CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI
1.2. Mơ hình Marketing hiện đại
1.2.7. Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)
Các cơ sở hạ tầng của ngân hàng chính là trụ sở, các chi nhánh, các phịng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ...
Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vơ hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá đƣợc dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ của ngân hàng có chất lƣợng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua một sản phẩm vật chất). Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua cảm nhận và đánh giá về hình thức trang phục của nhân viên của đơn vị đó, ví dụ nhƣ: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tƣ vấn hoặc lãnh đạo của ngân hàng,... và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc, nhƣ: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sạch sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp của phòng giao dịch, chi nhánh, các thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ,... của ngân hàng. Đối với ở đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng sẽ thích đến mua sản phẩm dịch vụ ở những ngân hàng có phịng giao dịch lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, nhân viên chun nghiệp hơn. Cịn đối với ở các vùng nơng thơn, mức sống trung bình hoặc thấp, đa phần khách hàng lại thích thú và bớt e ngại khi bƣớc vào một phịng giao dịch khơng q hồnh tráng, nội thất không quá sang trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến mơ hình Marketing hiện đại. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lịng khách hàng của mình. Do đó, việc ứng dụng mơ hình Marketing hiện đại trong hoạt động ngân hàng là một phƣơng pháp làm Marketing hữu hiệu. Dựa vào công thức 7 P trong Marketing hiện đại các ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lịng đối với khách hàng trong mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay.
25
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM