Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách tỉnh Quảng Ninh tỉnh Quảng Ninh
- Số lượng các Hội nghị, sự kiện được tổ chức.
Quy mô dịch vụ hội nghị,sự kiện năm (n) = ∑ Số lượng hội nghị, sự kiện (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, quy mô càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
- Doanh số phục vụ ăn uống của nhà khách.
Doanh số phục vụ ăn uống năm (n) = ∑ Doanh số hoạt động ăn uống (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ ăn uống của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, doanh thu càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Doanh thu từ hoạt động phòng ở.
Doanh số phục vụ phòng ở năm (n) = ∑ Doanh số hoạt động các phòng ở (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ nghỉ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, doanh thu càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
- Lợi nhuận.
Lợi nhuận năm (n) = Doanh thu năm (n) - Chi phí năm (n)
Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của đơn vị hàng năm, được đo lường giữa doanh thu và chi phí, nếu lợi nhuận dương thì đơn vị kinh doanh hiệu quả, ngược lại nếu lợi nhuận âm đơn vị kinh doanh bị lỗ, không hiệu quả.
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh khách tỉnh Quảng Ninh
- Các chỉ tiêu đánh giá công tác đánh giá mong đợi của khách hàng. Tỷ lệ đánh giá các tiêu
chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ; Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới; Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng; Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá việc lập kế hoạch và thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Nhà khách có đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng; Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên; Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá lập kế hoạch và thực hiện đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra.
Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Dịch vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ phòng; tiêu chuẩn chung. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá quản lý các cam kết về chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ đánh giá
các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NKT; Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại NKT; Nhận ra những điều đã làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục; Đánh giá sự thực hiện của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận khen thưởng; Nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ đánh giá
các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Sự tin cậy; sự đảm bảo; sự phản hồi; sự cảm thông; phương tiện hữu hình. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
Chương 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH