động yếu hơn so với các yếu tố khác.
Bảng 4.20: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự ủng hộ của cấp lãnh đạo Biến Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn LĐ1 7,8% 28,0% 32,1% 32,1% 3,89 0,951 LĐ2 0,5% 7,8% 22,3% 31,6% 37,8% 3,98 0,981 LĐ3 6,7% 33,7% 36,8% 22,8% 3,76 0,883 LĐ4 7,8% 28,5% 28,0% 35,8% 3,92 0,975 LĐ5 0,5% 6,2% 32,1% 36,8% 24,4% 3,78 0,904 LĐ6 1,0% 6,7% 24,9% 34,2% 33,2% 3,92 0,970
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Biến quan sát LĐ2 “ Người quản lý đã tạo động lực để anh chị thay đổi thói quen từ quản lý văn bản, hồ sơ trên bản in sang quản lý văn bản, hồ sơ điện tử” được
đánh giá cao nhất, với điểm trung bình là 3,98. Lãnh đạo UBND quận đã triển khai nhiều hoạt động thay đổi nhận thức của cán bộ công chức như tổ chức các khóa đào tạo tin học trong năm 2018. Kết quả là 79,46% cán bộ công chức đã có chứng chỉ tin học.
Biến quan sát LĐ1 “ Người quản lý chỉ đạo gắn kết giữa ứng dụng CNTT với cải cách thủ tục hành chính” với điểm trung bình đứng thứ 4 là 3,89. Điều này hợp
lý vì quận đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử từ năm 2016. Sự ủng hộ của ban lãnh đạo là chìa khóa thành cơng của bất kỳ dự án hay chương trình phát động tại tất cả các tổ chức. Lãnh đạo vạch ra đường hướng, phê duyệt mục tiêu phát triển, kế hoạch triển khai, ngân sách cho các năm kế tiếp. UBND quận Bình Thạnh cũng khơng ngoại lệ. Lãnh đạo UBND quận Bình Thạnh đã vạch ra đường
hướng phát triển ứng dụng CNTT giai đoạn 5 năm từ 2016 – 2020, trong đó thống nhất ứng dụng CNTT theo kiến trúc chính quyền điện tử thành phố Hồ Chí Minh, quyết tâm đẩy mạnh triển khai các nội dung của Quyết định số 2260/QĐ-UBND ngày 9/5/2016 của UBND Thành phố về phê duyệt Kế hoạch ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 6179/QĐ-UBND ngày 23 tháng 11 năm 2017 của Ủy ban nhân dân Thành phố về phê duyệt Đề án “Xây dựng Thành phố Hồ Chí Minh trở thành đơ thị thơng minh giai đoạn 2017 – 2020, tầm nhìn đến năm 2025”.
Biến quan sát LĐ3 “Người quản lý đã đặt ra các mục tiêu để anh/chị chuyển
đổi từ quản lý văn bản, hồ trên giấy sang quản lý văn bản, hồ sơ điện tử” có điểm
trung bình thấp nhất 3,76. Điều này thể hiện lãnh đạo UBND quận chưa đặt ra nhiều chỉ tiêu để thực hiện quyết liệt việc chuyển đổi từ quản lý văn bản, hồ sơ trên giấy sang quản lý văn bản, hồ sơ điện tử. Qua trao đổi với lãnh đạo UBND quận, các quy trình vẫn cịn đang trong giai đoạn cải tiến và quận đang trên lộ trình đào tạo tin học số lượng cán bộ cơng chức cịn lại. Lãnh đạo quận sẽ ban hành thêm nhiều mục tiêu chuyển từ quản lý văn bản, hồ trên giấy sang quản lý văn bản, hồ sơ điện tử vào thời điểm thích hợp.
Biến quan sát LĐ4 “ Người quản lý hướng dẫn cho anh/chị khi gặp khó khăn trong công việc áp dụng hệ thống văn bản và hồ sơ điện tử” và biến quan sát LĐ6
“Anh/chị hài lòng với sự ủng hộ của người quản lý trong công tác quản lý, điều hành
hệ thống văn bản, hồ sơ điện tử” cùng đứng thứ hai với điểm trung bình là 3,92. Thực
tế, tại các đơn vị tổ chức cơng thì người quản lý gần như khơng thực hiện nhiều các tác vụ công việc hằng ngày như các cán bộ công chức. Cấp quản lý không am hiểu hệ thống bằng cấp cán bộ cơng chức. Để có thể hướng dẫn cho cán bộ cơng chức xử lý cơng việc khi gặp khó khăn thì người quản lý lại cần phải am hiểu hệ thống. Vì vậy, đây là điểm khó khăn thường gặp phải bởi các tổ chức áp dụng hệ thống. Để khắc phục điểm này, các tổ chức thường sẽ hình thành các đội ngũ tổ chuyên trách hỗ trợ người dùng xử lý khi gặp trường hợp đặc thù trên hệ thống. Vai trị của người
quản lý là chỉ có thể đưa ra các định hướng, cách thức hay chỉ đạo các phòng cùng phối hợp xử lý khi gặp các trường hợp khó khăn.
Biến quan sát LĐ5 “Người quản lý lắng nghe và ghi nhận sáng kiến đóng góp
của anh chị” với điểm trung bình đứng thứ năm là 3,78. Hệ thống quản lý văn bản,
hồ sơ điện tử tại UBND quận vẫn còn đang trong giai đoạn chuyển đổi, tiếp tục thực hiện các thủ tục hành chính cịn lại lên dịch vụ cơng trực tuyến. Lãnh đạo quận đã phát động một số các phong trào, chương trình ghi nhận các sáng kiến cải tiến, các yêu cầu cần thay đổi, hoàn thiện hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử. Tổ hỗ trợ quản lý nhật ký các yêu cầu cần nâng cấp, hoàn thiện hệ thống. Tuy nhiên, qua trao đổi với lãnh đạo quận thì do tình hình ngân sách dành cho việc đầu tư hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử có hạn chế nên không thể cùng lúc tiến hành triển khai nâng cấp toàn diện hệ thống theo yêu cầu của cán bộ công chức. Bên cạnh các vấn đề tồn tại đã nêu trên, như trao đổi với lãnh đạo của UBND quận Bình Thạnh thì UBND quận Bình Thạnh đã có một khối lượng dữ liệu số hóa khá lớn. Tuy nhiên, nội dung của các báo cáo phân tích, các báo cáo trực quan / bảng điều khiển (dashboard) vẫn cịn nghèo nàn, chưa giúp ích nhiều lãnh đạo để ra các quyết định kịp thời.
4.9.5 Về yếu tố cơng nghệ
Điểm trung bình của yếu tố cơng nghệ là 3,77 (bảng 4.16). Cơng nghệ có hệ số β = 0,136 (bảng 4.8) đạt giá trị cao thứ năm trong phương trình hồi quy, nên có thể kết luận mức độ ảnh hưởng thứ năm đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
Bảng 4.21: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố cơng nghệ
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn CN1 2,6% 14,0% 35,8% 25,4% 22,3% 3,51 1,066 CN2 3,6% 6,2% 20,7% 32,6% 36,8% 3,93 1,073 CN3 3,6% 15,5% 26,9% 37,8% 16,1% 3,47 1,051 CN4 0,5% 8,3% 23,3% 29,0% 38,9% 3,97 1,002 CN5 2,1% 9,8% 21,8% 21,2% 45,1% 3,97 1,120
Biến quan sát CN1 “ Hệ thống cung cấp các chức năng theo yêu cầu nghiệp vụ của anh/chị” với điểm trung bình đứng thứ tư là 3,51. Năm 2018, Quận đã triển khai
thực hiện niêm yết trên Cổng thơng tin điện tử quận (website), 02 màn hình kiosk tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả quận đối với 29 Quyết định, 35 lĩnh vực, 184 thủ tục hành chính theo qui định. Bên cạnh đó, hệ thống được cải thiện có nhiều chức năng mới như chức năng tra cứu tình hình giải quyết hồ sơ, lấy trước số thứ tự nộp hồ sơ qua mạng, qua tin nhắn SMS, nâng cấp và mở rộng một số chức năng mới tại ứng dụng “Bình Thạnh trực tuyến” như: nộp hồ sơ cấp phép xây dựng, hồ sơ đăng ký kinh doanh; thơng báo tình hình an ninh trật tự trên địa bàn quận; tin tức sự kiện nổi bật; phản ánh việc giải quyết hồ sơ hành chính trễ hạn của các đơn vị, v.v. Điều này minh chứng hệ thống đang cung cấp các chức năng theo yêu cầu nghiệp vụ của phòng/ UBND quận cũng đang trong lộ trình chuẩn hóa các quy trình cịn lại lên hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử.
Biến quan sát CN2 “Các tính năng của hệ thống văn bản, hồ sơ điện tử dễ
hiểu, thuận tiện tác nghiệp” với điểm trung bình đứng thứ ba là 3,93. Điều này thể
hiện thông qua năm 2018, Quận đã thực hiện tiếp nhận và giải quyết 56.544/57.409 hồ sơ, đạt tỷ lệ đúng hạn 98,2%. Phần mềm hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử là giải pháp được phát triển trong nước. Giao diện, thao tác xử lý trên hệ thống được Việt hóa, chuẩn theo các bước quy định trong quy chế quản lý các thủ tục hành chính. Vì vậy, cán bộ cơng chức quen thuộc với hệ thống, thuận tiện trong việc tác nghiệp. Biến quan sát CN4 “Tốc độ xử lý của hệ thống đáp ứng yêu cầu công việc của
anh/chị” và biến quan sát CN5 “Anh/chị nhận được sự hỗ trợ khi hệ thống có vấn đề”
đều có điểm trung bình cao nhất là 3,97. Điều này thể hiện đúng với thực tế UBND quận có hệ thống mạng truyền số liệu chuyên dùng, và nhóm cán bộ CNTT chuyên ngành hỗ trợ tại chỗ cán bộ công chức khi hệ thống có vấn đề. UBND quận có tổ hỗ trợ kỹ thuật CNTT chuyên trách, thường trực tại chỗ, kịp thời hỗ trợ khi cán bộ cơng chức có vấn đề với hệ thống.
Biến quan sát CN3 “Trang thiết bị của anh/chị phù hợp cho cơng việc” có điểm trung bình thấp nhất 3,47 (bảng 4.17). Do ngân sách của UBND quận có hạn
chế và quận cần dành ngân sách đầu tư cho các thiết bị tại các quầy phục vụ, tiếp người dân. Năm 2018, quận đã đầu tư 08 máy vi tính, 03 máy in, 01 máy photo, 02 màn hình kiosk 43inch để tra cứu thông tin kết quả hồ sơ, tra cứu thông tin quy hoạch, hệ thống camera an ninh…UBND quận nên cân nhắc, dành ra một khoản kinh phí đủ để triển khai kế hoạch nâng cấp máy tính làm việc của cán bộ cơng chức.
Vấn đề tồn tại: Bên cạnh các vấn đề tồn tại đã nêu trên, như trao đổi với lãnh đạo UBND quận Bình Thạnh thì UBND quận chưa kết nối, khai thác dữ liệu dùng chung của Tp. HCM, chưa xây dựng các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động cơng nghệ, rất ít cán bộ cơng chức có cơ hội được tham gia vào việc phát triển, triển khai, kiểm thử hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu định lượng, phân tích và kiểm định mơ hình. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt giá trị sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 05 yếu tố, 26 biến quan sát, kết hợp với đặc điểm cá nhân. Kết quả kiểm định và phân tích hồi quy bội có kết quả 05 yếu tố có ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, đó là: (1) sự ủng hộ của cấp lãnh đạo, (2) quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử, (3) sự hợp tác, tham gia của các phòng ban, (4) nhận thức, thực hành của cán bộ công chức, và (5) công nghệ. Chương tiếp theo thảo luận kết quả đạt được của chương này, đề xuất ý kiến mang hàm ý quản trị, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 4 phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu. Chương 5 tóm tắt các kết quả nghiên cứu từ đó đề ra một số hàm ý quản trị nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong công tác cải cách hành chính trường hợp UBND quận Bình Thạnh. Chương 5 bao gồm ba phần chính, phần thứ nhất là kết luận; phần hai đề ra một số hàm ý quản trị; và phần thứ ba trình bày những hạn chế của nghiên cứu, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Kết luận
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước. Bước 1 nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thơng qua phỏng vấn trực tiếp với số lượng là 10 người tại UBND quận Bình Thạnh. Bước 2 nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phát trực tiếp bảng khảo sát, cỡ mẫu là 193.
Các thang đo được kiểm định bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc. Tiếp đến phân tích hồi quy bao gồm kiểm định hệ số tương quan Pearson, đánh giá sự phù hợp của mơ hình bằng phương pháp Enter, kiểm định độ phù hợp mơ hình bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA, phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khác biệt của các biến định tính. Kết quả được tóm tắt như sau:
Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm (1) sự ủng hộ của cấp lãnh đạo, (2) quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử, (3) sự hợp tác, tham gia của các phòng ban, (4) nhận thức, thực hành của cán bộ công chức, và (5) công nghệ. Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả các biến quan sát được nhóm thành 5 yếu tố như kỳ vọng ban đầu của mơ hình nên mơ hình nghiên cứu đề xuất được giữ nguyên và được đưa vào phân tích hồi quy bội.
Tiếp đến kiểm định mơ hình hồi quy, tìm các sai phạm của mơ hình. Kết quả cho thấy mơ hình khơng mắc sai phạm trong hồi quy tuyến tính. Bước cuối cùng là kiểm định mơ hình với các biến đặc điểm cá nhân như giới tính, nhóm độ tuổi, trình độ học vấn, chức danh, nhóm phịng và thâm niên cơng tác.
5.2 Một số hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh
Dựa trên cơ sở mức độ quan trọng và giá trị trung bình của từng yếu tố, tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị tại UBND quận Bình Thạnh như sau:
Bảng 5.1: Mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tại
UBND quận Bình Thạnh
Yếu tố Ký
hiệu quan trọng Mức độ
Min Max Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Sự ủng hộ của cấp
lãnh đạo LĐ 0,162 1 5 3,874 0,7795
Quy trình quản lý văn
bản, hồ sơ điện tử QT 0,202 2 5 4,182 0,6085 Sự hợp tác, tham gia của các phòng ban TG 0,176 2 5 4,132 0,6760 Nhận thức, thực hành của cán bộ công chức ND 0,183 1 5 3,771 0,9902 Công nghệ CN 0,136 1 5 3,771 0,9902
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả 5.2.1. Về yếu tố quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử
Theo kết quả bảng 5.1, sự hợp tác, tham gia của các phịng ban có mức độ quan trọng thứ nhất (β = 0,202), giá trị trung bình cao 4,182. Điều này đa số cán bộ cơng chức UBND quận Bình Thạnh đồng ý quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử có ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử.
Lãnh đạo quận Bình Thạnh đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải cách các thủ tục hành chính, chủ động chuyển đổi các quy trình, thủ tục phù hợp với việc triển khai hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tiến đến chính quyền điện tử. Trong mục tiêu định hướng phát triển liên quan đến CNTT quận Bình Thạnh từ 2016 – 2020, lãnh đạo đã chỉ đạo tiếp tục thực hiện rà soát, xây dựng và triển khai thực hiện ứng dụng CNTT kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (ISO điện tử) đối với 100% số thủ tục hành chính đã được
Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố công bố. Tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Lãnh đạo UBND quận Bình Thạnh có thể cân nhắc phát động phong trào các sáng kiến cải tiến cải cách hành chính, hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, bảo đảm hệ thống có những cập nhật kịp thời phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ. Quận có thể thiết lập các tiêu chí đánh giá mức độ cải tiến quy trình như:
+ Tỷ lệ văn bản đến được số hóa và quản lý trên hệ thống văn bản, hồ sơ điện