1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁ NL 21 Ẻ
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của
số đông khách hàng.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 28 Khoa Kinh tế & Quản lý
của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp khơng tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá tr ị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ th ẽ ì s giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài kho , vay vản ốn, mở thẻ tín dụng…
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch ụ NHBL với số lượng v khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán v ất thấp là r à một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 29 Khoa Kinh tế & Quản lý
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của
họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định
rằng h ạt động bán bn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất o cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo
với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ
NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ
vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động
NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển
hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho tồn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 30 Khoa Kinh tế & Quản lý
những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế.
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển sẽ thể hiện tính chun mơn hóa của
ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ t ể khác.h
Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền
kinh tế mà cịn gồm cả nguồn lực nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối,
chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh ế của các t chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi
phí của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh tốn khơng dùng ti n mề ặt).
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển h ạt động NHBL các ngân ho àng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn v ất à r
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 31 Khoa Kinh tế & Quản lý
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh ủ c a ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi
ro nên nếu chỉ dựa vào ngu thu tồn ừ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy
nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lự quy mơ tài chính; đảm c, bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế
cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản
lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên tồn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân
hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính v ẽ đó, bộ máy tổ chức của ì l ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi
mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hồn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 32 Khoa Kinh tế & Quản lý
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thơng tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực ủa mc ình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân
khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp
cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người
dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM chia thành 2 nhóm:
1.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
1.3.1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,
nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 33 Khoa Kinh tế & Quản lý
thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển v ứng dụng à công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt
nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm
mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo v ạo ra thương hiệu, à t uy tín của sản phẩm rất cao.
Cơng nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với
các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy
trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mơ hình giao dịch một
cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu
quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
1.3.1.2. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản
cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn cịn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều
nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo,
khuyến mãi…
Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mơ vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin
cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngồi nước. Nếu vốn nhỏ sẽ khơng đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi
ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu ầu phát triển vc à khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 34 Khoa Kinh tế & Quản lý
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền
vững v ự kiểm soát được. à t
Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải