Nói đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến tính tiện ích của nó, khi chất lượng dịch vụ càng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
+ Sự tin cậy
Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng khi thực hiện giao dịch sẽ phụ thuộc vào hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Nhưng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ chủ yếu giao dịch trên trang web ngân hàng hoặc qua điện thoại cầm tay. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn nhận được sự hướng dẫn chi tiết của ngân hàng để có thể đăng nhập chính xác vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Điều này dễ dẫn đến tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ liên quan đến công nghệ của ngân hàng.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng
Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
+ Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Cách ứng xử và giải quyết thủ tục một cách nhanh chóng, đơn giản sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đó.
Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
+ Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Một số trường hợp, khách hàng sẽ không muốn để ngân hàng biết những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card…), số chứng minh nhân dân… vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Do đó, rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường internet phát triển như hiện nay, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin và việc đưa ra những biện pháp bảo mật thông tin khách hàng một là một yếu tố rất quan trọng.
+ Phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ
lẫn người sử dụng. Đối với DVNHĐT, cách bố trí website hay giao diện phần mềm trên điện thoại một cách hợp lý và dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ có xu hướng thích sử dụng những dịch vụ có giao diện đẹp, dễ nhìn mà thuận tiện trong việc tra cứu cũng như giao dịch trong tài chính. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Bên cạnh đó, ngoại hình và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng cũng góp phần không nhỏ vào ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng. Khi bước vào ngân hàng với một đội ngũ nhân viên lịch sự, theo một quy chuẩn nhất định, khách hàng sẽ có niềm tin và thấy được sự chuyên nghiệp và ra quyết định sử dụng dịch vụ.
+ Sự đồng cảm:
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa mãn các nhu cầu đó. Nhân viên ngân hàng thông qua việc tư vấn và nắm bắt nhu cầu cần phải biết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ gì, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Đôi khi, nhân viên ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để trải nghiệm và cảm nhận những tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại, từ đó mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nhằm nâng cao hiệu quả.