3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất công nghệ
Mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử như tập trung nguồn lực đầu tư để phát triển cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS trên toàn quốc.
Tiếp tục triển khai và khai thác các tiện ích của hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ, dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ... Đây là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đặc biệt triển khai thực hiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm hiện đại hoá và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống.
3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cần xây dựng cơ chế lựa chọn nhân sự công khai, minh bạch, kết hợp chương trình quản lý nhân sự, thực hiện định kỳ đánh giá cán bộ, nhằm định hướng đào tạo bồi dưỡng, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kịp thời.
Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên có cơ hội tham gia các chương trình hội thảo, tập huấn, kể cả chương trình tập huấn online có nội dung phù hợp với từng đối tượng, trình độ; tổ chức cho các chi nhánh giao lưu học hỏi kinh nghiệm trong phạm vi toàn hệ thống. Chú trọng đào tạo kỹ năng mềm, tác phong giao dịch, phong các phục vụ mang đậm thương hiệu BIDV.
Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng. Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính, các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ.
3.2.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng cường cải tiến phần mềm, hệ thống ATM bảo đảm tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Từng bước nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng, đẩy nhanh tốc độ đường truyền, hạn chế phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch.
Tăng cường hợp tác giữa BIDV Bảo Lộc và các đối tác ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến để tránh các trường hợp xảy ra lỗi kết nối nhằm xử lý giao dịch nhanh chóng.
Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tập trung nghiên cứu, thiết kế gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng khả năng bán chéo sản phẩm. Tiếp tục phát triển các sản phẩm liên kết nhằm tận dụng nền tảng khách hàng doanh nghiệp sẵn có.
Thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV Bảo Lộc với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ đang triển khai, đồng thời nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong mỗi giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển.
Giảm tính phức tạp của dịch vụ, tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy của dịch vụ và tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ
Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính “người dân bản địa” đi tuyên truyền lẫn nhau thông qua những “ví dụ điển hình tại địa phương”. Đây là yếu tố và là điều kiện quyết định để ngân hàng có thể thu hút được khách hàng ở khu vực nông thôn.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Với Chính phủ
Để hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ đòi hỏi sự nổ lực của các ngân hàng thương mại mà còn phải có một hệ thống chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp từ phía Nhà nước. Do đó, Nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Luật pháp được xem là công cụ tất yếu để hình thành thói quen giao dịch, thanh toán trong xã hội.
Chính phủ cần nhanh chóng điều chỉnh và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao, tương đối chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo một hành lang pháp lý vững chắc, khả thi và thống nhất hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường thanh toán hướng tới sự năng động và hiệu quả, cụ thể:
- Thực thi một cách nghiêm minh luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành các văn bản dưới luật cụ thể để các ngân hàng có thể áp dụng dễ dàng.
- Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu TW để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử được nhanh chóng, chính xác.
- Đồng thời ban hành và áp dụng các văn bản quy định về tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc cho các tội phạm hacker tin học.
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và Internet tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thanh toán và giao dịch điện tử, đây là vấn đề mang tính chiến lược quốc gia. Ngành ngân hàng cần có sự hỗ trợ từ Bưu chính Viễn thông trong việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền nhận tin, vệ tinh truyền dẫn số liệu,…
Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ ngân hàng, tận dụng các nguồn vốn đầu tư, trao đổi kinh nghiệm và thu hút công nghệ hiện đại về lĩnh vực ngân hàng điện tử tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước ngang tầm khu vực và quốc tế.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với các vùng nông thôn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất nông nghiệp, nâng cao trình độ dân trí, tạo điều kiện để người dân có cơ hội tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại.
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý cho phát triển thanh toán điện tử. Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch và sự giám sát hợp lý của Ngân hàng Nhà nước đối với hệ thống ngân hàng sẽ là một yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của người sử dụng và các doanh nghiệp vào hệ thống thanh toán điện tử nói riêng, hệ thống thanh toán quốc gia nói chung.
Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử.
NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Điều này sẽ khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để thanh toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt của người dân.
Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng, việc thanh toán thẻ sẽ phải công khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chưa muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, nếu áp dụng một chính sách khuyến khích phù hợp như áp dụng thuế giá trị gia tăng khi thanh toán qua ngân hàng thấp hơn khi thanh toán bằng tiền mặt sẽ động viên và khuyến khích các đơn vị kinh doanh tích cực hơn trong việc làm nghĩa vụ thuế. Tỷ lệ thu có thể giảm nhưng tổng mức thu thông thường sẽ tăng lên do có nhiều người nộp thuế hơn.
Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.
3.3.3. Với hội sở BIDV
Với lợi thế là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV cần tiếp tục phát huy lợi thế này, tiếp tục nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác, thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng.
Hội sở BIDV cần quan tâm nhiều hơn, có chính sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiệu quả hơn, chính sách khen thưởng hợp lý, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng chi nhánh, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên các chi nhánh giao lưu học hỏi kinh nghiệm trong phạm vi toàn hệ thống.
Nâng cao năng lực tài chính góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Muốn nâng cao năng lực tài chính BIDV, trong đó có BIDV Bảo Lộc phải tăng các chỉ tiêu sau: tăng quy mô vốn tự có, quy mô vốn huy động và quy mô vốn vay. Bởi vì ngân hàng với quy mô vốn tự có cao sẽ tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi lực chọn ngân hàng để giao dịch, hơn nữa vốn tự có cũng như tấm đệm chống đỡ rủi ro cho ngân hàng. BIDV Bảo Lộc cần tập trung vấn đề nâng cao năng lực tài chính thông qua các biện pháp như tăng doanh thu, tiết giảm chi phí nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, … theo hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử. Đồng thời xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro của ngân hàng trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Tăng cường các khóa đào tạo, huấn luyện, về các dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng. Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát đến từng chi nhánh bằng cách khách hàng bí mật tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, để đánh giá phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng.
Chiến lược nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của BIDV phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc xây dựng và thiết kế sản phẩm phải đánh vào từng phân khúc khách hàng, có ưu việt riêng đối với từng đối tượng và phải có sự khác biệt so với các sản phẩm khác. Sản phẩm dịch vụ NHĐT phải đa dạng, có hàm lượng công nghệ cao, có tính thực tế cao và có mức giá, phí phù hợp với từng thị trường đồng thời là gia tăng tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi đã nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng trong chương 2, phần này tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đó.
Đồng thời tác giả đề xuất một số khuyến nghị đối với các cơ quan Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, và BIDV Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện cơ sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
KẾT LUẬN
Để thực hiện mục tiêu phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Nhằm hỗ trợ hướng đến xu thế thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội hiên đại, tiết kiệm chi phí và thời gian, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích, thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trên địa bàn, BIDV Bảo Lộc có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhận thức được vai trò của kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua BIDV Bảo Lộc đã chú trọng ứng dụng những công nghệ và sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh này và đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng nền khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống BIDV.
Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại. Từ đó thấy được những tiện ích của dịch vụ này đối với nền kinh tế, đối với xã hội, đối với các ngân hàng thương mại và chính những đối tượng sử dụng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng và các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kinh nghiệm của 1 số ngân hàng tại Việt Nam, bài học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, giới thiệu về BIDV Bảo Lộc: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, một số hoạt động kinh doanh chính, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thứ ba, trên cơ sở thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, đề tài đã trình bày những nội dung căn bản về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc, đồng thời phân tích cụ thể những kết quả đạt
được, những mặt còn hạn chế và những nguyên nhân chính gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, căn cứ trên kết quả phân tích thực trạng, kết quả khảo sát và định hướng phát triển của BIDV Bảo Lộc, đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ưu điểm, góp phần mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc
Qua các giải pháp trên, tác giả hy vọng Luận văn sẽ đóng góp phần nào đó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013-2017, Báo cáo thường niên 2013-2017;
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc 2013-2017, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017.
3. Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê
4. Nguyễn Văn Minh và Trần Hoài Nam (2002), “Giao dịch thương mại