2.2.3.3 .Các chỉ tiêu về chất lượng
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do không có sự thống nhất nên dẫn đến tình trạng phải thực hiện nhiều thao tác mới có thể sử dụng được dịch vụ. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ ngân hàng điện tử còn kém
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chương trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của BIDV chủ yếu được thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV Bảo Lộc đều là đội ngũ trẻ, 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trình độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV Bảo Lộc khá khắt khe, đầu vào là các trường có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên chưa có nguồn nhân lực riêng cho bộ phận dịch vụ ngân hàng điệntử, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV Bảo Lộc có địa bàn hoạt động rộng tại 3 huyện, thành phố. Tuy nhiên mạng lưới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lượng máy ATM tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn như Coopmart Bảo Lộc, Điện máy xanh, Thế giới di động, FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đông Á..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Bảo Lộc hay không cũng là một khó khăn
Công tác quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Dịch vu ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian qua cũng gặp nhiều rủi ro. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng. Bọn tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng rồi làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Đồng thời, tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng 24/7 trong những trường hợp khách hàng nghi ngờ có những giao dịch giả mạo, giao dịch bị từ chối, không thành công hoặc những khoản chi tiêu bất thường từ tài khoản để được hỗ trợ. Tuy nhiên nhân sự cho bộ phận trực tổng đài còn hạn chế nên có nhiều khách hàng vẫn không nhận được những tư vấn kip thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên nền tảng các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử đã nêu ở chương 1, tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013-2017, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, từ đó tác giả tiếp tục đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc trong chương 3 nhằm giúp BIDV Bảo Lộc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.