3.2. Đa dạng hóa các sảnphẩm và dịch vụ thông tin thư viện
3.2.1. Cung cấp sảnphẩm thông tin theo chuyên đề
Dịch vụ cung cấp sản phẩm theo chuyên đề là một loại hình dịch vụ khơng mới ở các thư viện trường đại học. Đây là loại dịch vụ mang lại khá
nhiều tiện ích cho các đối tượng sử dụng, đặc biệt là các đối tượng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin, tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề là dịch vụ giúp người dùng tin nắm bắt đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các nguồn tài liệu về những vấn đề mà họ quan tâm, giúp họ tiết kiệm chi phí thời gian và cơng sức tìm kiếm thông tin.
Sản phẩm được cung cấp qua dịch vụ này: Trung tâm có thể sử dụng thư mục giới thiệu sách mới, thư mục chuyên đề, bản sao một phần hoặc toàn bộ tài liệu gốc. Ðể tiến hành dịch vụ này Trung tâm phải có đội ngũ cán bộ giỏi không những về chuyên môn nghiệp vụ mà phải có trình độ, hiểu biết sâu về các ngành khoa học, có khả năng đưa ra được các danh mục chuyên đề phù hợp với các hướng nghiên cứu của người dùng tin trong Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Hình thức thực hiện dịch vụ: Trung tâm có thể xây dựng trước các thông tin dưới dạng chuyên đề theo những chuyên ngành nhất định được đào tạo tại trường, có thể gửi danh mục các chuyên đề đến các khoa, các phòng ban hoặc giới thiệu trên trang chủ của Trung tâm, có thể đặt tại quầy phục vụ…. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng sẽ liên hệ trực tiếp với Trung tâm cần sử dụng các sản phẩm nào, tùy theo mức độ khó, dễ và chất lượng của từng chuyên đề Trung tâm sẽ tiến hành thu phí nhiều hay ít hoặc có thể khơng thu phí.
Ngồi ra, đối với các chuyên đề tiếp nhận từ phía của người dùng tin (nếu Trung tâm chưa xây dựng) sẽ được cung cấp theo yêu cầu tin của họ. Hai bên thỏa thuận hình thức cung cấp, dạng sản phẩm, chi phí, thời gian cung cấp... qua một hợp đồng cam kết thực hiện hoặc Trung tâm đưa ra một chính sách cụ thể và chi tiết về giá cả, về thời gian, về phương thức dịch vụ.
Trường Đại học Ngân hàng là trường đào tạo đa ngành với các bậc từ Cao Đẳng đến Nghiên cứu sinh. Bắt đầu từ tháng 08/2013 trường được Bộ Giáo dục cho phép xét và phong hàm cấp Phó Giáo sư và Giáo sư, do đó việc biên soạn thư mục các cơng trình nghiên cứu khoa học là cấp thiết.
Nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học được thực hiện trong thời gian gần đây và được đánh giá khá cao trong giới chuyên môn về lĩnh vực kinh tế tài chính – ngân hàng, xong Trung tâm vẫn chưa biên soạn được một thư mục về một ngành nào được đào tạo trong trường. Đây là một khuyết điểm lớn mà Trung tâm cần phải khắc phục.
Để biên soạn được thư mục dạng này, Trung tâm cần phải có sự đầu tư khá lớn về thời gian và nhân sự. Cán bộ đảm trách phải có chun mơn trong việc tổng hợp và biên soạn.
Trước tiên, Trung tâm phải tiến hành tập hợp các cơng trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài trường về các chuyên ngành liên quan đến chuyên ngành đào tạo như: Tài chính, ngân hàng, kinh tế, kế tốn…. Sau khi tập hợp đầy đủ, đội ngũ có trách nhiệm sẽ tiến hành biên soạn theo từng chuyên đề cụ thể.
Quá trình biên soạn dựa trên nguyên tắc biên soạn thư mục nói chung gồm có các phần: lời nói đầu, nội dung, bảng tra. Đặc biệt trong phần nội dung tài liệu có thể sắp xếp theo chủ đề hoặc theo nhan đề thứ tự tên chữ cái (tùy vào chuyên đề biên soạn thư mục). Sau đó tiến hành mô tả thư mục cho từng tài liệu theo nhan đề, tác giả, năm xuất bản, số trang…Đối với các cơng trình nghiên cứu khoa học khi biên soạn thư mục chuyên đề phải bắt buộc có phần tóm tắt để người sử dụng có thể biết được sơ lược nội dung cần tìm.
Khi biên soạn xong, cần có sự hiệu đính về phần nội dung bỡi một số chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và khoa học cho một thư mục chuyên đề. Sau khi đã hoàn chỉnh các khâu, công tác marketing
giới thiệu là hết sức quan trọng. Bằng nhiều hình thức khác nhau như: giới thiệu trên website, thơng qua hình thức tờ rơi, pano quảng cáo… hay bằng cách gửi đến các email cá nhân mà Trung tâm đang quản lý để giới thiệu về các thư mục chuyên đề mà Trung tâm đã xây dựng.
3.2.3. Phát triển dịch vụ mượn liên thư viện
Dịch vụ mượn liên thư viện cho phép người dùng tin mượn được tài liệu của nhiều thư viện đại học cũng như các cơ quan thông tin thư viện khác một cách dễ dàng và thuận lợi mà không yêu cầu họ phải đăng ký sử dụng hoặc làm thẻ tại nơi họ muốn mượn ngoài đơn vị họ học tập hoặc làm việc. Hiện nay, trên thế giới vấn đề liên thông, liên kết thư viện thơng qua hình thức mượn liên thư viện đã được triển khai rất nhiều nhưng ở Việt Nam thì cịn q ít. Tại TP.HCM đã xây dựng được hệ thống mượn liên thư viện với sự tham gia của 9 thư viện đại học uy tín. Ngồi ra, cịn có dự án “Trang bị
các CSDL dùng chung cho các Trung tâm học liệu” do Đại học Rmit Việt
Nam quản lý.
Qua khảo sát cho thấy nhu cầu mượn liên thư viện của các đối tượng trong trường là rất lớn, do vậy Trung tâm cần đẩy nhanh thực hiện loại dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu cho người dùng tin.
Để thực hiện dịch vụ này, các thư viện cần có sự hợp tác chặt chẽ với nhau thông qua việc ký kết văn bản quy định rõ ràng và các chính sách cụ thể, điều kiện, thủ tục, chi phí cho mượn tài liệu giữa các thư viện. Đồng thời các thư viện cần tăng cường giới thiệu nguồn lực thơng tin của mình thơng qua hệ thống mục lục, thư mục, trang web thư viện và tạo các đường dẫn liên kết để giúp người dùng tin lựa chọn được tài liệu nhanh chóng, phù hợp và chính xác. Ngồi ra, để có thể liên kết mượn liên thư viện được, các đơn vị liên kết phải thống nhất và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, xây dựng phân hệ mượn liên thư
viện theo tiêu chuẩn quốc tế ISO ILL 10160/10161 (The International Standard for Interlibrary Loan) về chế độ mượn liên thư viện qua mạng internet.
Hiện tại, việc ký kết chia sẻ hợp tác đã được tiến hành ở một số thư viện và trung tâm như: Học viện Ngân hàng Hà Nội, Đại học Công nghiệp TP.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM…nhưng vẫn chưa có chính sách cho mượn liên thư viện giữa các đơn vị trên.
Trung tâm nên phối hợp với một số thư viện của các trường đại học khác cùng chuyên ngành đào tạo như: Đại học Kinh tế- Luật (Đại học Quốc gia TP.HCM), Đại học Luật TP.HCM… cùng phối hợp với các đơn vị đã ký kết hợp tác thành lập hệ thống mượn liên thư viện cho các tài liệu chuyên ngành và các tài liệu ngành gần. Ngoài ra, Trung tâm nên tham gia vào mạng lưới liên kết của các trường Đại học tại TP.HCM đã được xây dựng và mạng lưới của các Trung tâm Học liệu do Đại học RMIT quản lý.
Việc tổ chức dịch vụ mượn liên thư viện giữa Trung tâm Thông tin - thư viện Đại học Ngân hàng và các đơn vị khác sẽ gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn mới triển khai. Do vậy cần phải có sự phối kết hợp và thống nhất cao trước khi triển khai dịch vụ. Mặc khác, đây là dịch vụ đòi hỏi phải có sự đầu tư và sự quan tâm của Ban giám hiệu nhà trường và các phòng chức năng liên quan. Như vậy, Trung tâm mới thực sự triển khai được dịch vụ này để mở rộng nguồn lực thông tin, tiết kiệm kinh phí bổ sung tài liệu, giảm thời gian, công sức trong việc xử lý tài liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng tin khai thác nguồn tài liệu một cách có hiệu quả nhất.
3.2.4. Phát triển dịch vụ tư vấn thông tin
Dịch vụ tư vấn là một hệ thống các hoạt động nhằm cung cấp các thông tin trợ giúp cho việc ra quyết định. Dịch vụ tư vấn thông tin là một loại dịch vụ phức tạp. Nó khơng chỉ đòi hỏi sự đầu tư lớn về trang thiết bị mà cịn nhất thiết phải có một đội ngũ cán bộ thư viện là những chuyên gia tư vấn trong
các lĩnh vực. Ba yếu tố cần quan tâm trong khi triển khai dịch vụ này là: nguồn thông tin, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ chuyên gia tư vấn. Các phương thức chủ yếu gồm có:
- Câu hỏi thường gặp (FAQ-Frequently ask question ): là những câu hỏi mà người dùng tin thường thắc mắc trong q trình tra tìm thơng tin, có thể liên quan tới giờ mở cửa thư viện, kỹ thuật tìm tin, phương thức tìm… Những câu hỏi này có thể được trả lời sẵn trên website để tiện cho người sử dụng theo dõi.
- Tham khảo giao tiếp trực tuyến (Chat reference): người dùng tin có thể liên lạc trực tuyến với cán bộ thông qua phần mềm để được gợi ý và định hướng nguồn thông tin cần thiết. Đây là dịch vụ đang rất phát triển ở thế giới, nhưng ở Việt Nam, điều kiện về con người và kỹ thuật đã hạn chế khả năng phát triển của loại dịch vụ này. Dịch vụ này được giới hạn trong thời gian làm việc của cán bộ thư viện.
- Điện thoại (Phone): mỗi thư viện sẽ có một khoảng thời gian riêng từ 2 – 4 tiếng cố định mỗi ngày để trả lời thắc mắc và câu hỏi của người dùng tin qua máy điện thoại bàn cố định.
- Thư điện tử (Email): đối với loại hình này, người dùng tin có thể gửi thư đến mọi lúc trong tuần và thư sẽ được trả lời nhanh nhất có thể.
- Trực tiếp ở thư viện (On site): người sử dụng có thể trực tiếp tìm sự giúp đỡ của cán bộ tại bàn tư vấn của thư viện. Các cán bộ tư vấn thay phiên nhau ngồi trực tại bàn tư vấn. Nhiều thư viện ở Việt Nam đã sử dụng hình thức này. Ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ trợ như thư tín (Post), dịch vụ fax…
- Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ tư vấn thơng tin đó là giúp đỡ người dùng tin thoả mãn nhu cầu tìm tin của mình. Đây chính là hoạt động mà tất cả các thư viện đều muốn hoàn thiện trong tương lai, đem lại sự thân thiện với người dùng tin. Bằng những ứng dụng công nghệ cao, người cán bộ thư viện có thể dễ dàng tư vấn cho người dùng tin những thông tin cần thiết, trả lời những thắc mắc và định hướng những nguồn tin chính xác. - Dịch vụ tư vấn thông tin đa dạng về phương thức hoạt động. Vì vậy mà
người dùng tin có thể chọn cách thức giao tiếp thuận tiện nhất để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mình.
- Dịch vụ khơng tốn nhiều chi phí với người dùng tin nhưng có thể mang lại những thuận lợi cho việc tìm tin dễ dàng và chính xác. Thu hút nhiều người trẻ, những người có khả năng tiếp xúc và nắm bắt công nghệ cao. Điều này tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho người dùng tin.
Hạn chế
- Tốn nhiều kinh phí để duy trì phần mềm tra cứu trực tuyến, duy trì và bảo quản thông tin dạng số để hỗ trợ việc tư vấn cho cán bộ thư viện. Ngoài bộ máy tra tìm phù hợp, thơng tin tra cứu phải được lưu trữ trên máy dưới dạng cơ sở dữ liệu toàn văn, cơ sở dữ liệu dữ kiện… để người cán bộ có thể dễ dàng đưa ra những thơng tin và gợi ý cho người dùng tin.
- Trình độ và năng lực của cán bộ là một thách thức rất lớn khi tiến hành dịch vụ. Đa số cán bộ thực hiện dịch vụ tư vấn phải được đào tạo, huấn luyện cũng như biết cách tự học để nâng cao trình độ vì cơng tác tư vấn địi hỏi có sự am hiểu về nhiều lĩnh vực khác nhau. Ngoài ra việc trang bị các kỹ năng cần thiết như: kỹ năng tra cứu máy tính, kỹ năng sử dụng
ngoại ngữ, kỹ năng lắng nghe và trả lời… luôn là những yếu tố đồng hành không thể thiếu cho một cán bộ, chuyên viên tư vấn.
- Thái độ người dùng tin cũng là một yếu tố quan trọng. Khi giao tiếp trực tuyến hay gọi điện, người cán bộ không thể nắm bắt được thái độ của người dùng tin để hiểu rõ hơn câu hỏi. Bên cạnh đó, người dùng tin cũng gặp chút rắc rối khi phải diễn tả qua máy. Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn thông tin lại là một “dịch vụ xám” mang lại hiệu quả, danh tiếng cho các cơ quan thông tin – thư viện khi mà người dùng tin đang phải “bơi” trong biển thông tin trực tuyến khổng lồ.
Giải phảp nhằm hoàn thiện dịch vụ
- Tổ chức, sắp xếp phân công cán bộ tư vấn hợp lý,các hoạt động này được đăng tải trên trang web của Trung tâm để người dùng tin có thể biết và sắp xếp được thời gian cho những dịch vụ thời gian cố định như giao tiếp trực tuyến, gọi điện hay tư vấn trực tiếp.
- Muốn duy trì và phát triển dịch vụ này, Trung tâm phải có một chính sách hỗ trợ số hoá nguồn tin đồng bộ với các công cụ tổ chức, quản lý nội dung thông tin, hỗ trợ tìm kiếm và khai thác dễ dàng để chia sẻ các nguồn lực thư viện, hình thành một nguồn thông tin siêu dữ liệu để phục vụ bạn đọc một cách tốt nhất.
- Để tránh những câu hỏi đơn giản và thiếu lịch sự, Trung tâm nên có chính sách sử dụng đối với người dùng tin.
- Dịch vụ tư vấn nên được marketing để người sử dụng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông qua website, giới thiệu trên các trang mạng xã hội (Facebook, Twister, yahoo…) hay quảng cáo…
- Thái độ cán bộ tư vấn luôn luôn phải ơn hồ, nhã nhặn với người dùng tin. Cán bộ lãnh đạo luôn phải lắng nghe ý kiến người sử dụng để điều chỉnh một cách hợp lý công tác này.
3.3. Một số giải pháp khác
3.3.1. Nâng cao trình độ, đào tạo kỹ năng và xây dựng ý thức, tính chủ động cho cán bộ Trung tâm động cho cán bộ Trung tâm
Đội ngũ cán bộ đóng vai trị quan trọng trong quá trình xây dựng các sản phẩm cũng như hỗ trợ người dùng tin khai thác dịch vụ thư viện có hiệu quả. Trong giai đoạn phát triển hiện nay, nhu cầu tin của người dùng rất phong phú, đa dạng và địi hỏi chất lượng về thơng tin và tài liệu cũng ngày càng cao, do vậy người cán bộ thư viện cần trang bị một số kiến thức nhất định về tin học, ngoại ngữ bên cạnh kiến thức chuyên mơn và chun ngành phục vụ. Ngồi ra việc trau dồi thêm những kỹ năng cơ bản và chuyên sâu như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng diễn thuyết, thuyết trình, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng quản lý…là vơ cùng cần thiết. Thêm vào đó, người cán bộ thư viện có chun mơn phải luôn biết chủ động nắm bắt mọi tình huống cũng như khả năng xây dựng, tạo lập và định hướng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ của thư viện.
Các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao trình độ cán bộ thư viện:
Các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn ngày: mời các chuyên gia thông tin - thư viện bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ của mình. Đây là dịp để cán bộ Trung tâm cập nhật thường xuyên kiến thức, kỹ năng mới về nghiệp vụ thông tin thư viện hiện đại.
Nội dung bồi dưỡng là những kiến thức cập nhật, chuyên sâu về thông tin – thư viện , kỹ năng tiềm kiếm, khai thác và đánh giá thơng tin, kỹ năng
giao tiếp, trình độ tin học, ngoại ngữ,...Hình thức này cũng phù hợp với điều