CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI
3.3. Kết quả khảo sát
3.3.2.1. Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ (Product):
Nhìn chung, kết quả khảo sát về chất lƣợng, số lƣợng và tính năng của các sản phẩm dịch vụ của BIDV đối với nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp đều đạt ở mức trên giá trị 3 của thang đo về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong các chỉ tiêu đƣa ra, thì những chỉ tiêu nhƣ sự đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ của BIDV đối với nhu cầu khách hàng, mức độ phù hợp, sự cung cấp kịp thời các thơng tin, có các sản phẩm mới thƣờng xuyên và các sản phẩm dịch vụ có sự kết nối tốt
62
Bên cạnh đó, cịn một số vấn đề nhƣ sự vƣợt trội của các sản phẩm của BIDV so với các ngân hàng khác, sự cải tiến của các sản phẩm để đáp ứng nhu cẩu ngày càng tăng của khách hàng... thì đƣợc khách hàng đánh giá ở mức bình thƣờng (giá trị mean dƣới 3.5).
Hình 3.3: Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ
Biểu đồ hình 3.3 cho thấy phần lớn các khách hàng doanh nghiệp hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của BIDV đang cung cấp. Tuy nhiên, ở nghiên cứu này tôi lấy mức điểm 3.5 làm tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
63
Hình 3.4: Đánh giá của khách hàng đối với câu hỏi SPDV3
Hình 3.4 ở trên thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với câu hỏi “các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của BIDV vƣợt trội hơn so với các ngân hàng khác”. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 49.67% khách hàng trả lời là bình thƣờng, có 25.67% khách hàng trả lời là đồng ý và có 0.33% khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý. Bên cạnh đó, có tới 24.33% khách hàng trả lời khơng đồng ý. Với giá trị trung bình của câu hỏi này là 3.02 cho thấy khách hàng doanh nghiệp đang đánh giá cá sản phẩm dịch vụ của BIDV ở mức bình thƣờng, khơng có sự khác biệt rõ so với các ngân hàng khác. Cần phải xem xét vấn đề này để nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV trong thời gian tới.
64
Hình 3.5: Đánh giá của khách hàng đối với câu hỏi SPDV6
Một chỉ tiêu nữa có giá trị trung bình dƣới 3.5 là việc khách hàng đánh giá “các sản phẩm dịch vụ của BIDV luôn đƣợc cải tiến để đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng đối với doanh nghiệp”. Một cách hợp lý và logic khi mà ở trên khách hàng đã cho rằng khơng có sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các ngân hàng khác là do nguyên nhân của việc chậm cải tiến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là điểm hạn chế của bộ phận làm marketing của BIDV trong thời gian qua. Ở hình trên cho thấy có 48% khách hàng đánh giá khả năng cải tiến các sản phẩm dịch vụ của BIDV ở mức bình thƣờng, 25% khách hàng đồng ý và 1% khách hàng trả lời hồn tồn đồng ý với câu hỏi này. Có đến 26% khách hàng khơng đồng ý. Qua khảo sát 300 khách hàng thì chỉ tiêu này đạt giá trị trung bình là 3.01.