2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU
2.2.3.3. Nguyên nhân của những mặt hạn chế
Nguyên nhân khách quan
M à, xuột l ất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói
chung và MB có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó
có MB phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động
dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 84 Khoa Kinh tế & Quản lý
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2012 là 1.596 USD/năm [Nguồn: worldbank.org], thấp hơn rất nhiền so với các nước
trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập
thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh tốn bằng tiền mặt với tỷ lệ
lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp ận được mọi người dân. Một bộ phận lớn c dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng
tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: – 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ
mặt, và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn
Hai là, Xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chưa hoàn
chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hồn thiện hệ thống các văn ản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân h b àng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa ạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại t khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 85 Khoa Kinh tế & Quản lý
phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải
pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.
Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đ ừng bước ã t hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp
DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa
có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập
hệ thống giám sát hữu hiệu.
Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được
nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng cao
do đó địi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBL phải khơng ngừng hồn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Trình độ, tập qn và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động khơng
nhỏ đến sự phát triển của DVNH. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm DVNH càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn
chế về trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự
phát triển của sản phẩm DVNH.
Ngồi ra, khó khăn đối với MB còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày
càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh
về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.
Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không
ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có cơng nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 86 Khoa Kinh tế & Quản lý
cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh
chóng tr ên lở n ỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Năm là, Một số nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các ngành trong việc xây dựng c ến lược phát triển dịch vụ hi mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự
hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn rất hạn c ế. h
Nguyên nhân chủ quan từ MB
M à, Hột l ạn chế về nguồn vốn tự có
Tuy hiện nay MB là một trong những NHTMCP có vốn điều lệ cao, tính đến hết năm 2012 vốn điều lệ của MB là trên 10 ngàn tỷ đồng nhưng nếu so với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế thì con s ày khơng ph à lố n ải l ớn. Mặt khác, vốn tự có cịn ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mơ vốn tự
có cịn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có cịn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công
nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Hai là, Kênh phân phối chưa thật sự hiệu q ả u
Mạng lưới rộng lớn trải khắp tồn quốc là một thế mạnh của MB nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBL nếu
khơng có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ
dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất giữa các chi nhánh.
Mạng lưới của MB còn dàn trãi, đặc biệt l ở các địa bà àn trọng điểm nên thị
phần của MB có xu hướng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch, quỹ ết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu ti riêng biệt của MB. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của MB khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn
hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 87 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình cơng nghệ thông tin. Sự
phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về cơng nghệ cịn yếu
trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích
của các sản phẩm dịch vụ NHBL đó có cao hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát
triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đ được ã nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản
phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống
các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển
sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số
liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải
xây dựng ngồi/tính tốn thủ cơng khiến việc ập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản l phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Bốn là, Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ
tin cậy đối với khách hàng
Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao d ịch
của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để
giao dịch. Do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở và phịng giao dịch của MB thường là mặt bằng đi thuê nên trong nhiều trường hợp cũng chưa
thật khang trang và đẹp mắt.
Năm là, Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 88 Khoa Kinh tế & Quản lý
NHBL, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai
sản phẩm dịch vụ ới. m
Trình độ cán bộ cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu cần đẩy nhanh q trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ
mới, MB cịn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chun mơn và trình
độ ng ại ngữ. Mặc do ù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống đã chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nước nhưng đến nay vẫn còn thiếu các
chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động nghiên cứu và cung cấp dịch vụ.
Thiếu nguồn nhân lực ản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hqu àng bán lẻ.
Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ còn yếu kém. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng
yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Công tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học.
Các NHNNg thường có đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, trình độ nghiệp vụ
cao, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. MB chưa có được điều này, nguyên nhân chủ yếu là bởi sự khác biệt về chính sách thu nhập, chính sách tuyển dụng và đào
tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc.
Sáu là, Hạn chế trong mô hình tổ chức – mơ hình quản lý – vận hành kinh
doanh của dự án ệ thống Xếp hạng phH ê duyệt tín dụng KHCN – CRA.
ình tín d õ ràng, chi ti
Chưa có 1 quy tr ụng r ết đến từng công việc. Các công văn, quy định hướng dẫn đan xen lẫn nhau (Tổng số lượng văn bản liên quan đến KHCN là
158 văn bản. Trong đó, số lượng văn bản về mảng hoạt động tín dụng của khối KHCN là 53 văn bản cịn hiệu lực hoặc hết hiệu lực 1 phần.).
Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại MB chưa phát triển theo định hướng End to End. Quy trình làm việc chưa rõ ràng, qua nhiều khâu thực hiện chưa
phù hợp nên kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho KH. ốn T nhiều tài nguyên vật liệu như giấy khi luân chuyển hồ sơ qua nhiều khâu.
Một số yếu tố để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của nhân viên khi tham gia quy trình khơng được xem xét, tổng kết nên chất lượng cung cấp dịch vụ đạt rất
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 89 Khoa Kinh tế & Quản lý
thấp, đặc biệt l ở khà âu BPHT. Khơng có thước đo trong việc cung cấp dịch vụ ở khâu BPHT và BPTĐ. Khơng có chỉ tiêu đánh giá chấp lượng dịch vụ ở hai khâu trên dẫn đến quy trình tín dụng khơng phát huy được hiệu quả cần có.
Bảy là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch ụ v
Thời gian qua MB đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu,
phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong
muốn. Khơng phải những sản phẩm đó khơng có sức cạnh tranh trên thị trường, không hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau mà nguyên nhân chủ yếu do MB chưa
tạo được những dịch NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể, tăng tỷ trọng sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng lên.
Tám là, Cung cấp dịch vụ NHBL t ếu đồng bộ trong tohi àn hệ thống
MB cung cấp dịch vụ NHBL còn manh mún, thiếu đồng bộ và chưa thống nhất
trong toàn hệ thống. Tại những chi nhánh khác nhau, các thủ tục, yêu cầu đối với
khách hàng vẫn còn khác nhau. Ngồi ra, chính sách ưu đãi, tiếp thị ở các chi nhánh
MB cũng khơng đồng bộ. Tùy vào chính sách khách hàng của mình, từng chi nhánh
cung cấp đến khách hàng các ưu đãi khác nhau. Chính sự không rõ ràng và thiếu nhất quán đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ v ảnh hưởng đến chất lượng à dịch vụ NHBL mà MB cung cấp cho khách hàng.
Chín là, Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính tốn lợi
ích tổng thể
Đây là vấn đề rất khó giải quyết, cần phải có nỗ lực lớn. Do cán bộ tín dụng, mà hiện nay là RM, quá chuyên sâu vào cho vay – thu nợ, mà tình trạng khách hàng vay vốn tại MB nhưng sử dụng dịch vụ, tài khoản tiền gửi ở các TCTD khác. Chính điều
này làm cho việc cung cấp các DVNH đa dạng cho khách hàng của MB rất hạn chế. Trước đây, khi nói đến cụm từ ”Cán bộ tín dụng” là mọi người nghĩ đến giải quyết
những khó khăn về vốn cho khách hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay - hoạt động ngân hàng hiện đại lại hoàn tồn khác, cán bộ tín dụng hay là RM phải là người