2.2.3.3 .Các chỉ tiêu về chất lượng
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2015 ổn định và nhiều điểm sáng, tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hướng giảm, tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trưởng sản xuất vẫn ở dưới mức tiềm năng.
Năm 2016 kinh tế thế giới vẫn chưa có biến tích cực, khu vực Liên Minh Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng, khiến cho hoạt động sản xuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại.
Sang năm 2017, tăng trưởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng suất chậm cải thiện; trong khi tăng trưởng thương mại tiếp tục xu hướng giảm. Do đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích
đầu tư gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Những nguyên nhân trên đã ảnh hưởng đến hoạt động của BIDV nói chung, BIDV Bảo Lộc nói riêng, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, chính phủ và NHNN đã ban hành nhiều chủ trương chính sách tạo điều kiện cho các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp cụ, kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với các nghiệp vụ này. Quy định về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn bất cập, vấn đề bảo hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ này dù có đề cập nhưng thiếu hướng dẫn cụ thể.
NHNN chưa có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ khơng khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ vì họ là người chịu phí, cũng như khơng khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ.
Mơi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp và chững lại so với những năm trước, các ngân hàng thương mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận cũng như gia tăng lượng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam gần như giống nhau, quá truyền thống và không tạo được sự khác biệt để thu hút khách hàng. Mơi trường của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với rất 15 tổ chức tín dụng và cơng ty tài chính cùng gia nhập vào thị trường tại địa bàn Bảo Lộc.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong tình hình mới.
Trình độ dân trí của người dân.
Trình độ dân trí trên địa bàn thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh nơi chi nhánh và các phịng giao dịch trú đóng hiện nay chưa cao, nhiều khu vực vẫn còn nhiều đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống, người dân chủ yếu làm trong lĩnh vực sản xuất nơng nghiệp, do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại những khu vực đó đặt ra nhiều thách thức đối với chi nhánh.
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng giao dịch với BIDV Bảo Lộc, dịch vụ NHĐT của BIDV Bảo Lộc phần lớn phục vụ cho bộ phận khách hàng đang đi làm, chiếm 45%, đây là bộ phận có thu nhập và có nhu cầu chuyển tiền hoặc giao dịch với Ngân hàng nhiều nhưng ít có thời gian đến giao dịch trực tiếp. Tiếp theo là bộ phận sinh viên, là đối tượng nắm bắt cơng nghệ thơng tin tốt, chiếm 28%. Phần cịn lại, bộ phận hưu trí và nội trợ chiếm 11% và 9% trong số tổng những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình 2.2. Khảo sát về nghề nghiệp khách hàng
Thu nhập của người dân
Thu nhập của người dân trên địa bàn hoạt động của chi nhánh chủ yếu là từ hoạt động nông nghiệp. Thu nhập của người dân tại nhiều khu vực còn ở mức thấp, nhất là những khu vực đồng bào thiểu số, khu vực kinh tế mới. Việc tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại những khu vực này gặp nhiều khó khăn.
Cụ thể, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những khách hàng có thu nhập trên 6.000.000 đồng/tháng (chiếm 68% số khách hàng khảo sát), bộ phận cịn lại có thu nhập thấp hơn chủ yếu là sinh viên, học sinh và những người lớn tuổi được con cái chu cấp tiền hàng tháng.
Hình 2.3. Khảo sát về thu nhập của khách hàng
Thói quen tiêu dùng
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Trên địa bàn Bảo Lộc chủ yếu là sản xuất nơng nghiệp, thanh tốn, chi lương cho nhân viên gần như đều thanh toán bằng tiền mặt, chỉ có các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nước như trường học, bệnh viện, ủy ban là chi lương qua tài khoản.
Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn chỉ có một số đơn vị lắp đặt hệ thống POS như Siêu thị, điện máy, quán ăn lớn cịn đa phần đều sử dụng hình thức thanh tốn bằng tiền mặt.
Mục đích phổ biến nhất của dịch vụ NHĐT được nhiều khách hàng sử dụng là chuyển khoản chiếm tỷ lệ 85%, kiểm tra số dư tài khoản chiếm tỷ lệ 71%, thanh tốn hóa đơn chiếm tỷ lệ 61%, sử dụng thẻ ATM, nhận lương chiếm tỷ lệ 33%, cập
nhật thông tin là 15%, và các tính năng khác chiếm tỷ lệ nhỏ là 9% trong số 135 phiếu khảo sát khách hàng.
Hình 2.4. Khảo sát về tính năng sản phẩm
Dịch vụ NHĐT tiện lợi, nhanh chóng và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng. Đa số khách hàng có tài khoản tại BIDV Bảo Lộc đều có thẻ ATM chiếm tỷ lệ 81%. Bên cạnh đó, dịch vụ BSMS cung cấp cho khách hàng các tiện ích qua tin nhắn điện thoại cũng được sử dụng nhiều, chiếm 76%. Phân khúc khách hàng trẻ tuổi năng động thì lựa chọn dịch vụ BIDV online và BIDV mobile khá nhiều, chiếm tỷ lệ 66% và 65%với nhiều tính năng hiện đại.
2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do khơng có sự thống nhất nên dẫn đến tình trạng phải thực hiện nhiều thao tác mới có thể sử dụng được dịch vụ. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ ngân hàng điện tử còn kém
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chương trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của BIDV chủ yếu được thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình Marketing thường khơng được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV Bảo Lộc đều là đội ngũ trẻ, 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trình độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV Bảo Lộc khá khắt khe, đầu vào là các trường có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên chưa có nguồn nhân lực riêng cho bộ phận dịch vụ ngân hàng điệntử, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV Bảo Lộc có địa bàn hoạt động rộng tại 3 huyện, thành phố. Tuy nhiên mạng lưới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lượng máy ATM tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn như Coopmart Bảo Lộc, Điện máy xanh, Thế giới di động, FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đơng Á..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Bảo Lộc hay khơng cũng là một khó khăn
Cơng tác quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây tình hình tội phạm sử dụng cơng nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Dịch vu ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian qua cũng gặp nhiều rủi ro. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng gia tăng. Bọn tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng rồi làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Đồng thời, tổng đài hỗ trợ khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng 24/7 trong những trường hợp khách hàng nghi ngờ có những giao dịch giả mạo, giao dịch bị từ chối, không thành công hoặc những khoản chi tiêu bất thường từ tài khoản để được hỗ trợ. Tuy nhiên nhân sự cho bộ phận trực tổng đài cịn hạn chế nên có nhiều khách hàng vẫn khơng nhận được những tư vấn kip thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên nền tảng các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử đã nêu ở chương 1, tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013-2017, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, từ đó tác giả tiếp tục đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc trong chương 3 nhằm giúp BIDV Bảo Lộc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam hàng thương mại Việt Nam
Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn đến năm 2020 theo nguyên tắc chiến lược thông tin phù hợp. Triển khai các dự án công nghệ thông tin gắn với hoạt động ngân hàng bao gồm dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2 (dự án WB2) tài trợ đối với các nhóm nằm trong dự án. Đây là dự án được tài trợ bởi nguồn vốn vay ODA từ ngân hàng Thế giới. Dự án WB2 bao gồm nhiều cấu phần tập trung các mảng: Củng cố, tăng cường mức độ an tồn, tăng tính dự phịng của hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại như Internet banking và mobile banking, tăng cường tính bảo mật an tồn hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định, đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại.
Các dự án công nghệ thông tin của các NHTM Việt Nam hướng đến các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành của từng NHTM, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh bảo mật.
Mặc dù cịn nhiều khó khăn và thách thức nhưng năm 2020 được xác định là năm tăng tốc, bứt phá, thực hiện cao nhất kế hoạch kinh doanh, tiếp tục tạo bước chuyển biến trong hoạt động, kiện tồn mơ hình tổ chức theo hướng tập đoàn tài chính đa năng và mơ hình quản lý cơng ty mẹ con. Hồn thành từng bước đề án tái cơ cấu NHTM Việt Nam và tiếp tục đẩy mạnh hoạt động theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận thông lệ và chuẩn mực quốc tế hoàn chỉnh vào năm 2020.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
Trên cơ sở định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, trong đó có BIDV và định hướng phát triển của toàn hệ thống đến năm 2018,
trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế, với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh trong nước và trên trường quốc tế.
Từ các định hướng trên, BIDV Bảo Lộc đã xác định mục tiêu của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc đến năm 2020 là dẫn đầu các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trên địa bàn. Vươn lên đứng đầu về thị phần Internet Banking, cung cấp giao diện thân thiện cho người sử dụng với tính bảo mật cao, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Thiết lập quan hệ với các đối tác lớn trên địa bàn nhằm chia sẻ lợi ích, thu hút khách hàng như: siêu thị Coop mart, siêu thị điện máy Chợ Lớn, điện máy xanh, Thế giới di động , Trung tâm thương mại VINCOM.
Với tầm nhìn chiến lược, BIDV Bảo Lộc đã sớm triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2006. Đến nay, BIDV Bảo Lộc đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh Internet và Mobile Banking. Nổi bật nhất là các dịch vụ như: Thu Ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, Ipay,…
Bên cạnh đó, BIDV Bảo Lộc nỗ lực truyền thơng, có nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, hướng khách hàng quan tâm sử dụng NHĐT ngày một nhiều hơn. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng trưởng liên tục với tốc độ cao trên tất cả các chỉ tiêu quan trọng trong 3 năm gần đây.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc Lộc
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử