Kết quả nghiên cứu cho thấy, đại đa số cán bộ, chiến sĩ Công an nhân dân đều thể hiện phẩm chất trung với nước, hiếu với dân, nêu cao đức tính
“kính dân”, “trọng dân”, “tin dân”, “gần dân”, phục vụ nhân dân. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, môi trường hoạt động nào, người chiến sĩ Cơng an cũng ln có thái độ văn minh, lịch sự, khiêm tốn, quan hệ đúng mực với nhân dân; sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, tận tình hướng dẫn, xử lý có tình, có lý các vướng mắc của cán bộ và nhân dân. Cán bộ, chiến sĩ Cơng an ln có ý thức giữ gìn và bảo vệ mối quan hệ đồn kết, phối hợp cơng tác giữa Công an nhân dân với các ngành, đồn thể. Người chiến sĩ cơng an ln tỏ thái độ văn minh, lịch sự, hành vi xử sự đúng mực khi tiếp xúc với tổ chức, cá nhân người nước ngồi; tơn trọng luật pháp, phong tục, tập quán nước sở tại; không làm tổn hại đến danh dự của Tổ quốc, danh dự của Công an nhân dân Việt Nam và chính sách đối ngoại của Đảng, Nhà nước.
Trong thi hành công vụ: Cán bộ, chiến sĩ Cơng an nhân dân ln có thái độ vui vẻ, niềm nở chào hỏi, tôn trọng ý kiến đề đạt nguyện vọng thắc mắc của nhân dân, tận tình giải quyết nguyện vọng hợp pháp của nhân dân. Khi tiếp xúc, xử lý công việc của người dân, cán bộ, chiến sĩ luôn gần gũi, thân thiết mà không suồng sã, nghiêm túc và đúng chuẩn mực, phân biệt rõ ranh giới giữa người thi hành công vụ với công dân. Những biểu hiện thiếu văn hóa như: khi tiếp xúc, giải quyết cơng việc, khơng chào hỏi, có thái độ, hành vi, lời nói hỗn láo, xúc phạm, hạch sách, những nhiễu nhân dân, thái độ vô cảm, không chịu lắng nghe, chia sẻ, tận tình giải thích, hướng dẫn nhân dân đến nơi đến chốn và thái độ dọa dẫm, uy hiếp quần chúng đã cơ bản được khắc phục.
Kết quả điều tra xã hội học thực hiện bằng phiếu hỏi đối với 400 người dân cho thấy, có 69% cán bộ, nhân dân hài lịng và đánh giá tốt về thái độ phục vụ và phong cách ứng xử của lực lượng Công an nhân dân. Lực lượng được đánh giá ứng xử có văn hóa cao nhất theo thứ tự là Cảnh sát môi trường (chỉ có 11 phiếu khơng hài lòng, chiếm 2,75% số phiếu trả lời), Cảnh sát phòng, chống tội phạm về ma túy (chỉ có 13 phiếu khơng hài lòng, chiếm 3,25%), Cảnh sát quản lý đặc doanh (chỉ có 15 phiếu khơng hài lòng, chiếm 3,75%)... [Bảng 2, Phụ lục 4].
Ở hầu hết công an các đơn vị, địa phương, khẩu hiệu “Mỗi ngày làm một việc tốt vì nhân dân” đã được cán bộ, chiến sĩ Công an nhân dân thực hiện nghiêm túc, hiệu quả, nhất là ở các lĩnh vực thường xuyên phục vụ nhu cầu của nhân dân, như: Lĩnh vực quản lý nhà nước về an ninh, trật tự, phòng cháy chữa cháy, quản lý xuất nhập cảnh, tiếp nhận, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo của nhân dân, xây dựng phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc...
Cơng tác cải cách hành chính, trước hết là cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân thực hiện quyền, nghĩa vụ công dân được chú trọng chỉ đạo và triển khai thực hiện nghiêm túc, đã góp phần cải thiện hình ảnh người chiến sĩ cơng an vì nhân dân phục vụ trong lịng dân. Cơng an nhiều đơn vị, địa phương đã đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian giải quyết cơng việc như: Bớt thủ tục và giảm thời gian cấp giấy chứng minh nhân dân, căn cước công dân, hộ chiếu, giấy phép xuất, nhập cảnh, tham quan, du lịch, giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh, trật tự, phòng cháy chữa cháy, kinh doanh có điều kiện.
Những cải cách trên đã tạo được sự tin tưởng, hài lòng của nhân dân đối với sự phục vụ của lực lượng Công an nhân dân. Kết quả điều tra xã hội học đánh giá về sự hài lòng của nhân dân đối với lĩnh vực phục vụ nhân dân của Cơng an nhân dân cho thấy, nhóm, lĩnh vực được cán bộ, nhân dân hài lịng nhất là điều tra, xử lý tội phạm (chỉ có 16 phiếu khơng hài lịng, chiếm 4% số phiếu trả lời); khi công an kiểm tra điều kiện về an ninh trật tự của cơ sở
kinh doanh dịch vụ (chỉ có 25 phiếu khơng hài lòng, chiếm 6,25%) [Bảng
3, Phụ lục 2].
Với tinh thần cầu thị, tôn trọng và tin tưởng vào sáng kiến của nhân dân, cán bộ, chiến sĩ Công an nhân dân luôn chú ý lắng nghe ý kiến của nhân dân, dựa vào nhân dân để phục vụ nhân dân. Ở nhiều công an đơn vị, địa phương, diễn đàn lắng nghe ý kiến của nhân dân đã đi vào nền nếp thường xuyên và trở thành tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn đạo đức, văn hóa và hiệu quả cơng tác
của đơn vị và cá nhân cán bộ, chiến sĩ. Trụ sở, phòng tiếp dân được chỉnh trang khang trang, lịch sự, sạch sẽ, được bố trí bàn ghế, nước uống, bố trí hịm thư góp ý, cơng khai lịch tiếp dân của lãnh đạo, chỉ huy, quy trình thủ tục thời gian tiếp nhận, giải quyết, xử lý công việc. Cán bộ tiếp dân được lựa chọn cẩn trọng trong số người có phẩm chất, năng lực, ln có thái độ hịa nhã, vui vẻ, văn minh, lịch sự, tận tụy và có khả năng giao tiếp. Ngồi diễn đàn “Cơng an lắng nghe ý kiến của nhân dân”, việc lấy ý kiến nhân dân được tổ chức bằng nhiều hình thức phong phú khác nhau, như lấy ý kiến trực tiếp tại tổ dân phố, thơn, bản, làng; tổ chức hịm thư góp ý tại trụ sở kết hợp với hòm thư tố giác tội phạm và phản ánh tình hình an ninh trật tự; định kỳ phát phiếu hỏi cho nhân dân (điều tra xã hội học); thiết lập số điện thoại, “đường dây nóng”, hộp thư điện tử của đơn vị, cảnh sát khu vực, công an xây dựng phong trào và phụ trách xã về an ninh trật tự... Hàng năm, Công an các đơn vị, địa phương đã tiếp nhận hàng trăm nghìn lượt ý kiến đóng góp của các cơ quan và các tầng lớp nhân dân về lĩnh vực xây dựng lực lượng và phản ánh tình hình an ninh trật tự. Trong 3 năm (20151 - 2018) tổ chức “Diễn đàn Công an lắng nghe ý kiến nhân dân” đã có 494.472 ý kiến của nhân dân góp ý, phê bình về lĩnh vực xây dựng lực lượng, nhất là ý kiến góp ý, phê bình về lễ tiết, tác phong, lề lối làm việc, thái độ, ý thức phục vụ nhân dân. Trong đó có 467.635 ý kiến khen ngợi, chiếm 94,45%, chỉ có 26.845 ý kiến chưa hài lịng, chiếm 5,55%.
Để tăng cường tình đồn kết gắn bó mật thiết với nhân dân, cơng an các đơn vị, địa phương và cán bộ, chiến sĩ Công an nhân dân đã tổ chức nhiều hoạt động giao lưu, tình nghĩa, xã hội từ thiện. Các hoạt động kết nghĩa với các tổ chức đoàn thể làng, xã, hoạt động tình nghĩa giúp đỡ đồng bào có hồn cảnh khó khăn, đồng bào ở vùng xâu, vùng xa, vùng căn cứ cách mạng tiếp tục được đẩy mạnh. Công an các đơn vị, địa phương đã phát động cán bộ, chiến sĩ và vận động các nhà hảo tâm đóng góp nhiều cơng sức, tiền của xây dựng các quỹ “vì người nghèo”, “nghĩa tình đồng đội”, hưởng ứng các hoạt động hiến máu nhân đạo, xung kích đi đầu trong phong trào “thanh niên xung
kích, tình nguyện”, tích cực tham gia xóa đói, giảm nghèo, giúp đỡ đồng bào khắc phục hậu quả thiên tai và “xây dựng nông thôn mới”... Những hành động và nghĩa cử cao đẹp của các đơn vị, địa phương và cán bộ, chiến sĩ đã để lại tình cảm rất tốt đẹp của nhân dân với lực lượng cơng an, góp phần tăng cường mối quan hệ khăng khít giữa nhân dân với Cơng an nhân dân, tạo dựng hình tượng tốt đẹp của người chiến sĩ Cơng an nhân dân vì nhân dân phục vụ trong lòng nhân dân.
Kết quả điều tra xã hội học về đánh giá của nhân dân về hình tượng người chiến sĩ Cơng an cho thấy, có 63,5% số ý kiến đánh giá tốt, trong đó có 21,5% ý kiến đánh giá rất tốt đẹp. Trong khi đó, số ý kiến cho rằng cán bộ, chiến sĩ công an cịn đang có biểu hiện rời xa nhân dân chỉ chiếm 6,5% [Bảng
4, Phụ lục 4].
Trong sinh hoạt cộng đồng và nơi cư trú, phần lớn cán bộ, chiến sĩ và gia đình đều có lối sống trong sạch, lành mạnh, gương mẫu, đồn kết, có thái độ và hành vi ứng xử văn minh, lịch sự, được nhân dân tin yêu. Phần lớn cán bộ chiến sĩ khơng có hành vi lợi dụng chức vụ, quyền hạn, nghề nghiệp, uy tín của lực lượng Cơng an nhân dân để gây thanh thế, can thiệp, gây áp lực đối với việc xử lý vi phạm hành chính của các cơ quan nhà nước, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của nhân dân, trục lợi; không tham gia ký đơn khiếu nại, tố cáo tập thể, khiếu kiện, biểu tình vượt cấp, đơng người trái quy định. Bản thân và gia đình ln sống có trách nhiệm với cộng đồng, tích cực tham gia các cơng việc xã hội, chấp hành chính sách, pháp luật ở nơi cư trú, tôn trọng quy ước cộng đồng; sống cởi mở, chân tình, sẵn sàng quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ, khơng khép mình, vơ cảm với những người xung quanh.
Tuy nhiên, khi giao tiếp, ứng xử với nhân dân trong thi hành công vụ, cán bộ, chiến sĩ công an vẫn cịn những biểu hiện thiếu văn hóa, như:
Trong tiếp xúc, xử lý cơng việc có liên quan đến nhân dân, một số cán bộ, chiến sĩ cịn có thái độ, hành vi thiếu văn hóa: Khơng giữ đúng tư thế, tác
phong của người cán bộ công an; không niềm nở chào hỏi, ăn nói gắt gỏng, thiếu lễ độ với nhân dân; chưa tận tình giải đáp, hướng dẫn nhân dân, có thái độ bàng quang, thậm chí vơ cảm, thiếu trách nhiệm, gây phiền hà, nhũng nhiễu nhân dân; một số ít cịn có thái độ, hành vi dọa dẫm, uy hiếp, xâm phạm quyền, lợi ích chính đáng của nhân dân, để nhân dân phải kêu ca, phàn nàn, phản ứng tiêu cực, nhất là trong lĩnh vực đảm bảo an tồn trật tự giao thơng, trật tự công cộng, cấp phát, chứng nhận các loại giấy tờ có liên quan đến an ninh, trật tự.
Số lượng đơn thư khiếu nại, tố cáo cá nhân cán bộ, chiến sĩ công an làm sai, làm không đúng chức trách, nhiệm vụ, cửa quyền, hách dịch, cố tình dây dưa trong giải quyết công việc của dân, vi phạm đạo đức nghề nghiệp còn nhiều và có xu hướng tăng từng năm. Nội dung khiếu nại, tố cáo của tổ chức, các nhân đối với cán bộ, chiến sĩ công an tập trung chủ yếu về thái độ, hành vi thiếu văn hóa, vi phạm đạo đức, xử lý không đúng quy định của pháp luật, có dấu hiệu tiêu cực trong điều tra, xử lý tội phạm và xử lý hành chính đối với người vi phạm pháp luật về an ninh trật tự. Chỉ tính trong 2 năm (2016, 2017), cơng an các đơn vị, địa phương đã tiếp nhận 3.228 đơn, thư khiếu nại tố cáo liên quan đến tư cách, phẩm chất, trách nhiệm trước dân của đơn vị Công an nhân dân và cá nhân cán bộ, chiến sĩ công an.
Kết quả điều tra xã hội học về mức độ hài lòng của người dân đối với tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của lực lượng công an cũng cho thấy: Cán bộ và nhân dân không hài lòng nhiều nhất là lĩnh vực làm chứng minh nhân dân, hộ khẩu (với 186 phiếu chọn, chiếm tỷ lệ 45,5%), giải quyết công việc (với 171 phiếu chọn, chiếm tỷ lệ 42,75%), khi xử lý vi phạm pháp luật giao thông (160 phiếu, chiếm 40%), khi kiểm tra phương tiện giao thông (134 phiếu, chiếm 33,5%), yêu cầu đăng ký phương tiện giao thông (133 phiếu, chiếm 33,25%) [Bảng 4, Phụ lục 4]. Nhóm thái độ, hành vi được đánh giá là ứng xử thiếu văn hóa nhiều nhất là thơng qua lời nói, sự thiếu quan tâm, giải thích cặn kẽ cho người dân khi giải quyết công việc. Cụ thể hành vi ứng xử
thiếu văn hóa thường thấy nhiều nhất là có lời nói gắt gỏng, thiếu văn hóa (có 106 người chọn, chiếm 26,5%); thứ hai là khơng giải thích hoặc chỉ giải thích qua loa các ý kiến thắc mắc hoặc chưa rõ (88 phiếu, chiếm 22%); thứ ba là không chào hỏi người dân khi làm việc (84 phiếu, 21%); thứ tư là có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu, gây phiền hà (81 phiếu, chiếm 20,25%). Các hành vi ứng xử thiếu văn hóa ít gặp nhất, theo đánh giá của người dân đó là: gợi ý đưa tiền để chạy tội (30 phiếu, chiếm 7,5% số phiếu trả lời); cố tình xử lý nặng hơn so với tính chất hành vi vi phạm (35 phiếu, chiếm 8,75%), có hành vi bất nhã, xúc phạm hoặc thiếu tôn trọng người vi phạm (37 phiếu, chiếm 9,25%) [Bảng 5, Phụ lục 4].
Các biểu hiện của thái độ và hành vi ứng xử thiếu văn hóa thường thể hiện chủ yếu ở một số lực lượng, nhưng ở tất cả các loại cán bộ, từ lãnh đạo, chỉ huy đến chiến sĩ phục vụ có thời hạn. Kết quả điều tra xã hội học cho thấy: Về lực lượng thường xuyên có hiểu hiện thiếu văn hóa nhất là Cảnh sát giao thông (238/400 ý kiến trả lời, chiếm tỷ lệ 59,5%), tiếp đến là Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (136 phiếu, chiếm tỷ lệ 35%), Cảnh sát cơ động (60 phiếu, chiếm tỷ lệ 15%), Cảnh sát khu vực (58 phiếu, chiếm tỷ lệ 14,5%), An ninh kinh tế (35 phiếu, chiếm tỷ lệ 8,75%) và Quản lý xuất nhập cảnh (32 phiếu, chiếm tỷ lệ 8%), ít nhất là Cảnh sát phịng chống tội phạm về mơi trường (13 phiếu, chiếm tỷ lệ 3,25%), tiếp đến là Cảnh sát phòng, chống tội phạm về ma túy (16 phiếu, chiếm tỷ lệ 4,0%) [Bảng 6, Phụ lục 4]. Về cấp bậc cán bộ cơng an có hành vi ứng xử thiếu văn hóa được người dân đánh giá theo thứ tự như sau: Nhiều nhất là sĩ quan cấp úy (121 phiếu, chiếm tỷ lệ 30,25%), tiếp đến là chiến sĩ phục vụ có thời hạn (104 phiếu, chiếm tỷ lệ 26%), hạ sĩ quan (92 phiếu, chiếm tỷ lệ 23 %) và sĩ quan cấp tá (82 phiếu, chiếm tỷ lệ 20,5%) [Bảng 7, Phụ lục 4]. Đáng chú ý là một số tình hình sau:
Tình trạng vi phạm kỷ luật, quy trình, quy chế cơng tác, “bảo kê”, “mãi lộ”, nói tục, chửi bậy, thậm chí dùng nhục hình đối với người dân tham gia giao thơng, lần chiếm lòng lề đường, vỉa hè hoặc vi phạm hành chính trong
lực lượng Cảnh sát giao thông, Cảnh sát cơ động, Cảnh sát trật tự khi làm nhiệm vụ, làm nhân dân chưa hài lòng, phàn nàn, gây phảm cảm, tạo dư luận xấu trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, danh dự của Công an nhân dân chưa được loại bỏ triệt để.
Tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, vịi vĩnh q cáp, cố tình gây khó khăn, kéo dài thời gian trong giải quyết các cơng việc có liên quan đến quyền lợi của tổ chức, cá nhân vẫn xảy ra ở các lĩnh vực quản lý hành chính về trật tự xã hội, quản lý xuất, nhập cảnh, phòng cháy, chữa cháy, để cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp chưa hài lịng, nhân dân kêu ca, phàn nàn, ốn trách.
Trong sinh hoạt cộng đồng và nơi cư trú: Một số cán bộ, chiến sĩ và gia đình chưa gương mẫu chấp hành chính sách, pháp luật, quy ước cộng đồng, ứng xử thiếu văn hóa nơi cơng cộng; sống bng thả hoặc khép mình, khơng quan tâm đến những người xung quanh. Cá biệt, cịn có một số cán bộ, chiến sĩ lợi dụng nghề nghiệp, lạm quyền, vượt quyền, thơng qua các quan hệ ngồi xã hội phạm tội lừa đảo, gây hậu quả đặc biệt nghiêm trọng, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, danh dự của Cơng an nhân dân.
Kết quả điều tra xã hội học phản ánh, biểu hiện được nhân dân đánh giá thiếu văn hóa nhiều nhất là bản thân và gia đình cán bộ cơng an khơng gương mẫu chấp hành chính sách, pháp luật, nội quy, quy ước, phong tục, tập quán văn hóa địa phương (150 phiếu, chiếm tỷ lệ 37,5% số ý kiến); lợi dụng chức vụ, nghề nghiệp, uy tín của ngành cơng an mạo danh để tạo thanh thế, xâm phạm quyền, lợi ích của nhân dân địa phương (138 phiếu, chiếm tỷ lệ 34,5%); để người thân chơi cờ bạc, đánh lô đề (127 phiếu, chiếm tỷ lệ 31,75%), sống biệt lập không quan tâm đến hàng xóm, láng giềng (114 phiếu, chiếm tỷ lệ 28,5%) [Bảng 8, Phụ lục 4].