CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Một số các nghiên cứu trước có liên quan
2.4.4 Nghiên cứu của Haslinda và cộng sự (2014)
Bên cạnh các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, và hồ sơ điện tử thì một số các tác giả khác đã nghiên cứu, phân tích các yếu tố dẫn đến thất bại của việc áp dụng từ đó đúc kết các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của hệ thống CNTT. Tác giả Haslinda và cộng sự (2014) đã phân tích, nghiên cứu “Chương trình chuyển đổi kinh tế” do chính phủ Malaysia phát động năm 2010, xem xét nguyên nhân vì sao dẫn đến thất bại của việc áp dụng hệ thống EDRMS tại các cơ quan chính phủ Malaysia. Haslinda và cộng sự (2014) chỉ ra các nguyên nhân gốc rễ của việc thất bại dự án EDRMS bao gồm các nguyên nhân sau:
- Các yếu tố quản lý:
+ Thiếu sự tham gia của người dùng.
+ Khơng có khả năng quản lý các rủi ro như phạm vi, mục tiêu.
+ Khơng ước tính đủ khối lượng cơng việc.
+ Phá vỡ hợp đồng.
+ Thiếu kế hoạch, kỹ năng và kiến thức quản lý.
+ Quản lý khơng có kiến thức CNTT phù hợp. - Các yếu tố của lãnh đạo cấp cao:
+ Khơng có năng lực quyết định dự án CNTT.
+ Khơng có sự ủng hộ của cấp lãnh đạo. - Các yếu tố công nghệ:
+ Thiết kế, công nghệ sử dụng không tương ứng với công nghệ hiện tại.
+ Chất lượng tính năng kém.
+ Cấu hình phần cứng của hệ thống không đủ đáp ứng. - Các yếu tố tổ chức:
+ Quá quan liêu trong việc ra quyết định. - Các yếu tố quy mô/phức tạp
+ Lãnh đạo cấp cao quá kỳ vọng vào hệ thống CNTT.
- Các yếu tố quy trình
+ Các yêu cầu người dùng không đáp ứng.
+ Người dùng khơng có tham gia vào quy trình kiểm tra chấp nhận hệ thống CNTT.
+ Khơng tiến hành tái cấu trúc quy trình, thiết lập, ban hành quy trình trước khi triển khai hệ thống CNTT.
+ Khơng có quy trình thẩm định, đánh giá hệ thống CNTT.
+ Quy trình trao đổi giữa người dùng và đơn vị triển khai về yêu cầu người dùng khơng hiệu quả.
Hình 2.2: Các ngun nhân gốc rễ của việc thất bại hệ thống CNTT tại các cơ quan chính phủ Malaysia
Nguồn: Abdulkadhim và cộng sự (2014) 2.4.5 Nghiên cứu của Hans (2003)
Hans (2003) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự cần thiết thay đổi quy trình quản lý, điều hành nhằm đáp ứng chiến lược phát triển theo định hướng chính phủ điện tử. Mục đích nghiên cứu nhằm chỉ ra các yếu tố của việc chuyển đổi bảo đảm sự thành cơng chuyển đổi lên chính phủ điện tử trong đó hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử là một trong các cấu phần cốt lõi của chính phủ điện tử.
Theo Hans (2003), Gunasekaran và Nath (1997), Pardo và Scholl (2002) chính phủ điện tử địi hỏi cái nhìn tồn diện về tổ chức chính phủ, văn hóa, hệ thống, quy trình và các bên liên quan, tầm nhìn năng động và dài hạn của quá trình chuyển đổi. Gunasekaran và Nath (1997) nhận xét hệ thống CNTT với vai trò là nhân tố thúc đẩy, đòi hỏi tổ chức phải tái cấu trúc quy trình theo hướng hiệu quả.
Theo Freeman (1984), sự thay đổi quy trình nghiệp vụ thường ảnh hưởng đến nhiều hoạt động, chức năng của tổ chức. Nếu khơng có sự hỗ trợ, hợp tác chéo của các phịng, các bên có liên quan thì có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi quy trình, và quy trình có thể bị đứt gãy. Nghiên cứu của Hans (2003) nhấn mạnh yếu tố quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử ảnh hưởng đến thành cơng của chính phủ điện tử phụ thuộc vào sự tham gia và hợp tác của các đối tượng hữu quan chủ chốt.
Về yếu tố công nghệ, Relya (2002), Hans (2003) chỉ ra rằng theo các quy định của pháp luật và các quy tắc thông lệ tốt nhất yêu cầu thì mọi hoạt động, giao dịch và tương tác của chính phủ phải được ghi lại để rà sốt, giám sát, kiểm toán cũng như cho các mục đích đánh giá khác. Trong bối cảnh này, chính phủ điện tử đặt ra một thách thức lớn mới liên quan đến yếu tố cơng nghệ của cả một chuỗi quy trình từ việc từ việc khởi tạo văn bản và hồ sơ điện tử, bảo trì, bảo quản đến tính bảo mật, tính tồn vẹn và khả năng tiếp cận hồ sơ của chính phủ. Điều này chứng tỏ yếu tố công nghệ, yếu tố quy trình quản lý hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử có sự liên kết với nhau chặt chẽ.
Hammer và Chmpy (1993) cho rằng, trước khi áp dụng hệ thống CNTT thì các quy trình nghiệp vụ hiện tại cần phải được phân tích, thiết kế và sắp xếp lại hợp lý. Công tác này thường được tiến hành bằng cách rà soát, xem xét chi tiết tất cả các quy trình nghiệp vụ, hạ tầng CNTT, hệ thống CNTT, kỹ năng, nguồn lực nhân sự CNTT, đặc điểm văn hóa, mơi trường tổ chức, các điều kiện bên trong cũng như bên ngoài. Việc phân tích kỹ lưỡng sẽ tăng khả năng thành công của việc áp dụng hệ thống CNTT vào công tác quản lý, điều hành tại các cơ quan chính phủ (Hans, 2003; Grover và cộng sự, 1998; Prado và Scholl, 2002).
Nghiên cứu của Caudle và Champy (1994) về chìa khóa thành cơng từ kinh nghiệm thực tiễn trong chính phủ thì sự thay đổi quy trình là một cơng việc phức tạp liên quan, ảnh hưởng đến nhiều lợi ích của các bên liên quan thì việc chia sẻ kinh nghiệm cả về kỹ thuật lẫn cách thức tổ chức công việc, sự chuẩn bị môi trường làm việc chu đáo cần phải được tiến hành để nâng cao nhận thức, gia tăng việc thực hành của cán bộ. Hans (2003) cũng đồng tình với quan điểm trên, để việc áp dụng các hệ
thống của chính phủ điện tử thành cơng thì kiến thức và kinh nghiệm tổ chức về chính phủ điện tử phải được phát triển nội bộ.
Các nghiên cứu của Poon và Wagner (2001), Sarker và Lee (1999), Walston và Bogue (1999), Mallailieu và cộng sự (2002), Kambil và cộng sự (2002) nhấn mạnh vai trò của cấp lãnh đạo, sự ủng hộ của cấp lãnh đạo là yếu tố rất cần thiết, tác động trực tiếp đến việc thay đổi quy trình nghiệp vụ tồn diện phù hợp với hệ thống CNTT, chỉ đạo sự hợp tác của các bên liên quan, cùng nhau xây dựng, tái cấu trúc quy trình. Theo Beaumaster (2002), mặc dù cấp lãnh đạo thường khơng có trình độ, kiến thức chun mơn sâu rộng về CNTT, nhưng do phạm vi, sự tác động đến quy mô tổ chức, tầm quan trọng của các quyết định liên quan đến CNTT, đòi hỏi cấp lãnh đạo cần phải tham gia và có ý kiến chỉ đạo. Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo là rất quan trọng, dập tắt các ý định chống đối với yêu cầu thay đổi, đòi hỏi sự nỗ lực của cán bộ, các phịng có liên quan về việc hợp tác, nâng cao năng lực, nhận thức để phù hợp với các cơng việc, quy trình điện tử hóa trong chính phủ (Chen và Gant, 2001). Theo Hans (2003), sự tham gia tích cực và cam kết tiếp tục của lãnh đạo chính phủ cấp cao là khơng thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ hệ thống CNTT trong chính phủ điện tử.
2.4.6 Tóm tắt một số các nghiên cứu khác
Alshibly và cộng sự (2016) đã tóm tắt các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong các tổ chức.
Bảng 2.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong các tổ chức
Yếu tố Thang đo Nguồn
Tính sẵn sàng của cơng nghệ Kiến trúc sẵn sàng Hassibian (2013); Hjelt (2006); Kemoni (2009); McLeod (2011); Vevaina (2007); Wilkins (2009); Asogwa (2012) Hạ tầng sẵn sàng Quy trình sẵn sàng Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo
Sự cam kết của cấp lãnh đạo, người đứng đầu hệ thống EDRMS
Jones (2012); Leikums (2012); McLeod (2011); Nguyen (2009); Smyth (2005)
Cấp lãnh đạo khuyến khích việc khai thác hệ thống EDRMS
Tầm nhìn rõ ràng được phát triển hướng đến các mục tiêu của tổ chức
Cấp lãnh đạo khuyến khích việc trao đổi, truyền thơng chính thức và bên lề
Đạt được cam kết và hỗ trợ của ban tổng giám đốc
Kế hoạch và quản lý dự án Đào tạo
và sự tham gia
Cung cấp cán bộ đầy đủ thông tin, kiến thức về EDRMS thơng qua hình thức đào tạo
Bjưrk (2006); Gunnlaugsdóttir (2009); Jones (2012); Kain và Koshy (2013); Leikums (2012); Maguire (2005); McLeod (2011); Smyth (2005); Wilkins (2009) Đào tạo đầy đủ và hỗ trợ người dùng
Nhân viên được đào tạo về các kỹ năng đặc thù công việc EDRMS
Sự tham gia của người dùng cuối vào EDRMS
Cấp quản lý luôn luôn cập nhật kiến thức Sự hợp tác, tham gia của tất cả các bên có liên quan bao gồm tất cả các phòng ban, các tổ chức, đối tác của tổ chức
Chủ động khuyến khích nhân viên tham gia trong các quyết định có liên quan đến EDRMS
Nguồn lực sẵn sàng
Các kinh nghiệm đúc kết / phát triển cơ sở hạ tầng cần thiết Asogwa (2013); Jones (2012); McLeod (2011); Smyth (2005); Vevaina (2007); Wilkins (2009)
Đủ nguồn tài chính cung cấp, hỗ trợ cho việc triển khai EDRMS
Nguồn lực sẵn sàng
Nguồn lực kỹ thuật (ví dụ, phần mềm, thiết bị) được cung cấp
Kế hoạch mua sắm theo yêu cầu Chức năng EDRMS
Yếu tố Thang đo Nguồn Các yếu tố liên quan đến kỹ thuật
Tính hiệu quả của EDRMS Cho (2007); Hung (2009); Jones (2012); Knowles (1995); Maguire (2005);
McLeod (2011); Nguyen (2009); Wilkins (2009) Tính hiệu suất của EDRMS
Thân thiện người dùng của EDRMS Tính khả dụng và dễ hiểu của kết quả Tích hợp các hệ thống và cơng nghệ Trình bày các lợi ích Kiểm thử và thí điểm Mơi trường làm việc và văn hóa
Các chính sách và hướng dẫn Grange và Scott (2010); Hassibian (2013); Henriksen và Andersen (2008); Hjelt và Björk (2007); Leikums (2012); McLeod (2011); Nguyen (2009); Smyth (2005); Williams (2005) Thông tin
Căng chỉnh các dự án phù hợp với mục tiêu của tổ chức
Bảo đảm dự án có kế hoạch rõ ràng, cụ thể Quản lý sự thay đổi
Chia sẻ kinh nghiệm
Tinh thần hợp tác và làm việc nhóm Hỗ trợ nhóm giải quyết các vấn đề
Nguồn: Alshibly và cộng sự (2016)
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết về quản lý hồ sơ, điện tử, kế thừa các nghiên cứu của Nguyen và Swatman (2009), McLeod và cộng sự (2010), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử gồm 5 yếu tố: (1) Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo; (2) Quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử; (3) Sự hợp tác tham gia của các phòng ban; (4) Nhận thức, thực hành của cán bộ công chức; và (5) Cơng nghệ. Dưới đây tác giả sẽ trình bày chi tiết khái niệm các yếu tố này và mối quan hệ của chúng với sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
2.5.1 Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo
Theo Paarlberg (2008), vai trò của người lãnh đạo rất quan trọng, là người đưa ra các quyết định, đường lối, tạo môi trường làm việc thuận lợi để cán bộ thưc ̣ hiện tốt công việc. Khi cán bộ hiểu được sự tận tụy của người lãnh đạo, sự ủng hộ của lãnh đạo trong việc triển khai các dự án CNTT nhằm phục vụ cho mục tiêu của Chính phủ, thay đổi mơi trường làm việc theo hướng tích cực, hiệu quả thì họ sẽ tự giác nâng cao động lực phục vụ cho tổ chức, hoàn thành các nhiệm vụ đề ra. Một trong những nhiệm
vụ của người lãnh đạo là truyền đạt, xây dựng niềm tin giúp nhân viên có động lực nhằm hoàn thành các hoạt động phục vụ mục tiêu tổ chức đề ra (Moynihan và Pandey, 2007).
Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo đã được kiểm chứng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS (Ellis, 2005; Dịch vụ dân sự Bắc Ireland 2006; Wilkins, 2007). Nếu sự ủng hộ của cấp lãnh đạo được thể hiện ngay từ đầu khi bắt đầu triển khai dự án, cấp lãnh đạo sẽ đưa các đường hướng chỉ đạo (Fuzeau, 2005), cũng như giúp thúc đẩy sự quan tâm của nhân viên đối với dự án; và có thể sẽ dẫn đến một nền văn hóa lưu trữ được cải thiện, cũng như một dự án thực hiện hiệu quả hơn.
Các nghiên cứu của Nguyen (2009); McLeod và cộng sự (2010); Haslinda và cộng sự (2014), đều khẳng định rằng sự ủng hộ của cấp lãnh đạo là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử. Do vậy, có thể đề xuất giả thuyết sự ủng hộ của cấp lãnh đạo tác động dương đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
Giả thuyết H1: Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo tác động dương (+) đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
2.5.2 Quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử
Trong phân tích các quy trình quản lý, điều hành có thể phát hiện ra các lĩnh vực phân mảnh quan trọng, cho thấy tiềm năng hợp lý hóa, tiềm năng thay đổi và hợp lý hóa hồn tồn xuất hiện khi phân tích tiến tới các phân tích quy trình chi tiết công việc (Alavi và cộng sự, 1995; Scholl, 2002). Phân tích quy trình hoạt động, phân tích quy trình cơng việc và đánh giá các hệ thống CNTT tiềm năng, có thể thể hiện các quy trình cơng việc hợp lý cần được tiến hành song song vì chúng phụ thuộc vào nhau ở một mức độ nhất định (Giaglis, 1999). Trong các cơ quan nhà nước, phân tích quy trình cơng việc chi tiết cũng giúp khám phá các dịng kiểm sốt và quyền sở hữu chính xác của một quy trình và quy trình cơng việc nhất định.
Theo Aalst và Hee (2009), quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử quy định các nguyên tắc từ việc khởi tạo, ghi nhận, xử lý, lưu trữ và bảo quản các văn bản, hồ
sơ điện tử. Các nguyên tắc này cũng chỉ định loại văn bản, hồ sơ được xem là loại văn bản, hồ sơ điện tử như văn bản, hồ sơ dưới định dạng word, email, thông tin dữ liệu trên trên web và các bản ghi trong cơ sở dữ liệu. Các quy định nhấn mạnh rằng các văn bản, hồ sơ điện tử đã được ký duyệt nên được xem như là bằng chứng tài liệu cho công tác quản lý, điều hành, hoạt động của đơn vị.
Fisher và Wesolkowski (1998) cho rằng việc áp dụng CNTT vào tổ chức địi hỏi cần có sự thay đổi các quy trình. Theo Nguyen (2009), việc kế hoạch quản lý hồ sơ khơng bài bản có ảnh hưởng tiêu cực đến việc áp dụng vì cán bộ cần có thời gian thay đổi, quen thuộc với hệ thống. Hans (2003) nhấn mạnh để áp dụng thành công hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử thì yếu tố quy trình là một trong các yếu tố chủ chốt. Hans (2003) đã chỉ ra các nỗ lực thay đổi quy trình hoạt động, điều hành; quy trình làm việc khi áp dụng chính phủ điện tử sẽ làm tăng tỷ lệ thành cơng. Do vậy, có thể đề xuất giả thuyết quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tác động dương đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
Giả thuyết H2: Quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tác động dương (+) đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
2.5.3 Sự hợp tác, tham gia của các phòng ban
Quản lý thay đổi đã được xác định là một yếu tố quan trọng khác cho dự án triển khai EDRMS vì EDRMS tạo điều kiện thay đổi cách mọi người làm việc, trong khi chính hệ thống (tức là cơng nghệ) là nơi thực thi sự thay đổi đó (Jeffrey-Cook 2005). Để quản lý tốt hơn sự thay đổi này, một số chiến lược có thể được phát triển trong các lĩnh vực gồm có thay đổi văn hóa, thay đổi quy trình, tham vấn và hợp tác về các cách thức làm việc mới (Ellis 2005). Thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để quản lý thay đổi làm tăng cơ hội các phòng, ban chấp nhận hệ thống (Miller, 2005). Các phịng, ban nhận thức được lợi ích của hệ thống thay vì coi đó là một nhiệm vụ