3.2. Đa dạng hóa các sảnphẩm và dịch vụ thông tin thư viện
3.2.4. Phát triển dịch vụ tư vấn thông tin
Dịch vụ tư vấn là một hệ thống các hoạt động nhằm cung cấp các thông tin trợ giúp cho việc ra quyết định. Dịch vụ tư vấn thông tin là một loại dịch vụ phức tạp. Nó khơng chỉ đòi hỏi sự đầu tư lớn về trang thiết bị mà cịn nhất thiết phải có một đội ngũ cán bộ thư viện là những chuyên gia tư vấn trong
các lĩnh vực. Ba yếu tố cần quan tâm trong khi triển khai dịch vụ này là: nguồn thông tin, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ chuyên gia tư vấn. Các phương thức chủ yếu gồm có:
- Câu hỏi thường gặp (FAQ-Frequently ask question ): là những câu hỏi mà người dùng tin thường thắc mắc trong q trình tra tìm thơng tin, có thể liên quan tới giờ mở cửa thư viện, kỹ thuật tìm tin, phương thức tìm… Những câu hỏi này có thể được trả lời sẵn trên website để tiện cho người sử dụng theo dõi.
- Tham khảo giao tiếp trực tuyến (Chat reference): người dùng tin có thể liên lạc trực tuyến với cán bộ thông qua phần mềm để được gợi ý và định hướng nguồn thông tin cần thiết. Đây là dịch vụ đang rất phát triển ở thế giới, nhưng ở Việt Nam, điều kiện về con người và kỹ thuật đã hạn chế khả năng phát triển của loại dịch vụ này. Dịch vụ này được giới hạn trong thời gian làm việc của cán bộ thư viện.
- Điện thoại (Phone): mỗi thư viện sẽ có một khoảng thời gian riêng từ 2 – 4 tiếng cố định mỗi ngày để trả lời thắc mắc và câu hỏi của người dùng tin qua máy điện thoại bàn cố định.
- Thư điện tử (Email): đối với loại hình này, người dùng tin có thể gửi thư đến mọi lúc trong tuần và thư sẽ được trả lời nhanh nhất có thể.
- Trực tiếp ở thư viện (On site): người sử dụng có thể trực tiếp tìm sự giúp đỡ của cán bộ tại bàn tư vấn của thư viện. Các cán bộ tư vấn thay phiên nhau ngồi trực tại bàn tư vấn. Nhiều thư viện ở Việt Nam đã sử dụng hình thức này. Ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ trợ như thư tín (Post), dịch vụ fax…
- Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ tư vấn thơng tin đó là giúp đỡ người dùng tin thoả mãn nhu cầu tìm tin của mình. Đây chính là hoạt động mà tất cả các thư viện đều muốn hoàn thiện trong tương lai, đem lại sự thân thiện với người dùng tin. Bằng những ứng dụng công nghệ cao, người cán bộ thư viện có thể dễ dàng tư vấn cho người dùng tin những thông tin cần thiết, trả lời những thắc mắc và định hướng những nguồn tin chính xác. - Dịch vụ tư vấn thông tin đa dạng về phương thức hoạt động. Vì vậy mà
người dùng tin có thể chọn cách thức giao tiếp thuận tiện nhất để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mình.
- Dịch vụ khơng tốn nhiều chi phí với người dùng tin nhưng có thể mang lại những thuận lợi cho việc tìm tin dễ dàng và chính xác. Thu hút nhiều người trẻ, những người có khả năng tiếp xúc và nắm bắt công nghệ cao. Điều này tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho người dùng tin.
Hạn chế
- Tốn nhiều kinh phí để duy trì phần mềm tra cứu trực tuyến, duy trì và bảo quản thông tin dạng số để hỗ trợ việc tư vấn cho cán bộ thư viện. Ngoài bộ máy tra tìm phù hợp, thơng tin tra cứu phải được lưu trữ trên máy dưới dạng cơ sở dữ liệu toàn văn, cơ sở dữ liệu dữ kiện… để người cán bộ có thể dễ dàng đưa ra những thơng tin và gợi ý cho người dùng tin.
- Trình độ và năng lực của cán bộ là một thách thức rất lớn khi tiến hành dịch vụ. Đa số cán bộ thực hiện dịch vụ tư vấn phải được đào tạo, huấn luyện cũng như biết cách tự học để nâng cao trình độ vì cơng tác tư vấn địi hỏi có sự am hiểu về nhiều lĩnh vực khác nhau. Ngoài ra việc trang bị các kỹ năng cần thiết như: kỹ năng tra cứu máy tính, kỹ năng sử dụng
ngoại ngữ, kỹ năng lắng nghe và trả lời… luôn là những yếu tố đồng hành không thể thiếu cho một cán bộ, chuyên viên tư vấn.
- Thái độ người dùng tin cũng là một yếu tố quan trọng. Khi giao tiếp trực tuyến hay gọi điện, người cán bộ không thể nắm bắt được thái độ của người dùng tin để hiểu rõ hơn câu hỏi. Bên cạnh đó, người dùng tin cũng gặp chút rắc rối khi phải diễn tả qua máy. Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn thông tin lại là một “dịch vụ xám” mang lại hiệu quả, danh tiếng cho các cơ quan thông tin – thư viện khi mà người dùng tin đang phải “bơi” trong biển thông tin trực tuyến khổng lồ.
Giải phảp nhằm hoàn thiện dịch vụ
- Tổ chức, sắp xếp phân công cán bộ tư vấn hợp lý,các hoạt động này được đăng tải trên trang web của Trung tâm để người dùng tin có thể biết và sắp xếp được thời gian cho những dịch vụ thời gian cố định như giao tiếp trực tuyến, gọi điện hay tư vấn trực tiếp.
- Muốn duy trì và phát triển dịch vụ này, Trung tâm phải có một chính sách hỗ trợ số hoá nguồn tin đồng bộ với các công cụ tổ chức, quản lý nội dung thông tin, hỗ trợ tìm kiếm và khai thác dễ dàng để chia sẻ các nguồn lực thư viện, hình thành một nguồn thông tin siêu dữ liệu để phục vụ bạn đọc một cách tốt nhất.
- Để tránh những câu hỏi đơn giản và thiếu lịch sự, Trung tâm nên có chính sách sử dụng đối với người dùng tin.
- Dịch vụ tư vấn nên được marketing để người sử dụng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông qua website, giới thiệu trên các trang mạng xã hội (Facebook, Twister, yahoo…) hay quảng cáo…
- Thái độ cán bộ tư vấn luôn luôn phải ơn hồ, nhã nhặn với người dùng tin. Cán bộ lãnh đạo luôn phải lắng nghe ý kiến người sử dụng để điều chỉnh một cách hợp lý công tác này.