Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
Nhanthuc1 Tơi hồn tồn có đủ khả năng và hiểu biết để mua
Nhanthuc2 Nếu muốn, tơi có thể dễ dàng đăng ký tham gia bảo
hiểm trong tuần tới
và Todd (1995), Ejye Omar và Owusu-Frimpong (2007), Ajzen (2008), Davis và Gwemdolum (2012), Brahmana và cộng sự (2018), Thuỷ và Thư (2018), … Nhanthuc 3 Tơi có thể tự mua BHSK phi nhân thọ một cách dễ
dàng
Nhanthuc 4 Tơi có đủ tài chính để mua BHSK phi nhân thọ
Nhanthuc5
Tơi có tìm kiếm thông tin trước khi mua BHSK phi nhân thọ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.3.4. Thang đo Năng lực đáp ứng nhu cầu của các DNBH phi nhân thọ
Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến ý định mua và sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng và làm gia tăng khả
năng mua hàng hoá, dịch vụ. Do đó, muốn nâng cao ý định mua và sự hài lòng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các nhân tố trong đó có sự đáp ứng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Schmitt
(1999) khi nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định mua đã sử dụng 3 biến quan sát về sản phẩm đáp ứng nhu cầu, thủ tục thuận tiện và dễ dàng mua bảo hiểm để
đo lường yếu tố Kinh nghiệm trong quá khứ. Năng lực đáp ứng nhu cầu của DNBH sẽ
tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi giao tiếp với DNBH, từ đó hình thành
nên kinh nghiệm trong q khứ. Như vậy, nhân tố năng lực đáp ứng nhu cầu của các
DNBH phi nhân thọ có mối quan hệ với ý định mua BHSK phi nhân thọ.