4.3. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến thị trường bảo hiểm sức khoẻ ph
4.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung thị trường bảo hiểm sức khoẻ phi nhân thọ
nhân thọ tại Việt Nam
Về năng lực bảo hiểm, có thể thấy rằng năng lực tài chính và năng lực đánh giá và quản lý rủi ro của thị trường BHSK phi nhân thọ tại Việt Nam hiện tại khá tốt. Đối với năng lực tài chính, các chỉ số về tổng tài sản, tổng doanh thu phí bảo hiểm, vốn chủ sở hữu và dự phòng nghiệp vụ đều có tốc độ tăng ổn định trong giai đoạn 2010-
2020. Đối với năng lực đánh giá và quản lý rủi ro, nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe yêu
cầu cao về chuyên môn chuyên sâu đối với bộ phận khai thác, giám định và chi trả, bồi thường bảo hiểm bảo hiểm. Do các rủi ro, sự kiện bảo hiểm trong bảo hiểm sức khỏe
đa dạng, phụ thuộc vào các kiến thức chuyên môn về y học nên để thiết kế sản phẩm,
dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cần có chuyên gia chuyên sâu. Mặc dù tỉ lệ thực bồi thường cao và xấp xỉ tỉ lệ bồi thường gốc, tuy nhiên tỉ lệ bồi thường chung bình qn của tồn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về bảo hiểm sức khỏe được duy trì ở
mức trên dưới 40%. Đây là tỉ lệ không quá cao và vẫn đám bảo khả năng sinh lời cho doanh nghiệp bảo hiểm. Theo nhìn nhận của Bà A3 và Ông B8, năng lực bảo hiểm là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp sản phẩm BHSK trên thị
trường. Thị trường có năng lực bảo hiểm tốt thì sản phẩm, dịch vụ cung cấp có chất lượng cao và đáp ứng tốt hơn các mong đợi từ phía khách hàng. Bà B5 cũng cho biết, nếu doanh nghiệp không đáp ứng các yêu cầu về khả năng tài chính, dự phòng nghiệp vụ, cũng như biên khả năng thanh tốn thì sẽ bị áp dụng các biện pháp hạn chế trong việc cung ứng các sản phẩm bảo hiểm. Ông G4 và Bà G7 cũng cho biết, khi lựa chọn mua BHSK và lựa chọn DNBH thì khách hàng cũng cân nhắc về thương hiệu, khả năng tài chính của doanh nghiệp. Tóm lại, năng lực bảo hiểm có ảnh hưởng tích cực
đến thị trường BHSK phi nhân thọ tại Việt Nam.
Về sản phẩm BHSK, hiện nay các DNBH không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của các cá nhân tổ chức trong xã hội. Từ những sản phẩm bảo hiểm tai nạn hay trợ cấp nằm viện ban đầu với phạm vi
bảo hiểm hẹp và khoản trợ cấp/số tiền bảo hiểm thấp vào những năm 2000, đến nay
các doanh nghiệp bảo hiểm đều phát triển đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm cả về số
lượng sản phẩm, các gói quyền lợi và phạm vi bảo hiểm, và phương thức chi trả. Các thủ tục bảo hiểm đã được tinh giản dựa trên quy trình chuẩn và đúng quy định của
pháp luật. Theo nhận định của các chuyên gia Bà A2 và Ông C4, sản phẩm BHSK là một trong yếu tố cốt lõi tạo ra cầu nối giữa DNBH và khách hàng. Chất lượng của sản phẩm BHSK cho biết sự phát triển của thị trường BHSK phi nhân thọ, sản phẩm được thiết kế tốt với các quyền lợi linh hoạt và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với DNBH cũng như thị trường. Ông D3
và Ông D6 cũng đưa ra ý kiến rằng các DNBH phi nhân thọ hiện tại đang làm rất tốt công tác phát triển sản phẩm, kiểm soát tốt rủi ro, mở rộng dần quyền lợi bảo hiểm cũng như đối tượng tham gia, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở nhiều phân khúc
khác nhau. Đây là một trong những dấu hiệu tích cực cho thị trường BHSK phi nhân thọ.
Mặc dù vậy sản phẩm BHSK trên thị trường vẫn cịn một số hạn chế, Ơng G1, Bà H1 và Ông H4 phản hồi rằng thủ tục yêu cầu chi trả, bồi thường của BHSK còn nhiều phức tạp, thời gian chờ giải quyết thủ tục dài, nhiều khi phải chờ quá nửa tháng mà thủ tục chưa được giải quyết. Bà E2, Ông E5 và Bà F4 cho biết một số khách hàng cân nhắc mua BHSK vì khi tham khảo đồng nghiệp đã từng mua thì thủ tục yêu cầu
bồi thường phức tạp, yêu cầu một vài giấy tờ phát sinh vô lý của cán bộ giải quyết thủ tục chi trả, bồi thường. Bà I1, Ông I2, Bà I6, Ông J5, Ông J6 và Bà J8 tiết lộ rằng sự phức tạp trong khâu yêu cầu chi trả, bồi thường là một trong những lý do chính mà khách hàng chưa quyết định mua BHSK. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm là yếu tố căn bản hình thành nên sản phẩm BHSK bởi vì khách hàng mua BHSK để nhằm mục
đích chính là được DNBH chi trả, bồi thường khi rủi ro sức khoẻ khơng may xảy ra. Do đó, Bà A6 lập luận rằng mong đợi ban đầu của khách hàng khi mua bảo hiểm không
giống với thực tế xảy ra, kỳ vọng không được đáp ứng sẽ dẫn đến khách hàng không
tiếp tục tái tục BHSK hoặc thông tin tham khảo mà khách hàng thu thập được từ các
nhóm tham khảo gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay mạng xã hội cũng sẽ quyết định đến khả năng mua BHSK. Điều này cho thấy công tác chi trả, bồi thường là hết sức quan trọng có tác động khơng nhỏ đến thị trường BHSK phi nhân thọ. Nếu giải quyết chi trả, bồi thường thoả đáng và thủ tục được đơn giản hoá, thời gian giải quyết nhanh là một lợi thế, tuy nhiên ngược lại thì nó sẽ cản trợ sự phát triển của thị trường. Thủ tục giải quyết bồi thường của nhiều DNBH trên thị trường cũng nhận được nhiều phản hồi chưa được
tích cực từ phía khách hàng.
Bên cạnh ý kiến về những phiền hà trong thủ tục yêu cầu bồi thường, một số khách hàng như Bà G2, Bà G7 và Ông H4 cho rằng số lượng bệnh viện nằm trong danh mục bảo lãnh viện phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế. Mặc dù trong danh mục này của nhiều DNBH đã có nhiều cơ sở y tế chất lượng lượng cao nhưng
nhiều cơ sở y tế công lại chưa có mặt. Điều này gây phức tạp cho khách hàng khi phải tự chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ nhập viện, xuất viện, biên lai viện phí và tự yêu cầu bồi thường với thời gian chờ giải quyết lâu hơn nhiều. Bà E2, Ông E5, Ông E7 và Bà F4 cũng nhận
định yếu tố này tác động một phần đến ý định mua BHSK của khách hàng. Một số ít
khách hàng cũng có cân nhắc đến danh mục bệnh viện bảo lãnh viện phí trước khi quyết
định mua BHSK. Ngược lại, ý kiến của Bà D4 cho thấy yếu tố này không phải là yếu tố
cốt lõi khi khách hàng mua BHSK do đó nó có ảnh hưởng khơng đáng kể đến thị trường BHSK Việt Nam. Tóm lại, đại đa số người tham gia thảo luậnđều có quan điểm rằng
trước khi khách hàng mua BHSK, khách hàng có cân nhắc về danh mục bệnh viện bảo lãnh viện.
Về chất lượng dịch vụ của DNBH, ngoài việc phân phối theo phương thức truyền thống như phân phối trực tiếp, phân phối qua trung gian như đại lý và môi giới, các doanh nghiệp bảo hiểm linh hoạt trong việc phát triển các kênh bancassurance, kênh trực tuyến, kênh bán chéo. Việc đa dạng hóa kênh phân phối đa tăng khả năng
tiếp cận sản phẩm cho người tham gia bảo hiểm từ đó tăng tỉ lệ bao phủ bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ. Ngoài ra, các DNBH tích cực cải thiện chất lượng dịch vụ trong các khâu khai thác, khâu chăm sóc khách hàng và giám định bồi thường thông qua việc đào tạo cho nhân viên quy trình và kỹ năng. Bà C2 và Ơng D5 cho biết nhiều DNBH đã có chiến lược đào tạo cho nhân viên kiến thức chuyên môn cũng như các kỹ năng để giao tiếp với khách hàng, tư vấn sản phẩm, tư vấn các quy trình thủ tục để làm hài
lịng hơn các khách hàng của doanh nghiệp. Ông B6 cho biết một số DNBH cũng thực hiện nghiên cứu thị trường để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm cũng như về chất lượng dịch vụ để tiến hành cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Bà A6, Bà A7, Bà B1, Ông B3 cũng đồng ý với mối quan hệ tích cực giữa chất
lượng dịch vụ của DNBH và thị trường BHSK phi nhân thọ tại Việt Nam. Đứng từ
phía khách hàng, Ơng G4, Bà G7, Bà H1 và Bà H3 cho hay trong vài năm trở lại đây
chất lượng dịch vụ khách hàng của DNBH đã có những cải thiện rõ rệt mặc dù vẫn còn một số hạn chế nhất định nhưng nhìn chung đã đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Tuy nhiên, theo nhìn nhận của Ơng A1, Ơng A3 và Bà B4 mặc dù chất lượng dịch vụ nói chung được cải thiện nhưng vẫn còn một vài điểm mà DNBH phải cải
thiện như chất lượng đội ngũ nhân viên, đại lý bán BHSK. DNBH chú trọng nhiều đến công tác bán BHSK và chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào kỹ năng bán hàng hơn là chuyên môn về BHSK. Bên cạnh đó, trong kinh doanh bảo hiểm các bên phải
đảm bảo tuân thủ những nguyên tắc và các quy định pháp lý nhất định. Việc nhân
quyền lợi của DNBH hoặc khách hàng và làm ảnh hưởng xấu đến thị trường BHSK
phi nhân thọ. Ông A4, Bà A6, Bà B5 và Ông B8 cho biết tỷ lệ nhân viên kinh doanh,
đại lý bán BHSK của DNBH có bằng đại học chuyên ngành bảo hiểm là khá ít, đa
phần có chun mơn các ngành khác. Làm việc trái ngành hoặc chưa được đào tạo bài bản về kiển thức chung bảo hiểm và chuyên môn BHSK sẽ tác động lớn đến chất
lượng của hoạt động kinh doanh bảo hiểm BHSK. Điều này vơ hình chung làm cho
cơng tác tư vấn BHSK cho khách hàng chưa được hiệu quả bởi vì các quy tắc bảo
hiểm, điều khoản hợp đồng bảo hiểm rất phức tạp với nhiều thuật ngữ chuyên ngành
bảo hiểm và thuật ngữ liên quan đến y học. Ngồi ra, Bà C2, Ơng C5, Bà E3 và Bà E6 cho rằng vì là BHSK loại hình kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Người bán hàng là người đầu tiên tiếp cận với khách hàng, việc tạo được
thiện cảm với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên sẽ giúp ích nhiều cho việc “chốt sales”. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực nói chung và chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh, đại lý BHSK nói riêng đối với sự phát triển của thị trường BHSK phi nhân thọ.
Cạnh tranh luôn là động lực thúc đẩy sự phát triển, tuy nhiên phải đặt trong môi trường cạnh tranh bình đẳng, cơng bằng, tn thủ theo đúng nguyên tắc và pháp luật.
Hiện tại trên thị trường BHSK phi nhân thọ đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
DNBH khi có đến 28 doanh nghiệp kinh doanh nghiệp vụ BHSK. Giữa các DNBH
ln có sự thay đổi về thị phần qua mỗi năm và thị phần của các DNBH tốp đầu đang có xu hướng giảm dần chứng tỏ mức độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Bà A3, Bà A7, Ông B3, Bà B5, Ông C3, Ông C5, Bà C6, Ơng D2, đều cho rằng cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến thị trường BHSK phi nhân thọ. Cạnh tranh sẽ giúp các DNBH có
thêm động lực để đầu tư nguồn lực, phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng, tăng cường thị phần. Các yếu tố trên đều kích
thích thị trường BHSK phi nhân thọ phát triển. Ông A8, Bà B1 lại cho rằng việc cạnh tranh có thể đẩy thị trường theo chiều hướng xấu khi các DNBH giảm phí bảo hiểm để tạo ra lợi thế về giá rẻ (phí bảo hiểm thấp), điều này có thể tác động đến tính bền vững và ổn định của thị trường. Mặc dù vậy, đa phần các ý kiến đều ủng hộ rằng cạnh tranh có lợi cho thị trường BHSK phi nhân thọ và là một trong những nhân tố không thể thiếu được để thúc đẩy thị trường phát triển. Bà E2, Ông E3, Bà E6, Bà F2, Bà F5
cũng nhận định việc cạnh tranh giúp nhân viên kinh doanh cũng như đại lý bán BHSK chú trọng hơn đến việc phát triển các kỹ năng và kiến thức chuyên môn để gia tăng lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, các khách hàng cũng có cùng quan
cho rằng cạnh tranh tạo ra sự đa dạng của sản phẩm BHSK phi nhân thọ và nhiều sản phẩm BHSK được xây dựng và thiết kế với quyền lợi hấp dẫn hơn, điều này có lợi cho khách hàng.