2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do khơng có sự thống nhất nên dẫn đến tình trạng phải thực hiện nhiều thao tác mới có thể sử dụng được dịch vụ. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ ngân hàng điện tử còn kém
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chương trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của BIDV chủ yếu được thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình Marketing thường khơng được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV Bảo Lộc đều là đội ngũ trẻ, 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trình độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV Bảo Lộc khá khắt khe, đầu vào là các trường có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên chưa có nguồn nhân lực riêng cho bộ phận dịch vụ ngân hàng điệntử, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV Bảo Lộc có địa bàn hoạt động rộng tại 3 huyện, thành phố. Tuy nhiên mạng lưới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lượng máy ATM tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn như Coopmart Bảo Lộc, Điện máy xanh, Thế giới di động, FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đơng Á..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Bảo Lộc hay không cũng là một khó khăn
Cơng tác quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Dịch vu ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian qua cũng gặp nhiều rủi ro. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng gia tăng. Bọn tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng rồi làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Đồng thời, tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng 24/7 trong những trường hợp khách hàng nghi ngờ có những giao dịch giả mạo, giao dịch bị từ chối, không thành công hoặc những khoản chi tiêu bất thường từ tài khoản để được hỗ trợ. Tuy nhiên nhân sự cho bộ phận trực tổng đài cịn hạn chế nên có nhiều khách hàng vẫn không nhận được những tư vấn kip thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên nền tảng các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử đã nêu ở chương 1, tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013-2017, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, từ đó tác giả tiếp tục đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc trong chương 3 nhằm giúp BIDV Bảo Lộc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam hàng thương mại Việt Nam
Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn đến năm 2020 theo nguyên tắc chiến lược thông tin phù hợp. Triển khai các dự án công nghệ thông tin gắn với hoạt động ngân hàng bao gồm dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh tốn giai đoạn 2 (dự án WB2) tài trợ đối với các nhóm nằm trong dự án. Đây là dự án được tài trợ bởi nguồn vốn vay ODA từ ngân hàng Thế giới. Dự án WB2 bao gồm nhiều cấu phần tập trung các mảng: Củng cố, tăng cường mức độ an tồn, tăng tính dự phịng của hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại như Internet banking và mobile banking, tăng cường tính bảo mật an tồn hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định, đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại.
Các dự án công nghệ thông tin của các NHTM Việt Nam hướng đến các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành của từng NHTM, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh bảo mật.
Mặc dù cịn nhiều khó khăn và thách thức nhưng năm 2020 được xác định là năm tăng tốc, bứt phá, thực hiện cao nhất kế hoạch kinh doanh, tiếp tục tạo bước chuyển biến trong hoạt động, kiện tồn mơ hình tổ chức theo hướng tập đồn tài chính đa năng và mơ hình quản lý cơng ty mẹ con. Hồn thành từng bước đề án tái cơ cấu NHTM Việt Nam và tiếp tục đẩy mạnh hoạt động theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận thông lệ và chuẩn mực quốc tế hoàn chỉnh vào năm 2020.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
Trên cơ sở định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV và định hướng phát triển của tồn hệ thống đến năm 2018,
trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế, với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh trong nước và trên trường quốc tế.
Từ các định hướng trên, BIDV Bảo Lộc đã xác định mục tiêu của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc đến năm 2020 là dẫn đầu các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trên địa bàn. Vươn lên đứng đầu về thị phần Internet Banking, cung cấp giao diện thân thiện cho người sử dụng với tính bảo mật cao, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Thiết lập quan hệ với các đối tác lớn trên địa bàn nhằm chia sẻ lợi ích, thu hút khách hàng như: siêu thị Coop mart, siêu thị điện máy Chợ Lớn, điện máy xanh, Thế giới di động , Trung tâm thương mại VINCOM.
Với tầm nhìn chiến lược, BIDV Bảo Lộc đã sớm triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2006. Đến nay, BIDV Bảo Lộc đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh Internet và Mobile Banking. Nổi bật nhất là các dịch vụ như: Thu Ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, Ipay,…
Bên cạnh đó, BIDV Bảo Lộc nỗ lực truyền thơng, có nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, hướng khách hàng quan tâm sử dụng NHĐT ngày một nhiều hơn. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng trưởng liên tục với tốc độ cao trên tất cả các chỉ tiêu quan trọng trong 3 năm gần đây.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing
Tăng cường công tác quảng bá, tổ chức thực hiện các chương trình marketing, quảng bá về sản phẩm tới khách hàng. Xây dựng đồng bộ, sử dụng có hiệu quả cơng cụ marketing và ấn phẩm quảng bá. Trang bị các công cụ tiếp thị tới các chi nhánh theo dòng sản phẩm: cẩm nang, tờ rơi, thư giới thiệu…hình thức phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức như tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm.
Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp và hiệu quả trên cơ sở tích cực khai thác nguồn khách hàng nội bộ là cán bộ của BIDV Bảo Lộc và những khách hàng đã có sẵn quan hệ với ngân hàng.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng là cơ sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khi khách hàng có u cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin về khách hàng, linh hoạt trong áp dụng các chính sách đối với từng đối tượng khách hàng.
Xây dựng chính sách Marketing hiệu quả, phù hợp với thực tế kinh doanh của từng khu vực, từ đô thị cho tới khu vực nông thôn, phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh tốn điện tử thơng qua việc triển khai hợp tác với các đối tác và tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Mở rộng các điểm giao dịch, hệ thống giao dịch 24h, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Tăng cường các máy ATM, POS tại các khách sạn, siêu thị, nhà hàng, khu dân cư, trung tâm thương mại, …
Mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đến các khách hàng cá nhân như cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên, trên địa bàn.
Phân khúc thị trường để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tới các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn. Để làm được điều này ngân hàng cần giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng nông thôn tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi thế của việc tiếp cận đến khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing.
3.2.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ
Hồn thiện sản phẩm hiện có
Trong điều kiện hiện nay, trước mắt BIDV Bảo Lộc nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, mơi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế địa bàn, nhu cầu của khách hàng, như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử của ngân hàng,….
Đối với sản phẩm thẻ: Hồn thiện các sản phẩm hiện có về cả hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi, hình thức, mẫu mã thẻ, tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng.
Đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến: hoàn thiện thêm các tiện ích đã triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả, áp dụng chính sách khuyến mãi đối với khách hàng có doanh số thanh tốn cao, miễn giảm phí đối với các dịch vụ nhỏ, lẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phát triển sản phẩm mới
Đa dạng hóa sản phẩm thanh toán điện tử, chú trọng đến chất lượng sản phẩm thanh tốn qua việc triển khai các tiện ích như thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn internet, mobile,…
Mở rộng liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ nhất là tại các trung tâm thương mại, cửa hàng cơ khí điện máy, xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý và mang tính cạnh tranh cao, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp chi lương qua thẻ.
Hoàn thiện sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hoàn thiện, nâng cấp các chương trình, tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bổ sung thêm nhiều tính năng mới hóa đơn qua internet, tính năng thanh tốn và truy vấn thẻ tín dụng, vay trực tuyến, tra soát online…
3.2.1.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
BIDV Bảo Lộc cần khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng trên cùng địa bàn, trên cơ sở đó điều chính biểu phí dịch vụ phù hợp và linh hoạt nhất.
Tăng cường áp dụng các chương trình khuyến mãi đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu nhằm phân tán sự tập trung của khách hàng vào phí dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.1. Hồn thiện cơ sở vật chất cơng nghệ 3.2.2.1. Hồn thiện cơ sở vật chất cơng nghệ
Mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử như tập trung nguồn lực đầu tư để phát triển cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS trên toàn quốc.
Tiếp tục triển khai và khai thác các tiện ích của hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh tốn VND và ngoại tệ, dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ... Đây là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đặc biệt triển khai thực hiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm hiện đại hoá và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thơng tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống.
3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cần xây dựng cơ chế lựa chọn nhân sự công khai, minh bạch, kết hợp chương trình quản lý nhân sự, thực hiện định kỳ đánh giá cán bộ, nhằm định hướng đào tạo bồi dưỡng, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kịp thời.
Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên có cơ hội tham gia các chương trình hội thảo, tập huấn, kể cả chương trình tập huấn online có nội dung phù hợp với từng