CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI
1.2. Mơ hình Marketing hiện đại
1.2.5. Đội ngũ nhân lực (People)
Trong quản trị ngân hàng hiện đại thì đội ngũ nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, hƣớng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
22
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "khơng thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: tại thời điểm một cán bộ quan hệ khách hàng của ngân hàng đang tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thì cũng là lúc diễn ra đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên đó cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; và (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tƣ vấn của ngân hàng. Nhƣ vậy, vai trò của yếu tố đội ngũ nhân lực là rất quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Cán bộ tƣ vấn nói trên chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân của chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có ấn tƣợng tốt hay xấu với dịch vụ tƣ vấn của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, ....
Đội ngũ nhân lực quan trọng là vậy, nhƣng nếu ngân hàng quá chú trọng đến yếu tố này mà bỏ quên những yếu tố khác thì cũng rất nguy hiểm, vì Đội ngũ nhân lực là một trong những yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến sự thiếu ổn định về chất lƣợng dịch vụ. Một cán bộ giao dịch vào một ngày vui vẻ, có nhìu niềm vui, có thể sẽ chào đón khách hàng hết sức niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp. Nhƣng cũng với cán bộ đó, vào ngày tâm trạng của họ tồi tệ, có nhiều chuyện bực mình, có thể sẽ khiến cho khách hàng khơng hài lịng với bộ mặt ủ dột, tác phong làm việc uể oải, chán chƣờng,… Hoặc cũng có trƣờng hợp một cán bộ giao dịch của ngân hàng rất giỏi và giàu kinh nghiệm chuyển sang một đơn vị khác và ngƣời thay thế còn rất non nghiệp vụ nên bị khách hàng đánh giá không tốt …
Nhân lực luôn là bài tốn khó, để có đƣợc đội ngũ nhân lực ổn định và chất lƣợng thì phải ln chú trọng tới việc giữ ngƣời tài và đào tạo thêm ngƣời mới. Với những sản phẩm của ngân hàng nhƣ ở trên thì ngân hàng cần có các khóa đào tạo về kiến thức, về sản phẩm, về giao tiếp,... Để lựa chọn đƣợc ngƣời và giữ chân ngƣời tài, các ngân hàng phải có những chiến lƣợc nhƣ sau:
23
- Có cơ chế đào tạo
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích nhân viên phát huy hết năng lực và lòng trung thành với ngân hàng…
Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt để hoạt động PR đối ngoại và PR đối nội. PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng duy trì mối quan hệ và hệ thống chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng, các đối tác lớn, giới báo chí,... Bên cạnh đó nên quan tâm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc ở mọi cấp bậc trong ngân hàng. Ngân hàng có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từng nhân viên và gia đình tùy theo q trình cơng hiến của họ, mức khen thƣởng dựa theo nấc thâm niên mà họ đã công tác tại ngân hàng. Đặc biệt ở một số ngân hàng còn tổ chức Ngày hội gia đình hàng năm hết sức ấn tƣợng, tạo ra khơng khí đồn kết, thân mật trong tồn ngân hàng,...