2.2.3.3 .Các chỉ tiêu về chất lượng
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.1. Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ ngân hàng điện tử đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV Bảo Lộc trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc vẫn còn một số hạn chế.
Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, tính năng sản phẩm NHĐT chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác nên chưa thu hút được khách hàng.
Dịch vụ NHĐT của BIDV Bảo Lộc còn phụ thuộc vào một số đối tượng khách hàng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp chưa chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh.
Nhiều trường hợp khách hàng phải đăng nhập nhiều lần mới vào được chương trình smartbanking và giao dịch khách hàng bị gián đoạn khơng thành cơng do lỗi chương trình, khách hàng phải nhập lại thông tin giao dịch từ đầu gây bất tiện và mất thời gian cho khách hàng.
Máy ATM vẫn còn bị ngưng hoạt động ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch tại trụ ATM với giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, vấn tin tài khoản…
Khách hàng vẫn cịn khiếu nại trình trạng mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công đối với dịch vụ IBMB, POS lỗi khơng thanh tốn, thẻ ATM bị hỏng , máy ATM bị lỗi chương trình nên khách hàng rút tiền tại máy ATM số dư tài khoản bị trừ nhưng không nhận được tiền.
Nhân viên ngân hàng quên kích hoạt dịch vụ sau khi khách hàng đăng ký nên khách hàng khơng đăng nhập được vào chương trình hoặc bị nuốt thẻ ATM tại trụ ATM khi đổi mã Pin lần đầu. Nhân viên tư vấn cho khách hàng chưa cụ thể hoặc chính xác về tính năng , tiện ích, các chương trình khuyến mãi của sản phẩm nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .
Công tác Marketing vẫn chỉ được tiến hành qua các kênh truyền thống như phương tiện truyền thanh, truyền hình, brochure và back drop… nên việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác.Công tác đầu tư nghiên cứu các sản phẩm mới chưa được quan tâm nhiều và đầu tư đúng mức.
Công tác tư vấn hỗ trợ và giải quyết khiếu nại dịch vụ NHĐT của khách hàng chưa chuyên sâu. Khiếu nại của khách hàng xử lý còn chậm, chưa hỗ trợ kịp thời làm gián đoạn giao dịch của khách hàng.
Giao dịch NHĐT chưa giải quyết được nhu cầu đối với khách hàng cần chứng từ lưu trữ truyền thống đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.