Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của
4.2.2. Nâng cao chất lượng và đổi mới nội dung phương thức hoạt động
của NKT
Nâng cao chất lượng và đổi mới, nội dung, phương thức hoạt động của NKT là nội dung tổng hợp, xuyên suốt các hoạt động của NKT nhằm hoàn thành các mục tiêu đã đề ra, đây là vấn đề cấp bách mang ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển, xây dựng hình ảnh của NKT, là nhiệm vụ trọng tâm mà tập thể cán bộ, viên chức, người lao động của NKT cần nhận thức rõ và phấn đấu thực hiện.
4.2.2.1. Làm tốt các nhiệm vụ chính trị được giao, đổi mới tồn diện cơng tác phục vụ, quản lý vận hành tốt tòa nhà Liên cơ số 2 và khu 4 tầng
* Nâng cao chất lượng tổ chức các Hội nghị, Hội thảo tại TTTCHN và Hội trường cơ sở 2
Trước hết cần cải tạo, trang sắm mới các phương tiện nghe, nhìn tại TTTCHN theo hướng đồng bộ hiện đại, trang sắm màn hình LED ở 2 bên cánh gà sân khấu; lắp đặt đường truyền internet tốc độ cao và thiết bị phát sóng hiện đại để nâng cao chất lượng của hệ thống wifi, đáp ứng nhu cầu truy cập của nhiều người trong một thời điểm.
Riêng khu tiền sảnh của Trung tâm, chỉ kê bàn phục vụ ăn giữa giờ (break tea), không kê bàn ghế uống nước. Đồng thời phối hợp với đơn vị cung cấp máy bán hàng tự động cho lắp từ 3-4 máy bán đồ uống ở khu tiền sảnh phục vụ nhu cầu của đại biểu tham dự Hội nghị. Những tiện lợi của một máy bán hàng tự động có thể kể ra như việc mua bán có thể diễn ra bất cứ thời gian nào, trong điều kiện thời tiết nào, hơn nữa một chiếc máy bán hàng tự động có thể coi tương đương một quầy hàng nhỏ lại không cần nhân viên bán hàng, nên tiết kiệm được tiền lương trả cho nhân viên. Như vậy khi tổ chức các Hội nghị tại TTTCHN nhân viên phục vụ chỉ lo chuẩn bị cho tiệc trà, không phải phục vụ nước đun sôi và chè ở các bàn uống nước, điều này vừa giữ được vệ sinh, vừa tiết kiệm được nhân lực và quan trọng khơng cịn cảnh đại biểu ngồi giải lao bên ngoài trong khi Hội nghị đã diễn ra.
Việc nâng cao nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, của nhân viên trực kỹ thuật cũng là công việc rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Đội ngũ này ngoài việc thường xuyên cử đi đào tạo, bồi dưỡng còn cần đi thực tế tại các khách sạn có hội trường với sức chứa tương đương để tiếp thu các nghiệp vụ lễ tân, vận hành máy móc, thiết bị.
Khi có các Hội nghị, Hội thảo, cần chủ động liên hệ để xem nhu cầu của đơn vị tổ chức cần cung cấp những dịch vụ gì, khơng nên thụ động chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dừng lại việc “cho thuê” Hội trường mà việc tổ chức này cần được NKT tham gia ngay từ khâu lên kế hoạch, tổ chức chương trình, lễ tân đón khách, q lưu niệm, tặng phẩm, tổ chức thăm quan theo các tour, tuyến,...
Như vậy việc tổ chức các Hội nghị trên sẽ do Trung tâm Tổ chức sự kiện đảm nhận, với lực lượng chuyên trách có sự phối hợp với nhà đầu tư thì chất lượng dịch vụ mới có thể được cải thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của chủ thể tổ chức Hội nghị.
* Quản lý, vận hành tòa nhà Liên cơ số 2 và khu 4 tầng: Phối hợp với
các Sở, ngành thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất, kịp thời phát hiện những hư hỏng để lập dự tốn đề nghị cấp kinh phí để kịp thời sửa chữa đảm bảo tốt nhất các điều kiện phục vụ cho cán bộ, cơng chức làm việc trong tịa nhà.
Xây dựng quy trình bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị và tài sản theo quy định, có sự thẩm định của cơ quan chun mơn, qua đó có nguồn kinh phí để thực hiện.
Hợp đồng với các đơn vị sửa chữa bảo dưỡng có kinh nghiệm để bảo dưỡng tốt các tài sản, trang thiết bị trong tòa nhà như: Hệ thống điều hòa, thang máy, trạm điện...
Thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi học nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cách xử lý các sự cố tình huống kỹ thuật xảy ra một cách chuyên nghiệp, kịp thời. Riêng nhân viên vận hành thang máy, máy phát điện... cần có trình độ chun mơn cao và có thẻ an tồn lao động.
Thay đổi hình thức phục vụ cơm trưa cho cán bộ, công chức, viên chức trong trụ sở Liên cơ quan số 2, khu nhà 4 tầng theo hình thức cơm văn phịng tự chọn, đồng thời đổi mới tác phong, phong cách phục vụ từ hình thức, trang phục đến thái độ của nhân viên phục vụ để mang lại sự hài lòng cho mọi người.
Cơng tác phịng chống cháy nổ phải được chú trọng, hàng năm tổ chức tập huấn tốt lớp tập huấn phịng cháy chữa cháy có sự tham gia của cán bộ, công chức của các sở, ban ngành trong tòa nhà và đặc biệt là đội ngũ nhân
viên bảo vệ tòa nhà. Các thiết bị phịng cháy chữa cháy ln được bổ sung trang sắm kịp thời đầy đủ.
Kết thúc năm dương lịch, cần tổ chức hội nghị mời lãnh đạo Văn phòng của các Sở nhằm nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi để công tác quản lý vận hành và phục vụ được tốt hơn.
4.2.2.2. Mở rộng loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho xã hội
Với lợi thế thương mại, cơ sở vật chất, sân đỗ xe rộng, hệ thống phòng nghỉ đã được đầu tư tương đối đồng bộ thì cần tổ chức để phát huy hết giá trị sử dụng của hệ thống này.
* Đối với hoạt động dịch vụ buồng:
Đây là loại hình dịch vụ đem lại nguồn lợi cao so với các loại hình dịch vụ khác. Trên thực tế tỷ suất lợi nhuận dịch vụ buồng đạt gần 50% so với tổng doanh thu từ hoạt động này, trong khi đó tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ ăn uống chỉ trên 30%. Chất lượng buồng, phịng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến cơng suất sử dụng phịng và tăng khả năng cạnh tranh trong phân khúc khách sạn trên địa bàn thành phố Hạ Long. Như đã phân tích ở Chương 1 thì hiện nay chất lượng phịng ở cả 2 cơ sở đều bảo đảm theo tiêu chuẩn 2, 3 sao. Riêng với các phòng VIP, cần đầu tư cải tạo thêm, trang sắm thêm 1 số trang thiết bị phục vụ sức khỏe để có thể phục vụ khách Trung ương và bán dịch vụ với mức giá cao, phân biệt rõ đẳng cấp so với các phòng 2 giường và phòng 3 giường.
Về nhân lực, với biên chế 06 người phục vụ việc dọn 63 phòng ở cơ sở I và 02 người dọn 20 phòng ở cơ sở II (trung bình 1 người phụ trách 10 phịng), số nhân lực này là ít nếu cơng suất sử dụng phòng ở mức trên 90%, tuy nhiên với cơng suất sử dụng như hiện nay thì số lượng trên là hợp lý.
Vấn đề ở chỗ là cần trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng. Những kiến thức về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để cung cấp cho khách khi họ cần; nhân viên phải được trang bị kỹ những kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Những cụm từ: “Tôi khơng biết”; “ở đây khơng phục vụ”; “đó khơng phải là
nhiệm vụ của tơi”... phải tuyệt đối tránh trong khi giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên cần được rèn luyện, đào tạo, bồi dưỡng để có những phẩm chất: Lịng kiên nhẫn; sự lịch thiệp; tính vui vẻ; lịng nhiệt tình - hiếu khách; khả năng giao tiếp lưu loát; tư duy nhanh chóng; nhạy cảm. Chính nhân viên sẽ là sứ giả để gây lòng tin, lòng thiện cảm của khách và quyết định tới hành vi quay trở lại sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn. Do vậy việc đào tạo, bồi dưỡng, thường xuyên tham gia các khóa rèn nghề và giao lưu với các khách sạn 4,5 sao trên địa bàn tỉnh là việc làm rất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Lễ tân cũng như phục vụ buồng.
Hiện nay, dịch vụ buồng của NKT mới chỉ đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, chưa đáp ứng nhu cầu giải trí. Cần có thêm một quầy bar và đồ uống giải khát phục vụ cả buổi tối (vị trí này đặt tại gian hàng Ocop hiện nay sau khi gian hàng Ocop chuyển xuống nhà hàng Sao Biển khi đã được cải tạo). Liên kết với đơn vị dịch vụ tắm suối khoáng ở Quang Hanh và bố trí dịch vụ xe đưa đón khách đi tắm suối khống theo yêu cầu.
Tăng cường cơng tác tiếp thị, linh hoạt về giá phịng theo mùa để thu hút khách.Việc triển khai bán phòng trên trang Web, phần mềm quản lý khách sạn cũng cần được áp dụng triệt để. Hiện nay trang Web của Nhà khách hoạt động còn chưa hiệu quả, chưa kết nối sâu với hệ thống các khách sạn để thông tin bán phòng, do vậy cần đầu tư nâng cấp. Việc tham gia vào trang mạng quảng bá khách sạn: http://www.hotel84.com cũng đã một phần cung cấp thông tin về hệ thống phòng nghỉ, tuy nhiên danh từ riêng “Hương Biển Hotel” khi tìm kiếm trên các trang mạng như: http://vinalook.com; http://halovietnam.vn/Hotels; https://www.agoda.com thì phần lớn cho kết
quả là Khách sạn Hương Biển địa chỉ ở Tuần Châu chỉ thấy địa chỉ http://www.hotel84.com là cho kết quả là khách sạn Hương Biển của Nhà khách tỉnh. Vì vậy trên trang web có thể lấy tên “Khách sạn Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” để không bị trùng tên với bất cứ khách sạn nào, tránh nhầm lẫn cho khách hàng, và quan trọng hơn là dễ xác định được phân khúc khách hàng là các cơ quan, đơn vị, các nhóm gia đình, các tổ chức xã hội… đồng thời cách thức quảng cáo, đặt giao diện cũng phải hết sức chuyên nghiệp, việc này giao Trung tâm Tổ chức sự kiện đảm nhiệm.
* Đối với hoạt động dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trị quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương. Vì thế việc tổ chức hoạt động này địi hỏi tính chun nghiệp cao cả về cơng tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của q trình hoạt động. Hiệu quả ci cùng của của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hồn tồn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của q trình đó.
Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm đi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu tay nghề của đầu bếp hạn chế. Để có được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng, khi xây dựng thực đơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như:
- Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng.
- Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.
- Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu.
- Phải đạt được yêu cầu Marketing của khách hàng. - Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của món ăn. - Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng.
- Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn.
Thiết kế và trình bày thực đơn:
+ Hình thức của thực đơn: phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trình bày và màu sắc sao cho phải gây ấn tượng tích cực đối với người đọc. Kiểu chữ: phải dùng phông chữ dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý, không dùng các phông chữ trông rối mắt.
+ Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa ở bên ngồi. + Kích thước của thực đơn: nên vừa phải, không nên sử dụng những kích thước quá to hoặc quá nhỏ.
+ Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp. Đồ họa trang trí: phải độc đáo, sáng sủa và khơng được có màu tối gây khó chịu mắt. Thực đơn nhất thiết phải có đề mục rõ ràng, gây ấn tượng và đem lại tác động marketing tích cực.
+ Các thực đơn phải được thiết kế sao cho có những khoảng trống thích hợp, khơng nên bố trí q dày, q kín và tối.
+ Ngôn ngữ được sử dụng trong thực đơn phải tùy thuộc vào thị trường. Ở NKT dịch vụ ăn uống bao gồm các khâu công việc: Bếp (chế biến món ăn); phục vụ bàn; bar (pha chế và phục vụ đồ uống).
- Đối với hoạt động Bếp:
Chế biến món ăn là linh hồn của dịch vụ ăn uống, quyết định đến sự thành công của hoạt động này. Với đặc điểm tự nhiên có nguồn thực phẩm phong phú, nhất là các loại hải sản làm cho dịch vụ ăn uống tại Quảng Ninh
có được nhiều lợi thế mà các vùng, miền khác khơng có được, cùng với đó là những thực phẩm thuộc nhóm sản phẩm Ocop với 8 sản phẩm chủ lực và trên 40 chế phẩm góp phần làm phong phú thêm nguồn thực phẩm.
Hiện nay bộ phận chế biến món ăn của NKT có 08 nhân viên ở cơ sở 1, 02 nhân viên ở cơ sở 2. Các món ăn tuy có sự điều chỉnh, đổi mới nhưng cơ bản vẫn là những món ăn quen thuộc như: Thịt gà luộc, tơm hấp, mực luộc, chân giị hầm nấm...
Các món ăn gắn với nhóm sản phẩm OCOP chưa có nhiều trong thực đơn (bánh gật gù, gà Tiên n, Ngán Quảng n, Giị chả Móng Cái, Ruốc Hàu trưng thịt...). Việc đưa ra thực đơn truyền thống (ăn theo mâm) phục vụ cho các Hội nghị vào buổi trưa trong khi không được phục vụ đồ uống có chất cồn cũng là một tồn tại cần giải quyết.
Cần cải tiến thực đơn để phục vụ theo hướng như sau:
+ Đối với thực đơn ăn trưa phục vụ Hội nghị: Theo hình thức tự chọn, các món ăn chủ đạo sẽ là các món của sản phẩm OCOP như: mực (chả mực Hạ Long), hàu (nướng, hấp); thịt lợn Móng Cái (giị, chả lụa, ruốc, khâu nhục); gà Tiên Yên; bánh gật gù; trứng gà Tân An,...
+ Đối với thực đơn ăn tiệc: Cần thường xuyên thay đổi thực đơn, đưa vào những món ăn mới trang trí hấp dẫn, lạ miệng. Thực tế cho thấy cũng cùng một nguyên liệu như nhau nhưng mỗi khách sạn, nhà hàng lại có cách chế biến khác nhau tạo nên thương hiệu của họ (khách sạn PLAZA với món miến xào hải sản; Nhà hàng Hồng Hạnh với món chả nem và bị nấu nấm...) NKT cũng cần nghiên cứu có những món ăn như vậy.
Vấn đề cốt lõi để nâng cao chất lượng hoạt động bếp của NKT chính là đầu bếp. Hiện nay đầu bếp chính là biên chế của NKT, việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cịn hạn chế, chưa sát thực áp dụng vào thực tế nhất là việc giao lưu chuyên môn với các đầu bếp của các khách sạn 5 sao trên địa