Từ thực tiễn hoạt động của các ngân hàng nêu trên luận văn rút ra một số bài học cho BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, xây dựng chính sách nâng cao chất lượng DVNHĐT hiệu quả. Trong bối cảnh khó khăn như hiện nay, BIDV vẫn cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng DVNHĐT như một chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Trong chiến lược này, cần coi công nghệ là một phần cốt lõi và tập trung nguồn lực để phát triển lĩnh vực này, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững với các ngân hàng khác. Yếu tố công nghệ phải được BIDV đặt lên hàng đầu để tạo sự khác biệt cho dịch vụ của mình và gia tăng tiện ích hơn nữa cho khách hàng.
Thứ hai,tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro.
Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao, khách hàng luôn cảm thấy lo lắng thông tin, mật khẩu của mình bị đánh cắp khi làm việc với các phương tiện như điện thoại, internet, máy ATM, …Vì vậy, BIDV cần tăng cường hơn nữa hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng DVNHĐT, … Bởi vì những biện pháp bảo mật làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dich vụ này.
Thứ ba, tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị
Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã có từ lâu nhưng không phải mọi khách hàng đều biết đến dịch vụ này. Do đó, để phát triển dịch vụ này và có một số lượng khách hàng sử dụng đông đảo như các ngân hàng khác, BIDV cần tăng cường các hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ đến với tất cả các đối tượng khách hàng
của BIDV. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quảng bá dịch vụ này đến với những đối tượng khách hàng mới qua các kênh khác nhau như internet, tivi, báo để khách hàng thấy được tiện ích của dịch vụ này so với các giao dịch truyền thống của ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chương 1 của luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, như:
- Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, lợi ích và các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử;
- Lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM: Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố quyết định và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng như Vietcombank, ACB và Techcombank, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc.
Như vậy, những lý luận của chương 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết để sang chương 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc trong thời gian qua.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH BẢO LỘC 2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV bảo lộc
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bảo Lộc
- Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bảo Lộc
- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Devolopment ofVietnam - Tên giao dịch :BIDV BAO LOC
- Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổphần
- Địa chỉ: Số 52, Lê Thị Pha - Phường 1 - Thành phố Bảo Lộc - Lâm Đồng. - Điện thoại: (+84) 0633.866.802; Fax: (+84)0633.864.830
- Mã số thuế: 0100150619-094 - Email:baoloc@bidv.com.vn - Website:http://www.bidv.com.vn
- Ngày thànhlập BIDV - Chi nhánh Bảo Lộc: 7/10/2006
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bảo Lộc (Chi nhánh BIDV Bảo Lộc) - tiền thân là Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Lâm Đồng, được thành lập theo Quyết định số 240/QĐ-TCCB ngày 06/09/1999 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Qua 7 năm hoạt động với mô hình Chi nhánh cấp II, BIDV Bảo Lộc đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ. Tổng dư nợ của chi nhánh hiện đạt 80 tỷ đồng, chiếm 23% thị phần huy động vốn và 20% thị phần tín dụng với nhiều khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp lớn trên địa bàn. Đó là cơ sở thuận lợi để BIDV Bảo Lộc vững vàng bước vào hoạt động với vị thế là một chi nhánh cấp I trong hệ thống BIDV, thực hiện Quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN ngày 16/06/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “V/v mở, thành lập và chấm dứt hoạt động Sở Giao dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của Ngân hàng thương mại”, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số 310/QĐ-HĐQT ngày 19/09/2006 về việc tách Chi nhánh Bảo Lộc
khỏi Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lâm Đồng và nâng cấp thành Chi nhánh cấp I, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Hiện nay BIDV Bảo Lộc đã có 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Di Linh, PGD Bảo Lâm, PGD Lộc Châu, PGD Lộc An và PGD Hoà Trung, tổng số lượng cán bộ CNV là 78 người. Cả 05 phòng giao dịch của chi nhánh đều hoạt động hiệu quả, chưa phát sinh nợ xấu, hàng năm đóng góp đáng kể vào hoạt động của chi nhánh.
Thành phố Bảo Lộc là trung tâm kinh tế xã hội quan trọng của tỉnh Lâm Đồng, nằm trên vị trí giao thương của nhiều khu vực kinh tế năng động, được nâng cấp trở thành chi nhánh cấp I, BIDV Bảo Lộc sẽ có nhiều điều kiện tham gia hơn nữa vào các hoạt động kinh tế tại một thị trường giàu tiềm năng của Tỉnh Lâm Đồng nói riêng, khu vực Tây Nguyên nói chung.
- Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy định của Pháp luật, qua đó góp phần nâng cao lợi nhuận, giúp Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
- Phương châm hoạt động:
+ Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh. + Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công
- Mục tiêu hoạt động: Trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín và có vị thế trên địa bàn; gia tăng chất lượng, hỗ trợ sản xuất kinh doanh và tại cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả và antoàn cao.
- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
+ Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
+ Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
+ Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
+ Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư đường cao tốc Dầu Dây - Đà Lạt…
- Bồi đắp văn hóa Doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là tài sản quý báu của BIDV do các thế hệ cán bộ công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ và bồi đắp từ hơn 5 thập kỷ nay với các nguyên tắc ứng xử là kim chỉ nam cho hoạt động:
+ Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất.
+ Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng.
+ Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức - hoạt động của BIDV Bảo Lộc được chia thành các Khối chuyên biệt phụ trách các mảng hoạt động khác nhau. Trong mỗi Khối lại được chia thành các phòng hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ đã được quy định trong quy chế hoạt động. Mô hình tổ chức chi nhánh được biểu thị dưới sơ đồ sau:
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bảo Lộc
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Với mục tiêu ổn định và phát triển nguồn vốn huy động tại chỗ, Ban lãnh đạo chi nhánh đã xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, cần ưu tiên hàng
đầu. Nhờ có định hướng đúng và có sự đầu tư phù hợp, nên huy động vốn của chi nhánh đã có sự tăng trưởng cao trong giai đoạn 2013-2017. Tình hình huy động vốn giai đoạn này thể hiện như sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013-2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2013
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng Biến động (%) Số lượng Biến động (%) Số lượng Biến động (%) Số lượng Biến động (%) 1 Huy động vốn cuối kỳ 986 1.289,90 30,82 1.442,60 11,84 1.655,80 14,78 1.933,90 16,80 2 Huy động vốn bình quân 880,7 1.187,70 34,86 1.267,80 6,74 1.456,90 14,92 1.689,90 15,99 3 Theo đối tượng
khách hàng Huy động vốn dân cư 625,5 753,7 20,50 936,3 24,23 1.178,30 25,85 1.477,30 25,38 Huy động vốn TCKT 330,5 489 47,96 457,2 -6,50 437,5 -4,31 418,6 -4,32 Huy động vốn ĐCTC 30 47,2 57,33 49 3,81 40 -18,37 37,9 -5,25
4 Theo loại tiền tệ
Huy động vốn VNĐ 957,9 1.247,70 30,25 1.399,40 12,16 1.613,80 15,32 1.900,00 17,73 Huy động vốn bằng ngoại tệ 28,1 42,2 50,18 43,1 2,13 42 -2,55 33,9 -19,29 5 Theo kỳ hạn Huy động vốn ngắn hạn 783,9 902,5 15,13 978,7 8,44 1.183,60 20,94 1.426,10 20,49 Huy động vốn trung dài hạn 202,1 387,4 91,69 463,8 19,72 472,2 1,81 507,7 7,52
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013-2017 BIDV Bảo Lộc )
Quy mô, tốc độ tăng trưởng:
- Huy động vốn bình quân đến 31/12/2017 của Chi nhánh là 1.689,943 tỷ đồng, tăng 809,287 tỷ đồng so với năm 2013. Tốc độ tăng trưởng HĐV bình quân
giai đoạn 2013-2017 là 18,13%.
- Số dư huy động vốn cuối kỳ đến thời điểm cuối năm 2017 là 1.893,839 tỷ đồng, tăng 907,824 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ BIDV Bảo Lộc khá chú trọng vào công tác huy động vốn, chỉ trong vòng 5 năm, chỉ tiêu huy động vốn cuối kỳ tăng 92,07% so với năm 2013. Tốc độ tăng trưởng HĐV cuối kỳ giai đoạn 2013-2017 đạt 17,95%/năm.
Cơ cấu nguồn vốn:
Bảng 2.2. Tỷ trọng các nguồn vốn trong tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2013-2017 Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Theo đối tượng khách hàng 100 100 100 100 100
Huy động vốn dân cư 63,4 58,4 64,9 71,2 76,4 Huy động vốn TCKT 33,5 37,9 31,7 26,4 21,6 Huy động vốn ĐCTC 3,0 3,7 3,4 2,4 2,0
2 Theo loại tiền tệ 100 100 100 100 100
Huy động vốn VNĐ 97,2 96,7 97,0 97,5 98,2 Huy động vốn bằng ngoại tệ 2,8 3,3 3,0 2,5 1,8
3 Theo kỳ hạn 100 100 100 100 100
Huy động vốn ngắn hạn 79,5 70,0 67,8 71,5 73,7 Huy động vốn trung dài hạn 20,5 30,0 32,2 28,5 26,3
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013-2017 BIDV Bảo Lộc)
- Theo đối tượng khách hàng:
+ Về nhóm khách hàng định chế tài chính:
Trong giai đoạn 2013-2017 khách hàng là tổ chức tín dụng tại chi nhánh chỉ có 02 khách hàng duy nhất là BIC và kho bạc nhà nước Bảo Lộc. Theo chủ trương của hội sở chính, chi nhánh đã tiếp thị thành công Kho bạc nhà nước Bảo Lộc, đồng thời, BIC cũng là khách hàng nội bộ nên hiện nay số dư bình quân hàng tháng của các đơn vị này trên 40 tỷ đồng. Toàn bộ số tiền gửi đều là không kỳ hạn nên về cơ bản, BIDV Bảo Lộc có lợi nhuận cao từ khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng là doanh nghiệp:
Đây là nhóm khách hàng có số dư không ổn định, chủ yếu tập trung vào thời điểm cuối năm và bị ảnh hưởng lớn bởi chính sách của Chính phủ. Mặc dù chi nhánh đã tập trung tiếp thị nhóm khách hàng này, nhưng hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn đều có nhu cầu sử dụng vốn, do vậy chỉ có thể huy động nhóm khách hàng này chủ yếu trong thời gian ngắn khi khách hàng chưa sử dụng. Trong giai đoạn từ 2013-2017, nguồn vốn huy động từ đối tượng này có xu hướng giảm, do đó, chi nhánh định hướng sẽ tiếp tục mở rộng tiếp thị để tăng cường nguồn vốn có kỳ hạn từ nhóm khách hàng này.
+ Về nhóm khách hàng cá nhân:
Xác định đây là nhóm khách hàng có tính chất bền vững, do vậy các năm qua chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp để mở rộng nhóm khách hàng này, nhờ có sự quan tâm đúng mức, HĐV từ nhóm khách hàng này trong giai đoạn 2013-2017 có xu hướng tăng mạnh. Về định hướng chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tư cả nhân lực và chi phí để ổn định, phát triển nhóm khách hàng này.
- Theo kỳ hạn: Trong giai đoạn 2013-2017, cơ cấu vốn mỗi năm có sự thay
đổi khác nhau. Năm 2013 tập trung tăng trưởng nguồn vốn ngắn hạn nhưng xu hướng tăng dần tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động vào 2 năm sau đó, tuy nhiên đến năm 2017, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn trong tổng nguồn vốn huy động đã tăng trở lại. Tuy sự thay đổi không nhiều nhưng đã tạo ra nguồn vốn ổn định, chắc chắn cho chi nhánh.
- Theo loại tiền tệ: Từ 2013 đến nay, theo chủ trương chống đô la hóa của
Ngân hàng nhà nước, lãi suất huy động đối với đồng USD đang ở mức 0%, do đó kéo theo tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ trong tổng nguồn vốn huy động ngày càng giảm, cụ thể là đến năm 2017, tỷ trọng này chỉ còn 1,8%. Điều này cho thấy BIDV Bảo Lộc nắm bắt và thực hiện đúng với chủ trương ổn định thị trường ngoại tệ của Ngân hàng nhà nước.
2.1.3.2 Hoạt động cho vay
Tình hình quan hệ tín dụng giai đoạn 2013-2017 được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Bảng 2.3. Dư nợ cho vay BIDV Bảo Lộc theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013-2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng dư nợ cho vay 1.276,89 1.638,14 2.343,85 2.949,06 3.715,71
Dư nợ của KH ĐCTC 0 0 0 0 0
Dư nợ của KH doanh
nghiệp 363,74 458,99 585,75 676,56 691,39
Dư nợ của KH cá nhân 913,15 1.179,15 1.758,09 2.272,50 3.024,32
Tỷ trọng dư nợ KH
DN/TDN 28,49% 28,02% 24,99% 22,94% 18,61%
Tỷ trọng dư nợ KH
CN/TDN 71,51% 71,98% 75,01% 77,06% 81,39%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013-2017 BIDV Bảo Lộc)
+ Khách hàng doanh nghiệp: Số doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh đa số là doanh nghiệp nhỏ và vừa, chỉ có 02 doanh nghiệp có quy mô lớn. Do đặc thù địa bàn Tây Nguyên, phần lớn nhóm khách hàng này đều sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực thu mua, chế biến nông sản (chủ yếu là trà, cà phê, dâu tằm, mật