5. Kết cấu của luận văn
1.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của
khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng. Nó giúp nhà quản lý có nhận thức đúng đắn về công việc. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết. Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của khách sạn, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Chất lượng dịch vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao. Việc quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
* Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quyết định đến lợi nhuận của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết các dịch vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng khách hàng thủy chung - là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
* Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quyết định đến khả năng cạnh tranh và việc tăng giá dịch vụ trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hằng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế, khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó
cũng có nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ tốt giúp các khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
* Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quyết định đến chi phí kinh doanh
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với khách sạn. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những khách sạn có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với khách sạn người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy quản lý tốt chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, việc quản lý chất lượng dịch vụ tác động rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Quản lý chất lượng dịch vụ quyết định đến sự phát triển của khách sạn. Nói cách khác: đầu tư nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách…
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của các khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn với thành công của khách sạn bởi quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép khách sạn xác định đúng hướng sản phẩm dịch vụ cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng về cả tính hữu ích và giá cả. Nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp khách sạn thu được lợi nhuận cao.
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho khách sạn xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.