5. Kết cấu của luận văn
1.1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.5.1. Các nhân tố khách quan
a. Chính sách của nhà nước, ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao...
b. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.5.2. Các nhân tố chủ quan a. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và
bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách tại khách sạn.Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghi trong phòng ngủ của khách, hành lang khách sạn, các khu vực công cộng… Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ thuộc vào vấn đề này khá nhiều.
b. Đội ngũ nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi yếu tố này góp phần vào việc gia tăng chi phí, giảm lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, việc ứng dụng nguồn lực như thế nào nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho công ty sao cho tối thiểu chi phí, tối đa lợi nhuận theo mục đích đặt ra cho doanh nghiệp. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường du lịch, cụ thể hơn các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên thị trường. Vì thế, làm thế nào để doanh nghiệp tuyển, phân bổ ngành nghề phù hợp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt tạo trong mỗi công nhân viên lòng trung thành với doanh nghiệp không phải là một vấn đề đơn giản.
c. Mô hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng... Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng
một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
d. Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu
Là một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường du lịch thì vấn đề làm thế nào để tiếp cận được thông tin nhanh chóng, chính xác có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm kiếm nguồn khách và đưa ra các chính sách đáp ứng kịp thời với thị trường. Bên cạnh đó, các cán bộ quản lý thu thập và kết hợp thông tin xác thực và thường xuyên nhằm theo dõi những chuyển biến tích cực cũng như tiêu cực về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và dựa trên cơ sở đó đề ra những kế hoạch phù hợp trong bối cảnh của doanh nghiệp.