CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing) là mô hình tiếp thị tất cả trong 1 của ngành bán lẻ. Hiểu đơn giản là khách hàng của bạn sẽ tiếp cận sản phẩm cửa hàng bằng nhiều cách khác nhau mà họ biết, nghĩa là khi bạn tiếp thị ở bất kỳ kênh nào thì khách hàng sẽ biết đến bạn qua kênh đó.
Theo Tommy Walker –Content Editor của Oberlo đã chia sẻ về khái niệm cơ bản Omni-channel như sau:
“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội.
Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổngthể thống nhất, tích hợp.”
Theo Wikipedia “Bán hàng đa kênh là chiến lược tiếp cận đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa thương hiệu với họ tại các điểm chạm (touch points) một cách thống nhất”.
Mơ hình này được dùng trong tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, nhất quán, bất kể khách hàng đang ở đâu, đang sử dụng kênh nào trên nền tảng online hay offline.
Thay vì hoạt động song song, các kênh được thiết kế tích hợp và phối hợp với nhau sao cho trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh sử dụng liền mạch, mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni-channel là mơ hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ:Một khách hàng sau khi ghé thăm cửa hàng, họ trở về nhà và mua hàng trên thiết bị di động. Sau đó họ nhận được yêu cầu phản hồi về giao dịch mua vừa thực hiện qua email và phản hồi này được doanh nghiệp sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng trong tương lai.
Để thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong việc quản lý các kênh, quản lý sản phẩm của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để chủ động tìm hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cần thiết nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng bỏ đi trong tương lai.