2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU
2.2.2.1. Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử:
- Doanh số tăng mạnh và có tính chất ổn định qua các năm do MB được lợi thế là
đơn vị chi trả lương duy nhất cho các đơn vị quân đội trong địa bàn.
- Các sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp, đáp ứng đầy dủ các yêu cầu cần thiết của đại đa số khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhiều lựa chọn cho từng đối tượng khác nhau, đặc biệt là dịch vụ Bankplus.
Tuy nhiên ngồi các chỉ tiêu định tính trên, ta phải xét đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thẻ và Ngân hàng điện tử của MB. Theo kết quả điều tra dựa trên 13.663 khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của MB, kết quả điều tra
mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ chỉ đạt 77,2%, một chỉ
số tương đối thấp. Mức độ hài lòng được phân tích theo 04 nhóm tiêu chí chính cụ thể như sau:
- Tiêu chí về Mức độ hài lịng của khách hàng đối với các chương trình khuyến
mãi là thấp nhất trong 4 nhóm tiêu chí phân tích, có đến 50,5% khách hàng chưa hài lịng đối với tiêu chí này. Hầu hết khách hàng đều mong muốn MB cần
có thêm nhiều chương trình khuyến mãi thiết thực v ộng rà r ãi hơn cho các đối tượng khách hàng khác nhau, địa bàn khác nhau, có nhiều chương trình khuyến
mãi trong lĩnh vực khách sạn, du lịch, hàng tiêu dùng, mỹ phẩm, quần áo…
- Tiêu chí Chất lượng sản phẩm có mức độ thấp thứ 2 trong 4 nhóm tiêu chí. Có
đến 34,4% khách hàng sử dụng thẻ ATM (Active Plus, Bankplus, MB Vip….) chưa thực sự hài lòng về tính năng, chất lượng giao dịch và hạn mức thực hiện
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 73 Khoa Kinh tế & Quản lý
đánh giá về các giao dịch tại cây ATM của MB thường xuyên bị lỗi và không thực hiện được giao dịch.
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung của nhóm khách hàng sử dụng ản phẩm Thẻs
[Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lòng của nhóm KHCN sử dụng sản phẩm Thẻ MB]
- Tiêu chí về Chất lượng phục vụ, tư vấn và giải đáp thắc mắc của nhân viên MB
được khách hàng đánh giá cao đạt 85,4%. Có 74,2% khách hàng khi gặp lỗi
hoặc sự cố trong quá trình giao dịch đã gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho nhân viên MB để được hỗ trợ, trong số đó có 94,7% khách hàng hài lòng về
việc hỗ trợ kịp thời, tỷ mỹ, chu đáo của nhân viên MB trong việc hỗ trợ khách
hàng khi phát sinh lỗi trong giao dịch.