Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của
4.2.1. Đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy
Theo quy định tại Quyết định số 646/QĐ-VP.UBND ngày 15/11/2012 của Chánh Văn phòng UBND tỉnh về việc ban hành Quy chế tổ chức, hoạt động của Nhà khách tỉnh thì ngồi 3 Phịng chức năng và tổ Lễ tân thì các tổ chun mơn cịn lại Giám đốc NKT quyết định việc thành lập, sáp nhập và giải thể, quy định chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn. Như vậy thẩm quyền sáp nhập và thành lập các tổ chuyên môn thuộc thẩm quyền của Giám đốc. Tôi đề xuất việc sắp xếp lại như sau:
4.2.1.1. Sáp nhập 03 tổ chuyên môn:
Tổ kỹ thuật nấu ăn; Tổ nhà ăn cơ sở 2; và Tổ phục vụ bàn và đổi tên thành “Tổ dịch vụ ăn uống”.
Thực tế hiện nay tại NKT, việc duy trì 02 Tổ nhà ăn ở mỗi cơ sở là không hợp lý. Theo cách phân công như hiện nay, tổ kỹ thuật nấu ăn và Tổ phục vụ bàn có nhiệm vụ chế biến món ăn và phục vụ khách ăn tại cơ sở 1. Tổ nhà ăn cơ sở 2 cũng có nhiệm vụ tương tự là chế biến món ăn và phục vụ khách ăn tại cơ sở 2, như vậy cả 2 tổ nhà ăn, tổ phục vụ bàn này đều có nhiệm
vụ: (1) Chế biến món ăn; (2) phục vụ bàn. Việc duy trì cùng lúc 02 tổ nhà ăn sẽ khó khăn trong cơng tác nhân sự vì mỗi khi cần huy động nhân lực từ tổ nhà ăn ở cơ sở 2 sang hỗ trợ cơ sở 1 sẽ phải thơng qua Phịng Hành chính- Tổng hợp, làm mất đi tính chủ động trong cơng việc. Ngồi ra cũng khơng thể quản lý chất lượng nguồn thực phẩm và nguồn hàng một cách thống nhất vì 02 tổ sẽ lấy hàng ở các địa chỉ khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Tất cả những bất cập trên gây khó khăn cho cơng tác quản lý về giá cả và chất lượng hàng hóa.
Tổ phục vụ bàn với nhiệm vụ chính là tiếp nhận món ăn từ tổ kỹ thuật chế biến để phục vụ khách cho đến khi khách ra về được biên chế thành 1 tổ độc lập với 09 người, nhiều hội nghị, tiệc cưới quy mô lớn bị thiếu nhân lực trầm trọng phải thơng qua phịng Hành chính - Tổng hợp để điều người từ 02 tổ nhà ăn và các đơn vị khác.
Với các luận cứ trên, đề xuất cần sáp nhập 03 tổ này làm một và đổi tên thành tổ “Dịch vụ ăn uống”. Khi đó tổng số nhân viên của 3 Tổ khi sáp nhập là 21 người. Tổ “dịch vụ ăn uống” khi đó sẽ có 01 tổ trưởng điều hành chung (làm thực đơn, thực chi cho khách cả 2 bên cơ sở); 02 tổ phó mỗi tổ phó phụ trách cơng việc cụ thể ở mỗi cơ sở.Việc sáp nhập này có những thuận lợi sau:
(1). Thống nhất trong việc thực hiện nhiệm vụ, giảm đầu mối, theo đúng tinh thần của Nghị Quyết số 19-NQ/TU ngày 03/3/2015 của BCH Đảng bộ Tỉnh Quảng Ninh về đổi mới phương thức, nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng; thực hiện tinh giản bộ máy, biên chế. 01 tổ trưởng làm thực đơn, thực chi cho khách cả 2 bên sẽ có sự thống nhất tránh được sự so sánh ăn đắt, rẻ giữa 2 cơ sở như trước đây. Khi này Tổ “Dịch vụ ăn uống” sẽ làm các nhiệm vụ: (i) Chế biến món ăn, phục vụ ăn cho khách ở 2 cơ sở gồm: Khách Hội nghị; tiệc cưới, khách theo đoàn, khách lẻ; (ii) mua thực phẩm, hàng hóa theo thực đơn của khách; (iii) Quản lý hoạt động nghiệp vụ bàn ở các cơ sở.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
(2). Hoạt động chuyên môn được thống nhất tập trung, dễ triển khai công việc do số lượng người lao động được tăng cường, dễ phân công công việc, đặc biệt là sẽ chủ động trong việc điều hành nhân lực để hoạt động ở 2 cơ sở.
(3). Thống nhất trong việc nhập thực phẩm, hàng hóa từ những nhà cung cấp, bảo đảm về giá cả, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tuy nhiên việc sáp nhập này cũng sẽ gặp phải 1 số vấn đề khó khăn trước mắt như:
(1). Khối lượng công việc lớn, nếu điều hành không tốt, không khoa học sẽ không thể phục vụ tốt, sẽ lúng túng khi cùng một lúc có khách ở 2 cơ sở, khi có nhiều thực đơn và thực khách.
(2). Thói quen, mơi trường làm việc ở 02 cơ sở cũng là 1 trở ngại về tâm lý của người lao động, người quản lý.
(3). Nếu không phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, nhất là các tổ phó và nhóm trưởng dễ dẫn đến tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm”, “vơ tổ chức” trong nhiệm vụ được giao.
4.2.1.2. Giải thể tổ Tổng hợp cơ sở 2, biên chế nhân viên theo chuyên môn vào các tổ ở cơ sở 1
Hiện nay tổ Tổng hợp cơ sở 2 có nhiệm vụ quản lý, sử dụng và phục vụ các hội nghị, phòng nghỉ, vệ sinh mơi trường, chăm sóc cây cảnh; vận hành hệ thống điện, nước; sửa chữa nhỏ, thay thế, bảo dưỡng các thiết bị và đảm bảo công tác bảo vệ tại cơ sở 2. Nhiệm vụ này đều nằm trong nhiệm vụ của các Tổ hiện có như: tổ Kỹ thuật điện nước sửa chữa; Tổ phịng; Tổ vệ sinh mơi trường... ở cơ sở 1, do vậy không nên duy trì tổ Tổng hợp cơ sở 2 như hiện nay mà cần giải thể và sáp nhập từng người theo đúng nhiệm vụ và chuyên môn vào các tổ ở cơ sở 1 nhằm các mục đích:
(1). Tăng cường nhân viên kỹ thuật để hỗ trợ công tác nghiệp vụ kỹ thuật, điện, nước, PCCC của tồn bộ các các tịa nhà do NKT chịu trách
nhiệm vận hành, nhất là tòa nhà liên cơ quan số 2 và TTTCHN, Khách sạn Hương Biển (hiện nhân viên tổ Kỹ thuật điện nước, sửa chữa chỉ có 05 người), đồng thời tăng cường nhân lực để tổ phịng có thể điều phối lao động khi một trong 2 cơ sở khơng có khách nghỉ...
(2). Tập trung về một đầu mối để quản lý trang thiết bị cũng như thống nhất trong việc xây dựng kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, mua sắm, thay thế, sửa chữa trang thiết bị...
(3). Thuận lợi trong việc tổ chức các dịch vụ, bảo đảm việc làm thường xuyên cho lao động, tạo việc làm và tăng thu nhập (triển khai dịch vụ sửa chữa điện, nước, sửa chữa nhỏ cho các đơn vị trong tòa nhà. Dịch vụ sửa chữa điện lạnh, bảo dưỡng thang máy...).
Cụ thể: 01 nhân viên điện cơ sở 2 vào tổ kỹ thuật điện nước cơ sở 1, 02 nhân viên buồng về tổ buồng cơ sở 1, 01 nhân viện hội trường về hội trường cơ sở 1...
4.2.1.3. Sáp nhập tổ Lễ tân vào phòng Kế hoạch kinh doanh
Việc sáp nhập này có những thuận lợi sau:
Sáp nhập 02 bộ phận này để tránh sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ vì cả hai bộ phận đều có nhiệm vụ nhận, đón khách, hợp đồng, thanh tốn... nên đơi khi sự phối hợp, điều hành không tốt dẫn đến chồng chéo trong công việc, cả hai bộ phận đều nhận khách đặt phòng hoặc khách ăn vào cùng một thời điểm, dẫn đến khơng có đủ cơ sở vật chất để đáp ứng.
Số người ở 2 bộ phận sau khi sáp nhập là 06 người. Với số lượng 06 người đủ để làm nhiệm vụ đón nhận khách, tiếp thị và khai thác kinh doanh ở các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ, đặt tiệc cưới, thuê hội trường...
Rút 01 người ở bộ phận lễ tân về phịng kế tốn: Hiện nay bộ phận Lễ tân đang đảm nhiệm việc lập bảng thanh tốn với khách sau đó chuyển xuống phịng kế tốn để kế tốn thu hồi cơng nợ. Việc bố trí cơng việc như hiện nay đang dẫn đến những sự bất cập như: Việc quản lý, cập nhật doanh thu không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
được chặt chẽ, kế tốn khơng theo làm thanh toán ngay từ bước đầu nên việc thu hồi công nợ đôi khi cũng gặp những khó khăn... Rút 01 người ở bộ phận lễ tân chuyển về phịng kế tốn sẽ làm kế tốn thu ngân: lập bảng thanh toán, làm thủ tục thanh toán với khách cho đến khi kết thúc thu hồi được công nợ.
4.2.1.4. Thành lập Trung tâm Tổ chức sự kiện
Như đã phân tích ở Chương 1, việc tổ chức các sự kiện phục vụ cho nhiệm vụ chính trị cũng như nhu cầu của các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, Hội, nhóm, câu lạc bộ... là một hoạt động quan trọng, phù hợp với điều kiện tự nhiên và điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Quảng Ninh. Không gian thực hiện sự kiện cần có Hội trường (hoặc phịng) có sân khấu; phịng tổ chức sự kiện, sân khấu ngồi trời, khơng gian thực hiện sự kiện phải sáng tạo không khuôn cứng.
Các sự kiện tổ chức gồm: Lễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới, Hội nghị, Hội nghị khách hàng, Hội thảo, họp báo, biểu diễn nghệ thuật, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, kỷ niệm ngày thành lập...
Với vị trí thương mại và hệ thống cơ sở vật chất hiện có, NKT hồn tồn có thể tổ chức được các sự kiện với quy mơ nhỏ và trung bình phục vụ nhiệm vụ chính trị cũng như nhu cầu của xã hội, vì thế cần có một đơn vị trực thuộc chuyên trách để làm nhiệm vụ này. Đây là cơng việc địi hỏi phải có chun mơn, tính chun nghiệp cao và có sự quan hệ, kết nối tốt với các doanh nghiệp du lịch lữ hành, cơ sở nghệ thuật, cơ sở dịch vụ vận tải, dịch vụ thiết bị âm thanh, ánh sáng... trên địa bàn. Cơ cấu của Trung tâm Tổ chức sự kiện giai đoạn ban đầu mới thành lập cơ bản chỉ cần bộ khung lãnh đạo trong đó có 01 Giám đốc Trung tâm.
* Nhiệm vụ của Trung tâm:
(1) Nghiên cứu nội dung của công việc tổ chức sự kiện, xây dựng kế hoạch tiếp thị quảng bá trên địa bàn tỉnh, trước hết là thành phố Hạ Long (trên trang Web, trên mạng xã hội...).
(2) Ký kết hợp đồng tổ chức sự kiện với các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu.
(3) Tổ chức điều hành các diễn biến chính của sự kiện, phối hợp với các Tổ chuyên môn bảo đảm cơ sở vật chất cho việc tổ chức sự kiện như: Hội trường, sân khấu, âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị khác.
(4) Bảo đảm an ninh, an tồn trong q trình tổ chức sự kiện.
(5) Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để bổ trợ cho công tác tổ chức Hội nghị.
* Địa điểm hoạt động của Trung tâm:
Đầu tư, cải tạo lại nhà hàng Sao Biển thành 2 tầng để làm trụ sở của Trung tâm tổ chức sự kiện, theo đó:
- Tầng 1 làm văn phòng giao dịch của Trung tâm và bố trí gian hàng bán giới thiệu sản phẩm Ocop.
- Tầng 2 bố trí phục vụ tiệc cưới. Hiện nay, NKT chưa chủ động trong việc nhận khách đám cưới và khách ngoài trong nhưng ngày làm việc vì nhiệm vụ chính là phục vụ chính trị, có những đám cưới đã đặt lịch nhưng khi có hội nghị của Tỉnh ủy, HĐND hoặc của UBND tỉnh nên NKT phải hủy hợp đồng với khách hàng gây nên tâm lý băn khoăn khi khách đến đặt tiệc cưới tại NKT. Với thuận lợi địa điểm cạnh đường chính, trong sân có chỗ đỗ xe rộng thì sau khi cải tạo nhà hàng Sao Biển thành Trung tâm Tổ chức sự kiện sẽ là vị trí đắc địa, dễ thấy, thuận lợi cho giao tiếp với khách hàng cũng như thuận tiện cho việc quảng bá hoạt động của Trung tâm.
* Nội dung kinh doanh:
Ngoài nhiệm vụ nhận tổ chức các sự kiện nêu trên, Trung tâm sẽ tổ chức gian hàng giới thiệu sản phẩm Ocop của tỉnh, trong đó sẽ thiết kế những “túi quà Ocop” theo chủ đề: Túi quà dược liệu; túi quà nông sản; túi quà thực phẩm...để cung cấp cho nhu cầu tiêu dùng hay biếu tặng của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp. Bên cạnh đó gian hàng Ocop cịn bán các mặt hàng thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
phẩm phục vụ cán bộ, công chức, viên chức trong tịa nhà đi làm về khơng có điều kiện đi chợ như: giị Móng Cái, khâu nhục, gà Tiên Yên, bánh gật gù và một số món ăn gia đình do kỹ thuật nhà ăn tự chế biến... Gian hàng Ocop ở dưới tầng cũng là hình thức quảng bá cho khách các đồn ăn ở tầng trên và khách đến dự tiệc cưới mua sản phẩm Ocop của tỉnh.
* Hình thức tổ chức:
Sẽ thực hiện mơ hình hợp tác cơng tư với Trung tâm Tổ chức sự kiện, theo đó hợp tác để 1 doanh nghiệp cải tạo, sửa chữa nâng cấp Nhà hàng Sao Biển sau đó giao cho doanh nghiệp phối hợp với Trung tâm để tổ chức hoạt động trên nguyên tắc các hoạt động cung cấp dịch vụ sẽ do 2 bên phối hợp dựa trên những lợi thế về cơ sở vật chất, kinh nghiệm của mỗi bên để kinh doanh.
4.2.1.5. Thành lập dịch vụ rửa xe ô tô tự động phục vụ cán bộ, công chức
Hiện số lượng xe ô tô của cán bộ, công chức tại khu liên cơ quan số 2 rất nhiều, nếu dịch vụ rửa xe tự động được đầu tư sẽ thu hút được nhiều khách hàng với lý do: (1) Thời gian rửa nhanh, chỉ từ 3-5 phút chỉ bằng 1/5 so với rửa thủ cơng, khách có thể tranh thủ đầu giờ, giờ trưa hay cuối giờ chiều; (2) an tồn cho vỏ xe vì cơng nghệ hiện đại; (3) Sạch cả gầm xe, tiết kiệm chi phí. Cùng với dịch vụ rửa xe tự động, có thể tổ chức thêm dịch vụ thay dầu mỡ, bơm lốp ô tô...