2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU
2.2.3.2. Những mặt hạn chế
Mặc dù MB đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một
số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của MB vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và
chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Chính vì thế, MB cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
M à, Tột l ỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng. Kết quả hoạt
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 82 Khoa Kinh tế & Quản lý
kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng
góp vào kết quả chung của chi nhánh còn nhỏ bé (khoảng 4%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ cịn thấp so với
mục tiêu yêu cầu. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.
Hai là, Chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao. Sản phẩm NHBL còn kém sức
c nh tranh hoạ ặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục
cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản
phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, ẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ SMS Banking chưa hoàn toàn ổn định. MB th
chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm
phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu MB. Việc xây dựng sản phẩm không
thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức… Chất lượng phục
v ã tụ đ ừng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh,
các kênh phân ph ối.
Ba là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời
gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. MB
đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản
hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi và đảm bảo khơng phát sinh
rủi ro cho phía ngân hàng hơn là đem lạ ợi ích cho khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho i l vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ
và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 83 Khoa Kinh tế & Quản lý
bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như
ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vịng 48h… ACB là
NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch
vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho
vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. MB với định hướng
phát triển trong giai đoạn 2010 – 2015 là “Ngân hàng thuận tiện”, phát triển đồng thời
cả hai lính vực Bán bn và Bán lẻ, thế nhưng các loại hình tín dụng bán lẻ MB cung
cấp cũng như quy trình thủ tục lại khơng đa dạng và linh hoạt bằng ACB.
Bốn là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu,
sức cạnh tranh yếu. Với gần 19 năm tồn tại và phát triển bền vững, thương hiệu MB
đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt kết thúc năm 2012, MB đã xây dựng được tiếng tăm khá lơn và vượt qua một số ngân hàng đối thủ trong
các ch êu tài chính, tuy nhiên trong các dỉ ti ịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu MB hầu như cịn ít người biết đến. MB cũng chưa tạo ra được dòng sản
phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của m nh như một số ngân hàng đì ã có. VCB với các
sản phẩm về lĩnh vực thanh tốn quốc tế, Đơng Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với
các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu MB trên thị trường
DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn chưa nổi trội, sức cạnh tranh ếu. y