1. 9.2 Đặc điểm của vận tải đường biển:
3.2Biện pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ cho khách hàng:
3.2.1 Lý do đề xuất biện pháp:
- Nếu nhiều tổ chức cùng đưa ra thị trường những sản phẩm với đặc điểm, chất lượng và giá cả gần như tương đương nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh sắc bén. Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt chúng không chỉ giúp cho nhà tổ chức giữ chân được các khách hàng cũ mà còn có thể núi kéo, thu hút thêm được các khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công.
- Trong những năm vừa qua công ty Vitaco cũng đã khá chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng và đạt được một số kết quả như luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhanh, chính xác. Bên cạnh đó công ty còn đề ra mức phí hợp lý có tính cạnh tranh và chứng minh cho khách hàng thấy được rằng họ luôn được phục vụ
79
tốt nhất. Tuy nhiên công ty mới cung cấp được một phần dịch vụ rất nhỏ trong hệ thống dịch vụ Logistic, vì vậy cần phải nâng cao cũng như mở rộng thêm hoạt động của dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng của công ty vẫn còn một số bất cập như do đội ngũ xe tải chuyên dụng phục vụ cho dịch vụ vận chuyển của công ty còn chưa mạnh nên dịch vụ Door to Door và Door to Airport của công ty chưa thực sự hoàn hảo vào thời kỳ cao điểm. Bên cạnh đó công ty cũng chưa đủ đội ngũ cán bộ giao nhận chuyên phục vụ dóng gói, kẻ ký mã hiệu, bao bì hàng hóa…Về loại dịch vụ này công ty vẫn chưa đáp ứng được cho khách hàng.
- Trong qúa trình hoạt động cho giao nhận dịch vụ khách hàng chính là đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển dịch vụ giao nhận công ty phải có sự quan tâm thích đáng đến khách hàng.
3.2.2 Nội dung của biện pháp:
Doanh nghiệp phải bằng mọi cách nghiên cứu xác định được nhu cầu của khách hàng, trên cớ sở đó xác định mục tiêu và mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp.
Uy tín và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Uy tín ở đây bao gồm cả sự lanh lẹ, chính xác hợp lý, an toàn và hiệu quả. Chẳng hạn như: luôn luôn bảo vệ cho hàng hóa trong quá trình đóng gói, bốc xêp và vận chuyển, luôn chi cho khách hàng thấy phương thức thực hiện của mình là tối ưu, có uy tín đối với cơ quan, ban ngành có liên quan và cung cấp dịch vụ tuyệt vời nhằm giao nhận hàng hóa trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo kịp thời cho nhưng lô hàng gấp.
Trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ của mình, nhân viên của công ty phải thu nhập thông tin, ý kiến khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tiến hành xác định và duy trì tốt mối quan hệ với các nhà cung cấp, các hãng vận tải để luôn đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mọi thời điểm và hưởng được mức giá cước hết sức ưu đãi từ các nhà cung cấp để có thể cạnh tranh hang loạt các công ty giao nhận khác.
Phải ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến về ngành dịch vụ Logistics vào các hoạt động dịch vụ của công ty. Như vậy mới hoàn thiện thêm các dịch vụ của công ty cũng như chất lượng dịch vụ được đáp ứng một cách tốt nhất.
80
Có những khóa huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên công ty, vừa để nâng cao trình độ tay nghề, vừa để cập nhật những phương pháp hay kinh nghiệm làm việc có hiệu quả trên thế giới.
3.2.3 Điều kiện thực hiện biện pháp:
- Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có thể chia các yếu tố thành 3 nhóm: trươc, trong và sau khi giao dịch với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hưởng.
- Những dịch vụ khách hàng tăng về số và chất sẽ kéo theo các khoản chi phí gia tăng. Để giải quyết vấn đề này, trước tiên cần xác định rõ dịch vụ khách hàng cần đáp ứng. Tiếp đó tinh toán cân đối các khoản chi phí, xác định tổng chi phí Logistic nhỏ nhất cho từng dịch vụ khách hàng.
- Có quan hệ rộng rãi với người vận tải để ký hợp đồng dài hạn với giá cước ưu đãi, tạo mối quan hệ tốt, thân thiện với bên ngoài để tạo môi trường thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh cho khách hàng.
3.2.4 Hiệu quả biện pháp
- Dịch vụ khách hàng là một bộ phận trong hệ thống giao nhận được thực hiện sao cho giá trị phát triển được thực cộng vào sản phẩm đạt tới mức cao nhất với tổng chi phí thấp nhất. Giá trị tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra và giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ và tác động tương hỗ với nhau. Do đó dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng là đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Dịch vụ khách hàng càng nhiều thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, khi nhu cầu thỏa mãn thì khách hàng sẽ gắn lấy công ty và không chỉ thế khách hàng sẽ tuyên truyền và lôi kéo thêm những khách hàng mới cho công ty, tăng uy tín cho công ty, những khách hàng này sẽ là một kênh quảng cáo hiệu quả cho công ty với chi phí thấp nhất.
3.3 Biện pháp 3: phát triển nguồn nhân lực 3.3.1 Lý do đưa ra biện pháp: 3.3.1 Lý do đưa ra biện pháp:
Thực tế trong thời gian qụa đã có sai sót trong việc lập vận đơn hàng không và vận đơn đường biển cùng các chứng từ khác. Đó là do không có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Sales ( là người trực tiếp liên hệ với khách hàng) và bộ phận Operation làm ảnh hưởng rất lớn đến lô hàng, gây việc chậm trễ trong việc
81
gửi hàng và phát sinh thêm các chi phí để điều chỉnh chứng từ. Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận thì công ty cần có biện pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận tức là liên kết giữa các nhân viên trong công ty với nhau.
Theo một nghiên cứu quốc tế về quan hệ chất lượng nguồn lao động và năng suất lao động cho thấy, nếu các yếu tố khác không thay đổi, cứ tăng thêm một năm đào tạo cho người lao động thì năng suất sẽ tăng thêm 8%. Đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận thì yêu cầu về chất lượng của đội ngũ làm công tác giao nhận đòi hỏi ngày một cao. Do vậy về hoạt động giao nhận hàng hóa, được thực hiện một cách nhanh chóng, giảm thời gian và chi phí thì người làm công tác giao nhận hàng hóa phải tinh thông về kiến thức pháp luật, trình độ chuyên môn phải vững, và khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt để đáp ứng yêu cầu công việc. Chính vì vậy công ty phải có chiến lược thường xuyên nâng cao trình độ và phổ biến những quy định của pháp luật cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
Một thực trạng nữa của công ty đó là nhân viên luôn luôn phải làm việc quá tải, dẫn đến ảnh hưởng hiệu quả công việc. Và trong nhiều giai đoạn thiếu nguồn nhân lực thực sự, vì vậy công ty vừa phải phát triển nguồn nhân lực cả về chiều sâu lẫn chiều rộng. Tức là vừa phải tuyển thêm nhân viên lại vừa phải nâng cao tay nghề cho nhân viên.
3.3.2 Nội dung biện pháp:
- Về việc nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty:
• Công ty nên khuyến khích và tạo điều kiện thời gian và kinh phí cho cán bộ công nhân viên đi học tập và nâng cao nghiệp vụ, trình độ quản lý bằng các hình thức: học tại chức, học từ xa, tham gia vào các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ quản lý, giao dịch quốc tế, ngoại ngữ, tin học… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Thường xuyên phổ biến và cập nhật những văn bản quy định của pháp luật về lĩnh vực giao nhận hàng hóa.
• Cần thường xuyên phổ biến kinh nghiệm, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên hiện trường về phương pháp làm hàng đặc biệt nguy hiểm. Về việc này công ty cần tổ chức họp phòng giao nhận định kỳ hàng tuần để tổng kết, phổ biến thông tin mới, trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm trong giao nhận…Tìm ra điểm
82
mạnh để phát huy và khắc phục các điểm yếu, cùng nhau đưa ra biện pháp giải quyết tối ưu.
• Ngoài ra cần bố trí nhân lực Operation sao cho hợp lý để có thể làm những lô hàng gửi đi các chuyến bay ngòai giờ là việc chính thức: lúc sáng sớm, buổi tối, ngày nghỉ lễ…
- Về việc việc thu hút thêm nguồn lực công ty.
Xác định đúng bộ phận nào thiếu nguồn nhân sự, bộ phận nào thừa nguồn nhân sự để có biện phép thu hút thêm nhân viên hay di chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác.
Thu hút nhân viên mới thông qua các trang web tuyển dụng, hay thông qua báo chí, giới thiệu…tuy nhiên dù là hình thức nào cũng luôn phải kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm của ứng cử viên thật kỹ
Sau khi tuyển dụng nên có một khóa đào tạo ngắn ngày để nhân viên đó
thực sự hiểu và gắn bó công việc của công ty hơn.
3.3.3 Điều kiện thực hiện biện pháp:
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty phải là những người năng động, nhạy bén và lịnh động trong mọi hòan cảnh, có tinh thần trách nhiệm và đoàn kết cao trong công việc.( áp dụng cho nâng cao nghiệp vụ của công nhân viên)
- Với bất kỳ một biện pháp nào cũng cần có tài chính, chính vì thế với biện pháp này tiền là một điều kiện tiên quyết để thực hiện tốt.
- Phải có nhà quản lý nhân sự giỏi, có cách nhìn người, bố trí công việc hợp lý và tuyển dụng đúng mục đích, mang lại hiệu quả cao cho công ty.
3.3.4 Hiệu quả biện pháp:
- Tạo được lòng tin đối với khách hàng do thực hiện tốt hợp đồng, gửi hàng đúng thời gian đến đúng nơi, và đảm bảo tốt chất lượng hàng hóa. Điều này rất tốt cho mối quan hệ sau này giữa hai bên.
- Nâng cao trình độ quản lý của cán bộ giúp họ năng động, sáng tạo, nhanh chóng tiếp thu thông tin, nắm bắt kịp thời những thay đổi của thị trường, khách hàng và đối thủ, có thể áp dụng mô hình quản lý hiện đại của các quốc gia giúp cho công ty ngày càng vững mạnh.
- Tạo sự đoàn kết trong doanh nghiệp cùng nhau thực hiện mục tiêu chung nhanh chóng nâng cao hiệu quả quản lý.
83
- Hơn bao giờ hết sự thành công bắt đầu từ con người,. nếu công ty đã chú trọng đầu tư vào nguồn nhân lực thì tất nhiên lợi nhuận công ty sẽ tăng và vị thế của công ty ngày càng được củng cố.
84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận:
Qua tìm hiểu tổ chức giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không và đường biển tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Việt Tân em rút ra một số kết luận như sau:
a. Về vấn đề nghiên cứu:
− Em đã tìm hiều và nắm vững được cơ sở lý luận của giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng không và đường biển đã được trình bày ở chương I.
− Qua đó ứng dụng lý thuyết và tìm hiểu quy trình thực tế giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng không và đường biển tại công ty Việt Tân em , đã giúp em nhân ra những mặt đạt được và những mặt hạn chế đang tồn tại ở công ty điều này được trình bày ở chương II
− Trên cơ sở phân tích thực trạng giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không và bắng đường biển đã giúp em đưa ra một số biện pháp như sau:
Biện pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động của Marketing Biện pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Biện pháp 3: Phát triển nguồn nhân lực
b. Về mục đích nghiên cứu: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Em đã thấy được sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tế. Thực tế phong phú và đa dạng hơn và nhiều khi không theo một quy trình lý thuyết nào cả. Có những giai đoạn trong thực tế không cần thực hiện hoặc thực hiện chung với nhiều giai đoạn khác nhau.Trong thực tế luôn luôn phải năng động sử lý mọi tình huống bất ngờ xảy ra, mà không có một lý thuyết nào ghi lại.
− Từ thực tế đi thực tập đã cho em nhiều kinh nghiệm làm việc, nhất là làm việc trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đang được diễn ra trong
85
một môi trường kinh tế năng động nhất nước. Những bài học từ chính nhân viên công ty và các công ty khác đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức thực tế.
− Tuy nhiên thời gian thực tập ngắn, cộng với kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình phân tích đánh giá thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa XNK của công ty chưa thật chính xác, còn mang yếu tố chủ quan nên các biện pháp đưa ra chưa thật sự mang tính khả thi, có ứng dụng cao trong công ty. Đã không đạt yêu cầu như em mong muốn.
2. Kiến nghị:
Từ những kết luận trên em xin mạnh bạo đưa ra một số kiến nghị đối với công ty thực tập:
− Ban lãnh đạo công ty nên chú trọng hơn cho công tác Marketing, đẩy mạnh các hoạt động của Marketing để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân các khách hàng trung thành.
− Công ty nên phát triển mạnh nguồn lực nhân sự, tuyển thêm nhân viên để phù hợp với khối lượng công việc hiện nay. Bên cạnh đó cần nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũ từ đó giúp họ phát huy hết khả năng của mình và nâng cao hiệu quả công việc. Như vậy cũng là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trên đây là một số kiến nghị của em với công ty và em mong rằng trong tương lai công ty kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn và có vị thế vững mạnh trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS-TS Bùi Xuân Lưu và PGS- TS Vũ Hữu Tửu, (1993): “Một số vấn đề cơ bản về nghiệp vụ ngoại thương”.
2. Phạm Mạnh Hiền,(2005): “ Nghiệp vụ giao nhận vận tải và bảo hiểm ngoại thương” Nhà xuất bản thống kê.
3. PGS-TS Nguyễn Hồng Đàm (2005): “ Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương” Nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội.
4. Luật hàng không dân dụng Việt Nam(1992). Nhà xuất bản pháp lý. 5. Luật Hải quan Việt Nam(2001), Nhà xuất bản chính trị quốc gia Hà Nội 6. Các tạp chí, tập san và các văn bản dưới luật chuyên ngành.
7. Các trang web trên mạng internet Các luận văn khóa trước.