V. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC Trong sự phát tricn của các doanh nghiệp thì việc xây tlựng chiến
11LUI ời lao tlộniỊ là ui? làm the nào dè cĩ du ngu ơn kinh phí cho dào tạo?
Ocio lạo rìiĩười lao (ỈỘMĨ 1(1 hệ thơng cúc lác dộng cĩ mục ổích, cĩ cỉiio-nx Irìnlì. cĩ ki' lioạcli nhằm hình ilià n li í úc kỹ năng, thái ilộ, a m ịí co hnitc nâniỉ cao trình độ lililí cho sự phù hợp lĩt hơn g iũ a nhữnịỉ đặc ĩìiê n i ,11(1 người lao iíộniỊ với vén cáu của CƠIHỊ việc.
<hái niệm tliír hai. dirợc các nhà tâm lý học quan trị kinh doanh hếi
sức C|ian tâ m lủ p h á t trie n . P h á t trie n đư ợ c h iè u r ộ n g hơ n d à o tạ o . q u á tr ìn h
phát: trien kilơnü chi phụ llmộc vào quá trinh dào tạo mà cịn phụ thuộc vào kiiihi mhiệm. dặc đièm. pliàni chất tâm lv. và ca liền đồ sự nghiệp của nmnời lao tiộni».
’ hát trién là quá trình lâu dài với mục tiêu nâng cao năng lực và tăng: urừng động cơ Olía nmrời lao dộng, giúp họ trờ thành những thành việm nực sự cùa tơ chức. Phát trien bao U01TI khơng chi cĩ dào tạo. mà cịn e. kinh ntỉhiệm và sự nghiệp lương lai ám người lao động.
5.2. /a i trị cúa đào tạ o và p h á t triể n nhản sự
Dào lạo nmrời lao động là m ội thành tố quan trọnu cùa quá trình pliáu fie n , dám bảo nhân sụ bên trong và bén ngồi cho tồ chức, bao uom (á việc khen thường và tạo ra cơng việc cho họ.
• Dào tạ o là một vũ khí chiến lược đoi với mồi quốc gia. dân tộc. Các cịniỉ trình nghiên cứu cho thầy, mỗi quốc gia và dân tộc trên the iiiứii ịiện nay đều xác định chiến lược đầu Ur cho đào tạo con người, nhằimhướniỉ tứi sự phồn vinh và thịnh vượng cùa họ. Ví dụ: M êhicơ dã
lăng gấp dõi số liền vay ngân hàng thế giới cho clnrưng trinh dào tạo rnurời lao dộng, các chirơnu trình đào tạo việc làm ơ Dức và 1'huỵ Sĩ dành cho nhừng nmrời từ 18 tiến 22 tuồi, đã lảm giám di rắt nhiều lình trạnu thai ntihiộp ơ các nước dỏ.
- Đào tạo là một vũ khí chiến lược, nham đạt dược mục tiêu cua tổ chức. Nuày càng cĩ nhiều bailli chim ” cho thấy đào tạo tăng cườnịi cơ* CT1 V. CT J . CT c hội tạo ra lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp
- Đào lạo tỉĩp phần trực tiếp vào việc hình thành kv nảim. năng lực hoạt động nulle nghiệp và hồn thiện nhân cách cho người lao động. 5.3. Lựa ch ọ n hình thứ c và nội dung đào tạo
5.3.1. Lựa ch ọn h in h thức
Cĩ rất nhiều các hình thức đào tạo người lao dộng, nhưng thơng thường các doanh nghiệp lựa chọn 2 loại hình dào tạo cơ han là: dào tạo tại chức và dào tạo chính thức (thốt ly). Dào tạo lại chức là hình tluìc dào tạo tron tì cơng việc, kết hợp vừa học vira làm (cỏ thê học việc, thi nâng bậc hoặc tham gia các lớp bán chính quy ở các cơ sớ dào tạo;, hình thức này trứ nên rát pho biến và được các cơng ty hốt sức ủng hộ. MịỊ.ười lao động cĩ the vừa làm việc, vừa nâng cao trình độ của minh đổ đáp ứng nhu cầu phát trién doanh nghiệp và chi phi ít tốn kém. Hình tliírc dáo tạo chính thức ( thốt ly) hiện nay cũng dược các doanh nghiệp quan tâm. vì chất lượng và hiệu quả rất cao khác han so với hình thức đào tạo tại chức. Các doanh nghiệp cư người lao độni; di học ở các C(ĩ sớ đào tạo (Irirịng đại học, cao đẳng, trung cấp. hoặc trường cơng nhân kỹ thuật). H im thúc dào lạo này gĩp phần quan Irọng cho việc bổ sung nguồn nhân lự«.-quán lý và nhân lực-kỹ tlniật viên tay nghề cao cho các doanh nghiệp.
5.3.2. Lựa ch ọ n n ộ i dung
Trong thịi lĩian gần dây. rất nhiều cơng trình nghiên cứu về việc lựa chọn nội dung đào tạo của các cơng ty M ỹ dã dược tiến hàm . Kết quà nghiên cứu cùa các cịng trình trên cho thấy, các cơng ty dã tập truna chù yếu vào việc dào tạo người lao động theo các nhĩm kv năng sau dây (xem bàng 7).
ÍÌƠĨÌỊ 7. y / ií n tỊ Ị kiêu (lào tạo iỉirự c các cơng ty M Ỹ dua vào chivơtì" trìn h dào tạo hiện nay
Các kiểu c1ào tạo Tỉ ỉệ phần trăm
Cac kỹ náng VI tinh CO' bản 93
Cãc kỹ nẳng quán lý phát triển 86 Cãc kỹ năng giám sảt, kiểm tra 85 Các kỹ nàng truyền đat thơng tin 85 Các kỹ náng thiết láp quan hẻ 85
Các kỷ náng kỹ thuàt 82
Phát triển cản bộ quán tri 75
Các kỹ nấng thư ki ván phỏng 68
Các kỹ náng bán hảng 55
Kct quá báng 7 cho thấy, các kv nănẹ vi lính ca ban dược các
c õ n g tv c lu i V n h iề u n h ấ t ( 9 3 % ) . T r ê n thự c tế . v iệ c sử c ác tr a n g th iế t bị
cĩivạ Iiũhộ cao (vi linh) dà Irờ nên hết sức phố biến, nhu cẩu cua thị trư ờ n g dối với ntuiổn nhân lục nãy là rất lớn. Các kỹ nãnụ vi tính giúp cho người lao dộng xứ ly thơnu tin. diều khiển máy tự dộng trong san xuâi kinh doanh tốt hơn và aĩp phần trực tiếp vào việc nâng cao hiệu quá. chất lượn li hoạt độim cua cơni» ty. Nhĩm kỳ nàng thử hai. được các cơng ly chú ý trong nội dung chương trinh dào tạo là các kỹ năng tâm lý (kỳ năng phát trien 86%. kỹ nănu giám sát 85%, kv năng truyền đạt lliơim tin 85%, và kỹ năng thiết lập quan hệ 82%). Như vậy. nhu cầu cua cỏnii ly và thị irườim lao động cho thấv. người lao động ngày nay càn biêt cách làm việc với con người và các nhĩm người. Sự liên kèt phoi hợp trong hoạt dộnii san xuất kinh doanh sẽ cỏ hiệu quà cao nhất, khi mà người lao độnu được đào tạo và huấn luyện các kỷ năng này.
Nhĩm kỹ năng thứ ba là các kỹ năng kỳ thuật, kỹ năng vận hành các phương tiện cỏnụ nghệ sàn xuất, kinh doanh hiện dại nlìir: hàn, khoan, gia cơng kim loại đúc. mạ các sản phẩm kim loại, chê tạo máy bán hànii tự dộníi lioặc các máy ũiao dịch diện tứ. Nhĩm kỳ năng thứ tư là các kỹ nănu quan trị văn phịnu nhàm dào lạo nhân viên văn phịng, thư ki. nmrời giúp việc trực tiếp cho các nhà quán lý sán xuât, kinh doanh.
Vấn đề lựa chọn nội duim đào tạo cùa các cơng ty phụ thuộc rất nhiều vào dặc di em của nền kinh tế. văn hố. xã hội và chiên lược phát
triển cua các quốc gia, dàn tộc. Ví dụ: sự ìmhiệp cơng nehiệp luá. hiện đại hố hiện nay của lurớe la yêu cầu dội ngũ cơng nhân, thợ k ' ihuật cĩ trinh dộ và kỳ năng nghề cao mới cỏ thê (láp ứng dược nlui cầu xà hội. V i thế. các doanh nuhiệp. các tnrờne dạv imho cần liên lục 1-av doi nội dung, clnrang trình đào tạo cho phù hợp với yêu cầu cùa tụ rc tế. Bơn cạnh đĩ. các cơng ly liên doanh, các cơng ty nước nuồi cĩ rhu cầu rất lớn Irong việc sir dụnu nguồn nhãn lực tại địa phưonc dẻ Sín xuất các hàng điện tử cao cấp (vi tính, điện thoại di dộnụ...), xe mà', hàng thú CƠI1ÍÌ (dày da, quần áo..). Vi the. nhu cầu dào lạo nguồn nlàn lực chất lượng cao là hốt sức cấp thiết. Chiến lược đào tạo cùa các doanh nghiệp ngày nay là làm thế nào dế định lurớnu dược sự phát Irièncíua họ trong xu thố hội nhập và mơ cưa về kinh te. vãn hố. xã hội gữai các quốc lĩia. dàn tộc trên the ciới nlur hiện nay.
5.4. Các hinh thứ c đào tạo người bán hàng
Người bán hàm? khơng chi là các chuyên gia vo san phàn, dịch vụ dược bày hán trong cửa hàng, mà cịn cần nam vừng các k nã nu tiếp thị. giao tiếp và tố chức hoạt động bán hàng. Vì thế. nhiệm ụ đào tạo người bán hàng cần bao gom: đào tạo về kinh tể. dào ạo vè chuyên mịn. kỹ năng về quan hộ. về giao tiếp, kỹ năng bán lun.iỉ, vù cách thức tị chức, quân lý hoạt độnii hán hàniỉ. Kết quà cùa cá: cơng trinh nghiên cứu cho Ihầy. các doanh nghiệp hiện nay chú yếu sr dụng hình thức đào tạo chính quy đố dào tạo ncười bán hàng (níihi hai cơng việc để đi học).
5.4.1. Mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo người bán hàng phụ thuộc trực liếp vào mic đích cùa nhà kinh doanh, các doanh rmhiệp và loại hinh sản phẩm, d ịch vụ mù họ cung ứng trên thị trường. Đào tạo người bán hàng cĩ ba nhẹm vụ chinh sau đây: đào tạo han đầu cho những người mới vào nghề (hiu nhu khơng liiêu biết gì về nghề nghiệp), đào tạo nâng cao cho những nyjcri đã làm việc trong lĩnh vực này (dã cĩ hiểu biết và kinh nghiệm về bát hàng và hàng hố, san phấm), và đào tạo chuyên hiệt cho sàn phẩm mõ hoặc khi thay đổi sán phẩm, dịch vụ.
NỎII lấy các tri lliirc trong nội dmm đào tạo người bán hàng thi cĩ thc chki quá ninh dào tạo ra 3 giai đoạn: (1) tri thírc vồ hàng hố. (2) tri thức \è lúmu hố vã khách hàng. (3) tri tlúre về hàng hố. khách hãng và về bán Ihân họ. I liơiiụ llurờnii thi giai doạn dầu cĩ thè được ti en liịnh một cách nhanh ehĩim. Giai đoạn hai. dịi hoi người bán hàng dã cĩ vài nỉim kinh nuhiộm bán hàiiũ trịn thực tỏ. cân bồi dưỡng cho ngirừi hán hìinti cỏ phàm chải dạo dtTc tốt. cĩ tình yêu ntihề nghiệp và cĩ ý chí Iron u cỏim việc. Giai doạn ba ironu dào tạo giúp cho người bán cỏ thẻ nhận thấy dược những thiếu sĩt. khiếm khuyết hoặc thát bại cua họ đế urơm lên trong nghe nghiệp và cĩ được cách tiếp cận phù hợp đối với khách hàng troniỉ cịng việc.
5.4. 2. Các hình th ứ c đào tạo n g ư ờ i bán hàng
Nỏu theo các nlìĩni kỹ nănsi cần thiết đào tạo cho người bán hàng thi cĩ thơ chia ra 3 hình thức đào lạo sau: tiếp thị. quán lý và giao tiếp
tron g hoạt độnsi bán hàng.
Tiếp thị: Người bán hàng là đại diện cho dây chuyền sán xuất cua doanh nuhiệp nên tluranu trường, llọ là yếu tố trung gian giữa san pliàim vĩi thi trường và nmiời tiêu dùng. T ro iiií uiai đoạn này nhiệm vụ dào tạo bao gồm: Thử nhất, lấy phạm vi kinh tẻ gồm bốn giai đoạn là san xuất, phân phổi, liêu dùng (thị trường) và cung ứnu dịch vụ làm chu dạo. Thử hai. xác định co cấu và chức năng của doanh nghiệp, làm cho người bán hàng nhận thức rõ. họ là bộ phận khơng thê tách rời cùa doanh nghiệp (tơ chức) và cần dặt lợi nhuận cùa dơng nghiệp,
c lo a in lì n g h iệ p lê n trê n h ế l- d iồ u n à v rấ t q u a n tr ọ n g , v ì h ọ th ư ờ n g là m
việc: dộc lập và cách xa doanh nuhiệp. Tlúr ha. hoạt động tiếp thị nham pliáu hiện nhu cầu thị tnrcrng. nhận dạng doi thú cạnh tranh, cách thức lỊiiáing cáo. định giá cho sân phàm, phân phối, thúc đẩy bán hàng, và
xây dựng ca cẩu. tố ch ức bán hàng. N lur vậy, người bán hàng cẩn nhậm biết dược khách hànu là ai. thĩi quen và dặc điểm tâm lý tiêu diniig cùa họ như ihé nào.
Tị chức Ví) (/min lý: ờ mức độ tố c h ú c , cần đào tạo cho người bán các kỹ năn 12, chuẩn bị và tố chức gặp gỡ với khách, kỹ năng giao
tiếp và kỳ năng diều khiến họ theo chiều hướng niong đợi. T ro n g giai doạn này. nUười bán hàng cần trà tra lời được 3 câu hoi: (] ) Tồ chúc và phối hợp hoạt dộng như thể nào? Tổ chức, sáp xép sun pliấm. loi di cho khách hàng, chồ thu tiền, thời iiian làm việc tlìể nào? Làm thế nào dê cĩ thơ hiểu biết và diều khiến dược khách hànu theo ý định cua m inh. Dào tạo cấp độ quan lý, can làm cho họ hiểu dược các khái niệm: tín dụng, thuế giá trị gia tăng, hối phiếu, và các kỹ nănụ lính tốn giá ca..
KỸ nănạ giao tiếp: cần lu ll ý tới 5 uiai đoạn chính của giao tiếp trong bán hàng: (1) thiết lập quan hệ (tiếp xúc). (2) xác định nhu cầu cùa khách hàng. (3) thuyết phục và dưa ra luận chứng cho khách hàng, (4) bán hànu. (5) kết thúc giao liếp. Trong các giai đoạn này. việc dào tạo các kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phán hồi. kỳ năng dịnh hướng- kỹ năng định vị. kỹ nàng diều khiển điều chình và kỹ n ă n g thuyết phục cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng. Ngồi ra các kỹ năng diễn dụt. kỹ năng trình bày bang ngơn ngữ. kỹ nâng sử dụna các hành vi phi ngơn ngìr dề hiểu cám trong eiao tiếp với khách háng cũng dược các co sờ đạo tạc.» hĩt sức quan làm. Các kỹ năng uiao tiếp này dược hình thành và phát trien thơng qua luyện tập và giái quyết các tình huốim bán hàng cụ thế.
Vấn dề thảo luận c h u v n g 5
1. Khái niệm quàn trị nhân sự.
2. Tuyển chọn và thích ứng ngưừi lao động,- 3. Vân dê kich thích người lao động.
4. Động cơ cùa người lao độ nu,
5. Đào tạo và phát triển nmrời lao động. 6. Đào tạo và phát trien người bán hàng.
Chương VI