CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI
2.2. Thực trạng thực hiện công tác Marketing tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
2.2.6. Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Process)
Từ cuối năm 2008, BIDV đã chính thức chuyển đổi quy trình hoạt động của mình và triển khai trên tồn hệ thống. Theo đó, quy trình mới phân chia thành các khối chức năng, và tuân thủ theo các bƣớc, các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hƣớng tập trung thống nhất và trực tuyến. Xây dựng và ban hành các văn bản chế độ, chính sách, các quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ, đặc biệt là các hoạt động mới nhằm đảm bảo tính thống nhất trong triển khai thực hiện cũng nhƣ kiểm tra giám sát và nguyên tắc mỗi nghiệp vụ đều có quy trình tác nghiệp và cơ chế kiểm tra.
Ngày 14/07/2009, BIDV đã có quyết định số 3999/QĐ-QLTD1 ban hành về trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp.
51
hiện đại theo thơng lệ quốc tế. Mục đích của quy trình này là: Thứ nhất đảm bảo
hoạt động cấp tín dụng diễn ra thống nhất, khoa học, tạo cơ chế giám sát hiệu quả, hạn chế, phòng ngừa rủi ro; Thứ hai xác định trách nhiệm của từng khâu, từng bƣớc trong quy trình cấp tín dụng và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng tín dụng; Thứ ba tiêu chuẩn hoá các yêu cầu thủ tục theo Tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9001 – 2000.
Quy trình hoạt động của BIDV tuân thủ theo tiêu chí của ngân hàng hiện đại. Tồn bộ q trình vận hành kinh doanh đƣợc chia thành 3 bộ phận chủ yếu là: Front - Office, Middle - Office và Back – Office.
Bộ phận Front Office là bộ phận bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để
nắm bắt tất cả các nhu cầu mà một doanh nghiệp đang cần sử dụng tại BIDV. Theo đó, trong q trình vận hành, mọi thắc mắc và nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp đều phải đƣợc thông qua bộ phận này tiếp nhận. Với mơ hình kinh doanh này, một cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp khơng chỉ đóng vai trị của một cán bộ tín dụng nhƣ quy trình cũ nữa mà họ sẽ phải bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, kể cả bán chéo những sản phẩm khác nhƣ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh. Do đó, cán bộ quan hệ khách hàng phải nắm thật chắc các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để tiếp thị, thỏa mãn tối đa nhu cầu của một doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận các nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Front Office tiến hành các bƣớc thẩm định khách hàng để xác định doanh nghiệp đó có đủ điều kiện cấp tín dụng hoặc quan hệ với BIDV hay không, nếu đầy đủ điều kiện cán bộ QHKH sẽ chuyển hồ sơ doanh nghiệp sang bộ phận Middle Office. Thời gian thực hiện tại bộ phận này từ 1 ngày đến 5 ngày làm việc tùy theo hình thức vay vốn là vay món ngắn hạn, vay hạn mức hay vay dự án.
Bộ phận Middle Office làm nhiệm vụ tái thẩm định lại hồ sơ vay vốn của doanh
nghiệp của bộ phận Front Office. Ở bộ phận này, công việc chủ yếu là tiến hành các bƣớc nhƣ thẩm định lại năng lực tài chính, năng lực hoạt động kinh doanh của khách hàng, thẩm định về tính pháp lý của doanh nghiệp, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo để có kết luật và trình Hội đồng tín dụng/ Tổng giám đốc/ Giám đốc có
52
quyết định cấp tín dụng đối với doanh nghiệp. Thời gian tái thẩm định hồ sơ đối với bộ phận Middle Office là từ 1 ngày đến 3 ngày tùy theo hình thức vay vốn mà bộ phận QHKH đề xuất theo đề nghị của doanh nghiệp.
Bộ phận Back Office gọi chung là bộ phận tác nghiệp. Tại đây, sau khi bộ phận
QHKH và bộ phận tái thẩm định hồ sơ và hồ sơ đƣợc các cấp có thẩm quyền phê duyệt thì cuối cùng hồ sơ sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận Back Office để tiến hành tác nghiệp theo đề nghị của khách hàng và đề xuất từng lần của bộ phận Front Office. Tuy nhiên, để tuân thủ theo quy định của BIDV thì bộ phận tác nghiệp cũng cần phải kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ mà bộ phận QHKH bàn giao rồi mới tiến hành các bƣớc giải ngân. Bộ phận này có chức năng lƣu trữ mọi hồ sơ của khách hàng. Thời gian thực hiện ở bộ phận này là tiến hành tác nghiệp ngay khi nhận đƣợc bộ hồ sơ giải ngân đầy đủ từ bộ phận QHKH.
Nhìn chung, quy trình cấp tín dụng của BIDV khoa học, đơn giản và đảm bảo thời gian đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách trong ngành. Khách hàng doanh nghiệp khi làm việc với ngân hàng chỉ thông qua một bộ phận duy nhất là bộ phận QHKH nên hiệu quả trong mối quan hệ cũng đƣợc nâng cao hơn trƣớc. Bên cạnh đó, để tạo thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng, BIDV cũng đã thiết kế các biểu mẫu thật đơn giản, có thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng nhận thấy một hạn chế trong quy trình của BIDV hiện tại là các hồ sơ vay vốn hay mở tài khoản của một doanh nghiệp khá nhiều, bộ phận QHKH thì vừa phải tuân thủ các thủ tục theo quy định vừa phải chịu áp lực tìm kiếm khách hàng nên nhiều khi khách hàng còn thiếu giấy tờ vẫn phải tiếp nhận và thực hiện các thủ tục đề xuất. Tuy nhiên, các bộ phận nhƣ Middle Office và Back Office thì khơng áp lực trong việc kinh doanh nên thƣờng cứng nhắc và chấp hành một cách nghiêm túc các quy định, các thủ tục. Do đó, trong q trình thực hiện cịn chƣa thật sự đồng bộ giữa các khâu, giữa các bộ phận. Vì vậy, một số doanh nghiệp vẫn cịn chƣa thật sự hài lịng với quy trình và các thủ tục tại BIDV. Một hạn chế nữa đó là thời gian giao dịch của BIDV là chƣa thật sự linh hoạt và kém cạnh tranh so với các ngân hàng
53
TMCP. Giờ giao dịch trong ngày đến 4g30 thƣờng gây ra nhiều phàn nàn đối với khách hàng. Chính vì vậy, để nâng cao năng suất hoạt động của BIDV, ở những chi nhánh lớn BIDV nên chỉ đạo những bộ phận giao dịch với khách hàng phải kéo dài thời gian giao dịch. Việc này vừa làm hài lòng khách hàng vừa nâng cao thu nhập cho BIDV.