CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh
Theo nghiên cứu IDC Retail Insights, các khách hàng sử dụng hệ thống bán hàng đa kênh để mua sắm chiếm khoảng 15 - 30%, nhiều hơn nhóm khách hàng chỉ mua sắm qua một kênh duy nhất.
Dựa trên cuộc khảo sát 10000 khách hàng ở 10 quốc gia và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành, báo cáo nghiên cứu xác định rằng bán lẻ đa kênh là một xu hướng không thể đảo ngược, và các doanh nghiệp thực sự cần cải tiến phương thức kinh doanh để thỏa mãn kỳvọng của thếhệkhách hàng mới - những người đang sử dụng các công nghệhiện đại đểtrải nghiệm việc mua sắm đa kênh.
* Một thương hiệu quen thuộc, trên mọi kênh và thiết bị
Thương hiệu nhất quán giúp tạo ra cảm giác kết nối giữa người dùng và doanh nghiệp. Ởmức tốt nhất, nó tạo ra cảm giác quen thuộc từ đó tạo ra nhiều người dùng trung thành hơn. Nếu một khách hàng đang truy cập vào doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều trải nghiệm khác biệt không đồng nhất chứng tỏ doanh nghiệp đã làm cho
khách hàng thiếu sự tin tưởng. Cho dù người dùng của bạn tương tác như thếnào vàở đâu, tính nhất qn của thương hiệu vẫn đóng vai trò quan trọng với khách hàng, nhắc nhởvới họrằng họ đang ở đúng nơi, đây là thương hiệu mà họ tin tưởng.
* Dữliệu người dùng tập trung
Hệthống bán hàng đa kênh có thể lượng hóa nhiều thơng tin của doanh nghiệp như: Quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, thông tin của từng khách hàng, tích hợp từ các website bán hàng, các sàn thương mại điện tử, cho đến tích hợp các hình thức quảng cáo trực tuyến… Từ đó các doanh nghiệp phân tích và đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý.
* Trải nghiệm người dùng nhất quán, liền mạch
Doanh nghiệp có thểtheo dõiđược dấu chân của khách hàng, biết được chính xác mối quan tâm của khách hàng, nắm bắt được tâm lý của họvà hiểu được khách hàng chính là cơ sởcho doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụcủa mình.Ởbất kỳkênh nào khách hàng đều được phục vụ một cách nhất quán, xuyên suốt. Đảm bảo người dùng có thểtìm kiếm chính xác những điều mà họcần trên bất kì kênh nào.