STT Nội dung khảo sát Số phiếu Tỷ trọng (%)
Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 BIDV là Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn trên địa bàn 0 2 9 50 74 0 1 7 37 55 2 Thông tin về các dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn là đáng tin cậy
1 1 15 85 33 1 1 11 63 24
3
Hệ thống giao dịch của trang web/phần mềm là ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi
5 19 21 70 20 4 14 16 5 15
4
BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT ln thực hiện chính xác
0 1 8 54 72 0 1 6 40 53
Theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng được khảo sát tin tưởng vào BIDV Bảo Lộc vì đây là ngân hàng lớn, rất có uy tín trên địa bàn. Đồng thời, đa số khách hàng cho rằng thông tin về các dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn là
đáng tin cậy và BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT ln thực hiện chính xác.
Tuy nhiên, có 18% khách hàng khơng đồng ý với ý kiến hệ thống giao dịch của trang web/phần mềm là ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi. Các ý kiến đưa ra là giao dịch trước 6h hoặc sau 22h, và khách hàng sử dụng những phần mềm chưa được cập nhật những tính năng mới. Do đó, BIDV đã và đang cải thiện phần mềm, hướng dẫn khách hàng sử dụng những phiên bản mới để giảm thiểu những bất tiện cho khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng:
BIDV Bảo Lộc luôn cố gắng cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt nhất với đường truyền ổn định với thời gian truy cập vào website của BIDV nhanh chóng. Tuy nhiên chi nhánh cũng vẫn còn nhận được khiếu nại từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó lỗi về đường truyền giảm, các ý kiến phàn nàn thường liên quan đến lỗi tác nghiệp của giao dịch viên, ví dụ Giao dịch viên quên chưa kịp kích hoạt dịch vụ cho khách hàng khiến khách hàng không sử dụng được dịch vụ ngay khi đăng nhập hay khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS không nhận được tin nhắn biến động số dư từ ngân hàng.
Khi có sự cố xảy ra, khách hàng có thể khiếu nại tại quầy hoặc qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV. Tại chi nhánh có bộ phận chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng từ trung tâm chăm sóc khách hàng để kịp thời xử lý cho khách hàng đồng thời gửi email phản hồi về tình trạng khiếu nại của khách hàng lại cho trung tâm chăm sóc khách hàng ngay trong ngày làm việc. Tuy nhiên hiện nay tại chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà vẫn là cán bộ kiêm nhiệm nên vẫn cịn tình trạng khiếu nại của khách hàng chưa được xử lý kịp thời.
Đánh giá của khách hàng tại BIDV về sự tin cậy được thể hiện trong bảng sau: