3.3. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.3.1.9. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế quá
MB cần đẩy mạnh phát triển ịch vụ NHBLd tránh tập trung quá nhiều vào một
số khách hàng lớn như hiện nay để xây dựng cơ cấu khách hàng hợp lý hơn. Như đã phân tích ở chưong 2, MB đang tập trung quá nhiều vào khách hàng lớn là các tập đồn, tổng cơng ty mà “bỏ quên” khách hàng cá nhân, khách hàng bán lẻ. Thời gian tới
MB cần khẩn trương thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có ảm giác c mình là khách hàng đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
- Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 123 Khoa Kinh tế & Quản lý
- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, MB cần có bộ phận chăm sóc
khách hàng chuyên nghi ệp là các RM, chuyên viên tư vấn sàn. Thơng qua bộ phận chăm sóc khách hàng, MB s ìm hiẽ t ểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính từ những thơng tin quý giá này mà MB sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển ịch vụ d NHBL
Xây dựng phát triển v ối đa hoá giá trị nguồn nhân lực à t
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL, MB cần phải thực hiện
chun mơn hố và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp
vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của ịch vụ NHBL. Đặc biệt, đối d với đội ngũ cán bộ NHBL hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào t – bạo ồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL.
Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc
cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho NHBL thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Phấn đấu đến năm 201 ất cả cán bộ của khối bán lẻ đều 3 t phải qua chương trình đào tạo chuẩn và phải được cấp chứng chỉ làm việc của MB. Ngoài ra, MB nên chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán
hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng c các RM tủa ại chi nhánh.
Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về
công tác phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng chính sách động lực tài chính
Xây dựng chính sách ề lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm v dịch vụ NHBL dựa trên cơ sở nghiên cứu xây dựng cơ chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ. Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán
lẻ (có tính đến yếu tố vùng/miền). Nghiên cứu xây dựng cơ chế thưởng khuyến khích
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 124 Khoa Kinh tế & Quản lý
- Đạt chỉ tiêu cơ cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ…
- Đạt chỉ tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư…
- Đạt chỉ tiêu hiệu quả (năng suất lao động bình quân đầu người).
Xây dựng cơ chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho các chi nhánh tập trung
phát triển hoạt động bán lẻ tốt.
3.3.1.10. Các gi pháp khác ải
Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện các
DVNH mới còn nhiều hạn chế, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Do vậy hoạt động thanh tốn thẻ, POS,
máy rút tiền tự động ATM… phát huy hiệu quả chưa cao; gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì th MB cế, ần liên kết sức mạnh trong nội bộ MB, gi MB ữa
với cả hệ thống ngân hàng, với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là phương châm hành động để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài. Cụ thể, MB cần đẩy
mạnh liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt
Nam bởi lẽ ngày càng có nhiều tổ chức tài chính và phi tài chính tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, chính vì vậy, MB cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường ới trong bối cảnh cạnh tranh vm à hội nhập quốc tế
ngày càng sâu r ng. ộ (Tạp chí tin học ngân hàng số 1 (125) năm 2012 trang 41 đề án – đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại VN giai đoạn 2011 – 2015).
Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: Bên cạnh áp dụng các chuẩn
mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, địi h MB phỏi ải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phòng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này thì MB phải có các điều kiện: Cơng nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ cán bộ
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 125 Khoa Kinh tế & Quản lý
3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán l t i MB ẻ ạ
Hoạt động tín dụng ln là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của bất kỳ
một NHTM nào. Dư ợ n ph ánh th trản ực ạng ho ạt động tín dụng ủa c m ngân hàng ột
t m th i ại ột ờ điểm nh nh. B c m ngân hàng nào cất đị ất ứ ột ũng ậy, để v ho ạt động ốt t thì khơng ch nâng cao doanh sỉ ố cho vay mà còn nâng cao mức dư nợ. Tuy nhiên trên thực tế, dư nợ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng cơ cấu dư nợ và có chiều hướng giảm mạnh.
Việc dư nợ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu suy giảm trong thời gian qua,
ngoài yếu tố khách quan do kinh tế suy thoái và thị trường chung, tác giả cũng xác định có 2 vấn đề then chốt mà MB phải giải quyết để đẩy mạnh tỷ trọng tín dụng cá
nhân tạ MB Vũng Tàu nói riêng và MB nói chung như sau:
- Quy chuẩn lại quy trình cấp tín dụng cá nhân tại MB, hướng tới việc nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đẩy mạnh doanh số tín dụng v ỷ trọng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHBL à t tại MB.
Hai giải pháp tiếp theo được trình bày sau đây sẽ góp phần nào giải quyết 2 vấn đề then chốt mà tác gi ã xác ả đ định trên.
3.3.2.1. Giải pháp lớn cho MB: Xây dựng Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại MB và bổ sung chức năng sử dụng cho phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN - CRA.
Mục tiêu của giải pháp
Quy trình được xây dựng theo định hướng End to End, từ khi MB nhận được
yêu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ tín dụng của khách hàng đến khi khách hàng tất
toán giao dịch theo hợp đồng/thoản thuận giữa khách hàng và MB về việc sử dụng sản
phẩm/dịch vụ.
Quy trình được xây dựng theo mức độ chi tiết cao nhất, theo đó chi tiết mỗi sản
phẩm được đưa vào phụ lục của quy trình theo từng bước cơng việc, mẫu biểu, hướng dẫn nghiệp vụ và hướng dẫn IT, người dùng có thể dễ dàng sử dụng từng phần của quy
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 126 Khoa Kinh tế & Quản lý Định giá lại TSĐB 7.2.4 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3
Quản lý thay đổi/
điều chỉnh TSĐB 6 6.1 6.2 5 5.1 Soạn thảo và ký kết văn kiện tín dụng Thơng báo cho KH Xét duyệt 4 4.1 4.2 2 Tiếp nhận hồ sơ 1 Đề xuất tín dụng
Khối KHCN Kh Thối ẩm định Cấp phê duyệt Khối Vận hành Mã Quy trình
(QTTD.CN) 3 Thẩm định Y/N Y Hoàn thiện TSĐB Thực hiện cấp tín dụng Kiểm sốt sau 7 Quản lý PA cấp tín dụng và TSĐB Xếp hạng tín dụng định kỳ 7.1 QTQLTD & THN Đề xuất Thẩm định Xét duyệt * 5.2
Quản lý số liệu &
chứng từ 7.3
8
QTQLTD & THN
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 127 Khoa Kinh tế & Quản lý
Việc giao nhận hồ sơ/tài liệu/trao đổi thông tin giữa các cá nhân/đơn vị tham gia
quy trình phải được ghi nhận trên hệ thống CRA, có xác nhận của người giao, người nhận (trực tiếp giữa các cá nhân thuộc MB hoặc thông qua đơn vị chuyển phát nhanh/
vận chuyển bên ngồi được MB chấp nhận) hoặc thơng qua các cơng cụ có thể lưu lại
thơng tin (có ghi rõ thời gian như email nộibộ, fax, mạng cơng văn nội bộ…)
Quy trình được xây dựng trên ngun tắc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của
từng đơn vị, cá nhân tham gia vào quy trình. Khi rủi ro xảy ra, các thành viên tham gia quy trình phải chịu trách nhiệm theo quy định cụ thể tại quy trình quản lý tín dụng và thu hồi nợ quá hạn.
Nội dung của giải pháp:
(I) Sơ đồ quy trình Master: [Sơ đồ 3.1] (II) Mơ t nả ội dung của các Quy trình con:
STT Mã Quy trình Tên Quy trình Mơ t ả
1 QTTD.CN-1 QT tiếp nhận hồ sơ CV QHKH tiếp nhận và kiểm tra
hồ sơ của khách hàng
2 QTTD.CN-2 QT đề xuất tín dụng CVQHKH thực hiện lập Báo cáo Đề xuất tín dụng có cán bộ phụ trách Phịng/BPQHKH kiểm sốt 3 QTTD.CN-3 QT Thẩm định CVTĐ thẩm định khách hàng và phương án cấp tín dụng, lập Báo cáo thẩm định.
Cấp kiểm soát thẩm định kiểm soát báo cáo theo quy định.
4 QTTD.CN-4 QT phê duy ệt Cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án cấp tín dụng cho KH
5 QTTD.CN-4.1 QT Phê duyhạn mức TDệt trong Cdụng cho KHấp phê duyệt đến hạn mức tín 6 QTTD.CN-4.2 QT Phê duyhạn mức TDệt vượt Cdụng cho khách hấp phê duyệt tràng ên hạn mức tín
7 QTTD.CN-5 QT hồn thikiện tín dụngện văn Thđể cấp tín dụng cho khách hực hiện hoàn thiện các thủ tục àng
8 QTTD.CN-5.1 QT soạn thảo và ký kết văn kiện tín
Soạn thảo các văn kiện tín dụng và ký kết các văn kiên tín dụng sau khi đã có Thơng báo phê duyệt cấp
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 128 Khoa Kinh tế & Quản lý
dụng tín dụng 9 QTTD.CN-5.2 QT hoàn thitục TSĐB ện thủ
Thực hiện các thủ tục TSĐB: Ký HDDCC, ĐKGDĐB, thông báo thế chấp cho các cơ quan liên quan, nhập kho lưu giữ TSĐB
10 QTTD.CN-6 QT thtín dụngực hiện cấp Thhàng ực hiện cấp tín dụng cho khách
11 QTTD.CN-6.1 QT giải ngân Thực hiện giải ngân khoản tín dụng cho khách hàng
12 QTTD.CN-6.2 QT phát hành blãnh ảo Thkhách hàng ực hiện phát hành bảo lãnh cho
13 QTTD.CN-7 QT qutín dụngản lý PA cấp
14 QTTD.CN-7.1 QT kigiải ngânểm soát sau
Thực hiện ểm tra về tki ình hình nhân thân, mục đích sử dụng khoản tín dụng, tình trạng TSĐB, tình hình tài chính của khách hàng sau khi đã giải ngân khoản vay. 15 QTTD.CN-7.2 QT quản lý TSĐB Theo dõi, kiểm tra, rà soát, xuất
TSĐB
16 QTTD.CN-7.2.1 QT xuất TSĐB Xu ất TSĐB ra khỏi kho lưu TSĐB, chuyển trả khách hàng
17 QTTD.CN-7.2.2 QT thay đổi TSĐB Thực hiện thay đổi TSĐB của khách hàng khi có phê duy ệt 18 QTTD.CN-7.2.3 QT mượn TSĐB Thực hiện cho KH/Đơn vị khác
mượn TSĐB khi có phê duy ệt 19 QTTD.CN-7.2.4 QT định giTSĐB á lại Thkỳ theo quy định của MBực hiện định giá lại TSĐB định 20 QTTD.CN-7.3 QT quvà chứng từản lý số liệu Thsố liệu hệ thống liên quan đén ực hiện in lưu chứng từ và chấm
khoản cấp tín dụng
21 QTTD.CN-8 QT thu hồi nợ Kiểm tra, đối chiếu thu nợ gốc, lãi, phí của khoản tín dụng. 22 Các quy trình đặc biệt khác QTTD.CN.ĐCCS QT chính sách khách điều chỉnh hàng Thực hiện điều chỉnh các chính sách về giá (phí/ lãi suất, các
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 129 Khoa Kinh tế & Quản lý
MB….) đối với khách hàng QTTD.CN-
CVBB QT cho vay bbu ộc ắt
Thực hiện cho vay bắt buộc đối
với khách hàng để thực hiện nghĩa
vụ thanh toán theo các cám kết MB đã phát hành bảo lãnh
QTTD.CN.STK QT cho vay STK do MB phát hành
Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp:
(I) Sơ đồ thực hiện các nội dung:
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp 1.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp]
Ý tưởng: Thực chất đây là khâu khảo sát, đánh giá quy trình cung cấp tín dụng
hiện tại ại MB v t à các ngân hàng khác, đó là việc việc thu thập thông tin về ừng quy t trình cung cấp tín dụng cho từng ản phẩm cụ thể, để từ đó đưa ra s quy trình m cho ới
phù h ợp.
Xây dựng các đặc điể và điều kiệ : Được xây dựng trên cơ sở xác định được m n sản phẩm, dựa theo các quy chế và định hướng của ngân hàng, khả năng đáp ứng của
khách hàng và các sản phẩm cạnh tranh của các ngân hàng khác… Đây chính là một
trong những định hướng trong việc xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm. Tiến hành nghiên cứu, mở rộng CRA, thêm quyền sử dụng CRA đối với BPHT.
Các cơng việc cần triển khai: Việc thiết lập quy trình cung cấp sản phẩm được
dựa trên các chính sách pháp luật, thể chế tài chính, qui trình cung cấp sản phẩm của Ngân hàng Nhà nước và quy trình riêng có của MB…, đồng thời phải dựa trên nền
tảng thực có về nhân lực, vốn, cơng nghệ, định hướng phát ển của ngân hàng, để từ tri
đó đưa ra quy trình các bước thực hiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tới người
tiêu dùng.
Ý tưởng Xây dựng các đặc điểm và điều kiện
Các công việc
cần triển khai Thực hiện Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 130 Khoa Kinh tế & Quản lý
Thực hiện: Đây là khâu cuối cùng được chuyển giao vốn cho khách hàng sử
dụng. Đồng vốn có sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả hay khơng, được thể hiện
qua việc quản lý phương án cấp tín vụng và TSĐB (nếu có) của MB.
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh: Khâu này sẽ được xuyên suốt trong
tồn bộ q trình và nó là thước đo để chúng ta có thể hiệu chỉnh từng phần hay tồn bộ các nội dung trong quá trình thực hiện.
Quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng về cơ bản có những nét
giống nhau như là: Điều kiện đối với khách hàng, các bước thực hiện để kiểm tra, thẩm định hồ sơ, xác định nhu cầu vay, thời gian vay, … Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng đòi hỏi phải nhanh chóng đáp ứng đủ nhu cầu về vốn, về thời gian của
khách hàng.
Theo tổng hợp điều tra cho thấy, việc xây dựng một quy trình cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mất khoảng 5 tháng.
Trong quá trình xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm, các bước thực hiện đề
ra chỉ mang tính khái qt, cịn thực tế quy trình mang tính mở, các công việc được
thực hiện linh hoạt và liên tục được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Có