5. Kết cấu của luận văn
1.2.2.Bài học kinh nghiệp có thể áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
Một là, xác định nhu cầu mong đợi của khách hàng, việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng vậy muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình để xác định xem:
Hai là, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Ba là, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra. Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống cơ sở vật chất - trang thiết bị; thái độ phục vụ của nhân viên; chất lượng món ăn - thức uống; vấn đề
an ninh, vệ sinh… Kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các khách sạn - nhà hàng cần kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào (thức ăn, đồ uống, khăn, chăn, ga, gối, đệm, dụng cụ, trang thiết bị…) từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua và giao cho các bộ phận chịu trách nhiệm. Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng được hiệu quả nhất, các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chuyên trách quản lý công tác này. Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc cùng các Trưởng bộ phận và giám sát viên. Ban này sẽ phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn, nhà hàng.
Bốn là, quản lý các cam kết. Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần được lên kế hoạch chi tiết và thực hiện nghiêm túc để thông tin thu thập được đảm bảo tính khách quan - làm cơ sở cho việc đưa ra những sản phẩm - dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng. Tăng cường việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên: nhân viên khách sạn - nhà hàng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…) là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến - đánh giá từ khách; do đó mà các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin này bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần - tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp.
Năm là, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại Nhà khách mới chỉ nắm bắt được sự phản hồi của khách thông qua phòng kinh doanh, đôi khi sự tiếp nhận thông tin phản hồi chưa kịp thời ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Để làm tốt hơn nữa và để nắm bắt một cách kịp thời, trung thực các thông tin phản hồi của khách hàng Nhà khách cần có các hòm thư góp ý từ các nơi bộ phận trực tiếp và thành lập đường dây nóng để giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian quan có những điểm gì mạnh, những điểm hạn chế nào, nguyên nhân do đâu?
(2) Có những yếu tố nào ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh?
(3) Giải pháp nhằm cải thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp:
- Các nguồn thông tin về điều kiện tự nhiên, xã hội, kinh tế thành phố Hạ Long và tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Tài liệu thống kê đã công bố về chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh các năm 2016-2018.
- Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
* Cách thức thu thập
Tác giả trực tiếp thu thập các tài liệu, báo cáo về Nhà khách tỉnh. Đồng thời tìm hiểu thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình và đặc biệt trên Internet qua các cổng thông tin điện tử về một số bài học kinh nghiệm thực tiễn của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát gồm: (i) Cán bộ nhân viên nhà khách và (ii) Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại nhà khách (bao gồm khách hàng sử dụng
phòng ở; Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội nghị, hội họp; Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện). Mục đích của khảo sát là làm rõ thực trạng công tác cung cấp dịch vụ tại NKT và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại NKT, từ đó có thêm thông tin củng cố cho quá trình triển khai các giải pháp.
b. Quy mô mẫu
+ Đối với cán bộ nhân viên: Tính đến tháng 12/2018 cán bộ nhân viên nhà khách của tỉnh (bao gồm cả biên chế và hợp đồng), là 84 người nên tác giả tiến hàng khảo sát toàn bộ. Hình thức điều tra 84 cán bộ được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp, gọi điện, email.
+ Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thu thập tại thời điểm tháng 3-5/2019 gồm 520 người, áp dụng công thức chọn mẫu Slovin: 2 1 * N n N e Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể. Với N = 520
Chọn khoảng tin cậy là 95% nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 520/(1+ 520 * 0,052) = 226
Như vậy tác giả sẽ khảo sát 226 phiếu cho khách hàng
Bảng 2.1. Phân bổ phiếu khảo sát
Đối tượng Tổng thể (N) Mẫu nghiên cứu (n) Tỷ lệ mẫu nghiên cứu (%) 1. Cán bộ nhân viên 84 84 27,09 2. Khách hàng 520 226 72,91 Khách sử dụng dịch vụ phòng ở 300 131 42,26 Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội
nghị, hội họp 150 65 20,97 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện 70 30 9,68
3. Tổng 604 310 100
Như vậy sẽ có 84 phiếu của các nhân viên và 226 phiếu của khách hàng, tổng là 310 phiếu được phát ra và thu về xử lý.
c. Cách thức thu thập thông tin sơ cấp
Đối với cán bộ nhân viên tác giả tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp và email. Đối với khách hàng: trực tiếp gửi bảng hỏi và yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu ngay.
d. Cấu trúc bảng hỏi
Việc triển khai khảo sát được thực hiện thông qua bộ câu hỏi định sẵn, với các câu hỏi cả gián tiếp và trực tiếp nhằm thu thập thông tin chính xác và khách quan nhất từ những người được hỏi. Cấu trúc bảng hỏi gồm hai phần:
+ Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.
+ Phần 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Nội dung đánh giá dựa trên thang đo Likert được thống kê theo 5 cấp độ, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý (Bảng hỏi tại phụ lục 1,2).
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
Các tài liệu sau khi thu thập sẽ tiến hành chọn lọc, hệ thống hoá để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài. Các công cụ và kỹ thuật tính được xử lý trên chương trình Excel. Công cụ phần mềm này kết hợp với phương pháp phân tích chính được vận dụng là thống kê mô tả để phản ánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh thông qua các số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, đánh giá kết quả đạt được; kết hợp với phân tích dữ liệu liên quan để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá năng lực quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh các năm 2016-2018.
2.2.3.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp thống kê mô tả
Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả công tác quản lý dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng,… qua đó thấy được những ưu - nhược điểm công tác này, từ đó có căn cứ nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao công tác quản lý dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5).
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
k i i i n X K X n X : Điểm trung bình Xi: Điểm ở mức độ i
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi
n: Số người tham gia đánh giá
Bảng 2.2. Thang đo Likert và mức ý nghĩa điểm đánh giá
Điểm đánh giá Mức độ Khoảng điểm Ý nghĩa đánh giá
1 Tốt 1,0-1,80 Yếu 2 Khá 1,80-2,60 Kém 3 Trung bình 2,60-3,40 Trung bình 4 Yếu 3,40-4,20 Khá 5 Kém 4,20-5,0 Tốt b. Phương pháp so sánh
Thông qua phương pháp này ta rút ra các kết luận công tác quản lý dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian qua và đề ra các định hướng cho thời gian tới. Trong luận văn tác giả sử dụng 2 kỹ thuật so sánh:
- So sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra sự biến đổi nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó rút ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ lệ%, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
c. Phương pháp chuyên gia
Tác giả sẽ xin ý kiến của Ban lãnh đạo, và của lãnh đạo cơ quan chủ quản về quan điểm, mục tiêu, định hướng công tác quản lý nhà nước đối với công tác quản lý dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách tỉnh Quảng Ninh tỉnh Quảng Ninh
- Số lượng các Hội nghị, sự kiện được tổ chức.
Quy mô dịch vụ hội nghị,sự kiện năm (n) = ∑ Số lượng hội nghị, sự kiện (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, quy mô càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
- Doanh số phục vụ ăn uống của nhà khách.
Doanh số phục vụ ăn uống năm (n) = ∑ Doanh số hoạt động ăn uống (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ ăn uống của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, doanh thu càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
- Doanh thu từ hoạt động phòng ở.
Doanh số phục vụ phòng ở năm (n) = ∑ Doanh số hoạt động các phòng ở (năm n)
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lựa chọn dịch vụ nghỉ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh hàng năm, doanh thu càng tăng chứng tỏ nhà khách kinh doanh tốt được khách hàng lựa chọn nhiều.
- Lợi nhuận.
Lợi nhuận năm (n) = Doanh thu năm (n) - Chi phí năm (n)
Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của đơn vị hàng năm, được đo lường giữa doanh thu và chi phí, nếu lợi nhuận dương thì đơn vị kinh doanh hiệu quả, ngược lại nếu lợi nhuận âm đơn vị kinh doanh bị lỗ, không hiệu quả.
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh khách tỉnh Quảng Ninh
- Các chỉ tiêu đánh giá công tác đánh giá mong đợi của khách hàng. Tỷ lệ đánh giá các tiêu
chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ; Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới; Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng; Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá việc lập kế hoạch và thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Nhà khách có đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng; Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên; Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá lập kế hoạch và thực hiện đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra.
Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Dịch vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ phòng; tiêu chuẩn chung. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá quản lý các cam kết về chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ đánh giá
các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức độ lựa chọn các câu hỏi, các nội dung hỏi bao gồm: Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NKT; Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại NKT; Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục; Đánh giá sự thực hiện của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận khen thưởng; Nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết. Tỷ lệ đánh giá càng cao càng tốt.
- Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ đánh giá
các tiêu chí (%)
Số lượng tiêu chí lựa chọn
x 100% =
Tổng mẫu khảo sát
Chỉ tiêu đánh giá mức độ lựa chọn của người trả lời khi đánh giá mức