CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI
3.3. Kết quả khảo sát
3.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân lực (People):
Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá về chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhƣ sau:
Hình 3.13: Đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân lực của BIDV
Biểu đồ hình 3.13 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên BIDV ở mức tốt, đa số có câu trả lời trên mức bình thƣờng. Giá trị điểm trung bình đạt đƣợc của khảo sát ở các chỉ tiêu nhƣ tác phong và thái độ phục vụ, trình độ hƣớng dẫn, sự cơng bằng với tất cả các khách hàng, khả năng xử lý... đều đạt trên 3.5 điểm. Nhìn chung, BIDV đã và đang làm tốt trong công tác tuyển chọn và đào tạo con ngƣời trong chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Bảng 3.6: Thống kê đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân lực BIDV
Mã khơng đồng ý Hồn tồn Khơng đồng ý thường Bình Đồng ý Hồn toàn đồng ý
CN1 0% 12% 6% 52% 30% CN2 0% 12% 23% 53% 12% CN3 0% 6% 30% 46% 18% CN4 0% 0% 30% 58% 12% CN5 6% 6% 18% 46% 24% 3.99 3.65 3.75 3.82 3.74 0 1 2 3 4 5 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5
71
Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chƣa tốt về đội ngũ nhân viên về tất cả các mặt chiếm tỷ trọng trên dƣới 10%, nhất là về tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng, hƣớng dẫn các thủ tục cho doanh nghiệp đẩy đủ, dễ hiểu (12%). Một số khách hàng thì phàn nàn về sự cơng bằng trong việc phục vụ với các khách hàng và việc giải quyết các khiến nại nhanh chóng, hợp lý.
Tóm lại, lịng trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chung khi giao dịch với nhân viên. Có khơng ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác, vì cảm nhận khơng tốt về đợi ngũ nhân viên của ngân hàng đó.