại và đánh giá khách hàng, Chi nhánh phải thiết lập được một hệ thống thu nhập thông tin đa chiều trên cơ sở có chọn lọc. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM là một chương trình hữu ích nên được Ban lãnh đạo Chi nhánh xem xét và đầu tư.
Riêng đối với nhóm khách hàng tín dụng, Chi nhánh nên bổ sung và cải tiến hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng sao cho phù hợp với thực trạng doanh nghiệp về mọi mặt như tài sản thế chấp, hệ thống kế toán,…. để làm tăng hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa một phần quá trình ra quyết định. Việc tự động hóa cũng đem lại thông tin quản lý được tốt hơn và các tiện ích chia sẽ thông tin giữa các tổ chức tín dụng, làm tăng quy mô cơ sở dữ liệu, từ đó giúp quá trình thẩm định món vay một cách tin cậy, phê duyệt cho vay được nhanh chóng, hiệu quả.
Trong năm 2012, Chi nhánh đã triển khai chương trình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, cách thức thực hiện còn giản đơn và chưa bài bản. Do vậy, kết quả thu được chưa phản ảnh đầy đủ và đúng thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Để triển khai một chương trình quan trọng như vậy với kỳ vọng chất lượng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ từ bên ngoài theo Hợp đồng trọn gói hơn là sử dụng nguồn nhân lực của bộ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.