5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp:
- Các nguồn thông tin về điều kiện tự nhiên, xã hội, kinh tế thành phố Hạ Long và tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Tài liệu thống kê đã công bố về chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh các năm 2016-2018.
- Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
* Cách thức thu thập
Tác giả trực tiếp thu thập các tài liệu, báo cáo về Nhà khách tỉnh. Đồng thời tìm hiểu thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình và đặc biệt trên Internet qua các cổng thông tin điện tử về một số bài học kinh nghiệm thực tiễn của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát gồm: (i) Cán bộ nhân viên nhà khách và (ii) Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại nhà khách (bao gồm khách hàng sử dụng
phòng ở; Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội nghị, hội họp; Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện). Mục đích của khảo sát là làm rõ thực trạng công tác cung cấp dịch vụ tại NKT và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại NKT, từ đó có thêm thông tin củng cố cho quá trình triển khai các giải pháp.
b. Quy mô mẫu
+ Đối với cán bộ nhân viên: Tính đến tháng 12/2018 cán bộ nhân viên nhà khách của tỉnh (bao gồm cả biên chế và hợp đồng), là 84 người nên tác giả tiến hàng khảo sát toàn bộ. Hình thức điều tra 84 cán bộ được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp, gọi điện, email.
+ Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thu thập tại thời điểm tháng 3-5/2019 gồm 520 người, áp dụng công thức chọn mẫu Slovin: 2 1 * N n N e Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể. Với N = 520
Chọn khoảng tin cậy là 95% nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 520/(1+ 520 * 0,052) = 226
Như vậy tác giả sẽ khảo sát 226 phiếu cho khách hàng
Bảng 2.1. Phân bổ phiếu khảo sát
Đối tượng Tổng thể (N) Mẫu nghiên cứu (n) Tỷ lệ mẫu nghiên cứu (%) 1. Cán bộ nhân viên 84 84 27,09 2. Khách hàng 520 226 72,91 Khách sử dụng dịch vụ phòng ở 300 131 42,26 Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội
nghị, hội họp 150 65 20,97 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện 70 30 9,68
3. Tổng 604 310 100
Như vậy sẽ có 84 phiếu của các nhân viên và 226 phiếu của khách hàng, tổng là 310 phiếu được phát ra và thu về xử lý.
c. Cách thức thu thập thông tin sơ cấp
Đối với cán bộ nhân viên tác giả tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp và email. Đối với khách hàng: trực tiếp gửi bảng hỏi và yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu ngay.
d. Cấu trúc bảng hỏi
Việc triển khai khảo sát được thực hiện thông qua bộ câu hỏi định sẵn, với các câu hỏi cả gián tiếp và trực tiếp nhằm thu thập thông tin chính xác và khách quan nhất từ những người được hỏi. Cấu trúc bảng hỏi gồm hai phần:
+ Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.
+ Phần 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Nội dung đánh giá dựa trên thang đo Likert được thống kê theo 5 cấp độ, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý (Bảng hỏi tại phụ lục 1,2).