CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.3.3 Các hoạt động của dịch vụ logistics
Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình sản xuất. Hoạt động này tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng nhưng lại có vai trò quyết định đối với toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh. Không có nguyên liệu tốt thì không thể cho ra đƣợc sản phẩm tốt.
Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu gồm: tìm nguồn cung cấp, tiến hành mua sắm vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống thông tin có liên quan, lập kế hoạch và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm.
Hoạt động mua hàng/mua sắm (Purchasing) là một trong những chức năng cơ bản, không thể thiếu của mọi tổ chức. Mua hàng gồm những hoạt động có liên quan đến việc mua nguyên vật liệu, máy móc, trang thiết bị…để phục vụ cho hoạt động của tổ chức.
Hoạt động thu mua (Procurement) là sự phát triển, mở rộng chức năng mua hàng. So với mua hàng thì trong thu mua người ta chú trọng nhiều hơn đến các vấn đề mang tính chiến lƣợc. Thu mua bao gồm các công việc: mua sắm, vận chuyển, dự trữ và tất cả các hoạt động có liên quan đến việc nhập vật tƣ đầu vào.
Bước phát triển cao hơn của hoạt động thu mua là quản trị cung ứng (Supply Management). Hoạt động mua hàng và thu mua chủ yếu là các hoạt động mang tính chiến thuật, còn quản trị cung ứng tập trung chủ yếu vào các chiến lƣợc.
Hoạt động này khi đƣợc mở rộng, sâu chuỗi giữa nhiều tổ chức sẽ hình thành khái niệm Chuỗi cung ứng/Dây chuyền cung ứng (Supply Chain). Dây chuyền cung ứng là quy trình phối hợp, tổ chức và kiểm soát sự chu chuyển nguyên vật
29
liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và các thông tin từ nhà cung cấp đầu tiên qua các khâu trung gian đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
b) Dịch vụ khách hàng
Thị trường ngày càng mở rộng, sự cạnh tranh về giá cả của cùng một loại sản phẩm trở nên gay gắt hơn. Lúc này, dịch vụ khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó có thể giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân đƣợc khách hàng cũ mà còn có thể thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng là tập hợp những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động này là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi đƣợc thông suốt và làm tăng giá trị của sản phẩm trao đổi.
Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng bao gồm: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng;
giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khỏch hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và cỏc dịch vụ khỏc; theo dừi sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hoá ở mức độ cao nhất với tổng chi phí thấp nhất. Giá trị gia tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, là hiệu số giữa giá trị đầu ra với giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có mối quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau. Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng là ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giao dịch với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hưởng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistics, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó, muốn phát triển logistics thì phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Hoạt động logistics tích hợp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng.
c) Quản lý dự trữ
Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hoá trong sản xuất lưu thông.
30 Dự trữ
nguyên vật liệu
Dự trữ bán thành phẩm
Dự trữ sản phẩm trong khâu sản xuất
Dự trữ sản phẩm trong lưu thông Mục đích của hoạt động quản lý vật tƣ, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất. lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc. Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hoá; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng… Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liên tục, nhịp nhàng và hiệu quả đƣợc.
Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân (2006). Quản trị logistics, Nhà xuất bản thống kê, TP. HCM.
Hình 2.4 Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics Doanh nghiệp cần phải biết lên kế hoạch dự trữ thế nào cho vừa, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình trạng tồn đọng vốn. Quản trị dự trữ trong logistics đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng về chi phí dự trữ logistics, nhất là kiến thức về tổng chi phí logistics để có thể đƣa ra những quyết định về thiết kế hệ thống logistics, các dịch vụ khách hàng, số lƣợng và vị trí các kênh phân phối, mức dự trữ, hình thức dự trữ, cách thức vận tải…
Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi logistics. Nên cần có sự cân đối giữa chi phí dự trữ và các khoản chi phí logistics khác. Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics. Cần sử dụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật; phân tích dự báo, mô hình dự trữ, hệ thống giải quyết đơn hàng.
d) Dịch vụ vận tải
Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, nhằm quản lý công tác vận chuyển và phân phát hàng hoá đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lƣợng và chất lƣợng.
Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong logistics gồm có: chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng.
31
Người kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề liên quan đến mất mát, hƣ hỏng xảy ra đối với hàng hoá, xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển bằng những phương pháp và kinh nghiệm cần thiết. Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng:
• Chi phí vận tải;
• Tốc độ vận chuyển;
• Tính linh hoạt;
• Khối lƣợng/trọng lƣợng giới hạn;
• Khả năng tiếp cận.
Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thoả mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (người sản xuất và người tiêu dùng). Trong dây chuyền cung ứng gồm rất nhiều khâu, giữa mắt xích của các khâu có các dịch vụ: giao nhận, xếp dỡ, lưu kho… Nếu để hàng hoá phải tồn kho nhiều hoặc lưu kho quá lâu sẽ gây thiệt hại cho hãng sản xuất, do đó cần phải giải quyết khâu này bằng nhiều những biện pháp khác nhau:
Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ;
- Chọn vị trí kho hàng;
- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics;
- Quản lý quá trình vận chuyển…
Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “không lưu kho” đối với mặt hàng nhất định, và có đƣợc lợi nhuận cao. Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ.
Nó đảm bảo cho yêu cầu đúng nơi, đúng lúc (JIT – Just In Time).
Người kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hoá trong thời gian hàng hoá được lưu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quy định của pháp luật.
Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hoá là các hoạt động về dán nhãn, dán mác, kẻ ký mã hiệu, tái đóng gói, kiểm soát chất lƣợng, quản lý đơn đặt hàng, thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối…
Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng là quả lý hệ thống thông tin. Phải thường xuyên cập nhật thông tin về mức độ dự trữ, lƣợng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hoá, các yêu cầu của khách hàng…
32