NGÂN HÀNG
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển
của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng
NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hồn tồn khơng giống nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:
1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
1.4.1.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh s à ch tiêu hố l ỉ ết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả ổng hợp của việc đa dạng hóa t (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát tri dển ịch vụ NHBL. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM l ợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi à l là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.4.1.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Ch êu thỉ ti ị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 41 Khoa Kinh tế & Quản lý
chính khách hàng mang lại lợi nhuận v ự thà s ành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao
nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để
mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục
vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đố tượng i khách hàng.
1.4.1.3. Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của ịch vụ ngân hd àng. Thực tế cho thấy rằng một khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn,
khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh tốn L/C, thanh tốn lương
cho nhân viên, homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống
hoặc chỉ đáp ứng nhu ầu khách hc àng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực
cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm
dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá
khả năng phát triển dịch vụ của một
NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản
phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng
nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá
nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 42 Khoa Kinh tế & Quản lý
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản
phẩm thành những “gói h g” đa dạng vàn à tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác
như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.4.1.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển
dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các
dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp.
1.4.1.5. Hệ thống chi nhánh và kênh phân ph ối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM
đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt
nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân
hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới
với các thiết bị trên n n tề ảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, “giành gi ”khách hàng giật ữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 43 Khoa Kinh tế & Quản lý
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng
nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên tồn quốc với
cùng m tài khoột ản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm
thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi nước nhanh, hiệu quả.
Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng
các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển th ự an toì s àn trong hoạt động
ngân hàng ngày càng tr ên quan trở n ọng và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng các cơng
nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính
an tồn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
1.4.2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn và bán lẻ của ngân
hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự
chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo
c dủa ịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các
sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
S ài lòng cự h ủa khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm
thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 44 Khoa Kinh tế & Quản lý
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng
qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hồn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp.
1.4.2.3. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung c ấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc
giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh khơng chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt.
Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu
tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có
thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương h ệu tới hoạt động dịch vụ NHBL i
ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến
khích mọi người sử dụng th ố người tiì s êu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. S trung thành sự ẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương
hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 45 Khoa Kinh tế & Quản lý
sản phẩm, cũng như những thành t ày số n ẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trị rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh ln sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra mộ ền tảng cho sự phát triển thông qua việc t n mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thơng rất
nhiều khi mở rộng thương hiệu.
+ Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác
của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều
kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.