Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách
(Nguồn: Khảo sát của tác giả năm 2019)
Như vậy kết quả cho thấy có khoảng cách giữa chất lượng đầu ra của Nhà khách cung cấp và sự hài lòng của khách hàng (3,68 điểm) và nhân viên nhà khách (3,82 điểm) khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ nhà khách. Nhà khánh đã đảm bảo được một phần chất lượng dịch vụ cho khách hàng, điều này tạo áp lực rất lớn cho công tác quản lý, Nhà quản lý sẽ phải cân đối giữa tiềm lực về tài chính, nguồn nhân lực, thế mạnh của mình để thay đổi chính sách quản lý chất lượng, mục tiêu đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ đầu ra cho khách hàng. (Kết quả chi tiết phụ lục 4,5)
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh Quảng Ninh
a. Chính sách của nhà nước, ngành du lịch
Mục tiêu phát triển ngành du lịch được tỉnh xác định:
Xác định rõ việc xây dựng Quảng Ninh trở thành một Trung tâm du lịch quốc tế, một trọng điểm du lịch hàng đầu quốc gia, có hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại. Sản phẩm du lịch đa dạng, đặc sắc, có chất lượng cao,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thương hiệu mạnh, mang đậm bản sắc văn hóa các dân tộc, có năng lực cạnh tranh với các nước trong khu vực và quốc tế; thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nhanh, bền vững. Dự kiến đến năm 2020, tổng khách du lịch đến địa phương đạt 15 đến 16 triệu lượt, trong đó có 7 triệu khách quốc tế; tổng doanh thu đạt 30.000 - 40.000 tỷ đồng; thu ngân sách từ hoạt động du lịch đạt 10 - 15% tổng thu nội địa trên địa bàn; giải quyết việc làm cho khoảng 130.000 người; đóng góp của ngành du lịch vào GRDP đạt từ 14 đến 15%.
Chính sách thúc đẩy ngành du lịch:
- Quyết định số 2163/QĐ-TTg ngày 11/11/2013 của Thủ trướng Chính phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và duyên Hải Đông Bắc đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2020”;
- Quyết định số 2622/QD-TTg ngày 31/12/2013 của Thủ tướng chính phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn 2030;
- Nghị quyết số 142/NQ-HĐND ngày 30/5/2014 của hội đồng nhân dân tỉnh thông qua Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030;
- Quyết định số 1418/QĐ-UBND tỉnh Quảng Ninh phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030;
- Nghị quyết số 07-NQ/TU về phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2013-2020, định hướng đến năm 2030;
- Thông báo Kết luận số 21-TB/TW ngày 23/3/2017 của Bộ Chính trị về các Đề án xây dựng Đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt Vân Đồn (tỉnh Quảng Ninh), Bắc Vân Phong (tỉnh Khánh Hòa) và Phú Quốc (tỉnh Kiên Giang) với mục tiêu xây dựng mơ hình hành chính tinh gọn, thể chế, cơ chế, chính sách cạnh tranh; khai thác tiềm năng khác biệt, cơ hội nổi trội, thu hút
đầu tư, hình thành mơ hình động lực mới thúc đẩy phát triển đột phá về kinh tế đối với các địa phương, các vùng và cả nước; tỉnh Quảng Ninh đã tích cực hồn thiện Đề án và tham gia xây dựng Dự thảo Luật Đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt để Chính phủ trình Quốc hội thảo luận tại Kỳ họp thứ 4, Quốc hội khóa XIV.
Chính sách thúc đẩy du lịch tỉnh Quảng Ninh đã tạo nhiều thuận lợi và cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn hoạt động. Số lượng văn bản chính sách về xúc tiến du lịch được ban hành hàng năm như sau:
Bảng 3.9. Thống kê số lượng văn bản về xúc tiến du lịch tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018
Nguồn Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Nhà nước, tổng cục ban hành 3 4 4
Tỉnh ban hành 3 3 4
Tổng 6 7 8
(Nguồn: Sở Du lịch Quảng Ninh)
Qua bảng cho thấy Nhà nước, tổng cục du lịch rất quan tâm đến chính sách xúc tiến du lịch, thể hiện số lượng văn bản tăng hàng năm. Chủ yếu các chính sách xúc tiến này đề cập đến nội dung, kế hoạch, chương trình về phương tiện truyền thông, các phương án xúc tiến, công cụ và nguồn nhân lực tham gia. Đây là chính sách mang tính định hướng và căn cứ xác đáng để ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh có cơ hội được quảng bá rộng rãi, là điều kiện giúp NKT có cơ hội nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
b. Đối thủ cạnh tranh
Quy mô doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh tăng nhanh qua các năm 2016-2018. Năm 2016 có 1.987 doanh nghiệp, năm 2017 có 2.136 doanh nghiệp và năm 2018 có 2.342 doanh nghiệp. Với mơi trường đầu tư thơng thống của tỉnh đã thu hút các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ gia nhập ngành với quy mô tăng đáng kể, các doanh nghiệp hoạt động theo đúng Luật doanh nghiệp 2015, Luật Du lịch năm 2017 đã làm cho cơng tác
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
quản lý nhà nước thực hiện nghiêm chỉnh theo pháp luật. Công tác quản lý nhà nước về các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh khơng chỉ về số lượng mà cịn chất lượng hoạt động qua nguồn vốn, khả năng tiếp cận thị trường, năng lực cạnh tranh, chất lượng nguồn nhân lực.
Bảng 3.10. Thống kê các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018
Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số doanh nghiệp 1.987 100 2.136 100 2.342 100 1. Quy mô vốn < 5 tỷ đồng 954 48,01 986 46,16 998 42,61 5-10 tỷ đồng 667 33,57 717 33,57 783 33,43 10-50 tỷ đồng 356 17,92 421 19,71 547 23,36 >50 tỷ đồng 10 0,5 12 0,56 14 0,6 2. Lao động <10 người 1.201 60,44 1.341 62,78 1.543 65,88 10-50 người 547 27,53 550 25,75 658 28,1 50-100 người 225 11,32 231 10,81 126 5,38 >100 người 14 0,7 14 0,66 15 0,64
(Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Ninh)
Một điểm chung về quy mô hoạt động doanh nghiệp theo tiêu chí số vốn, xu thế doanh nghiệp có quy mơ vốn 5-10 tỷ đồng và từ 10-50 tỷ đồng chiếm tỷ lệ tăng, số lượng lao động làm việc ở doanh nghiệp siêu nhỏ dưới 10 người tăng hàng năm. Nguyên nhân của tình trạng này là các doanh nghiệp gia nhập ngành, số vốn và quy mô hoạt động chuyên biệt nên thu hút nhân lực tham gia đơng đảo. Số doanh nghiệp có quy mơ vốn trên 50 tỷ đồng và trên 100 lao động thuộc về tập đoàn,doanh nghiệp nhà nước.
Các hoạt động của doanh nghiệp này được kiểm soát chặt chẽ, thực hiện theo nghị quyết 35/NQ-CP ngày 16/5/2017, chỉ thị số 26/CT-TTg ngày 06/6/2017 của Thủ trướng Chính phủ, các sở, ngành địa phương đã chủ động, triển khai nhiều giải pháp thiết thực, hiệu quả để tháo gỡ khó khăn cho các
doanh nghiệp thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Với phương châm chủ động đồng hành với mọi vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm, Lãnh đạo tỉnh đã tiếp xúc với doanh nghiệp, HTX, hộ kinh doanh tháo gỡ khó khăn, thành lập Câu lạc bộ khởi nghiệp và website: khoinghiepquangninh.vn; mở lớp điều hành doanh nghiệp tại Quảng ninh cho doanh nhân về kỹ năng lãnh đạo, quản lý, điều hành doanh nghiệp...
Cùng với sự phát triển của du lịch Quảng Ninh, nhiều hệ thống nhà hàng mới, đẹp, các NKT 4, 5 sao đã được xây dựng ở những địa thế, vị trí thuận lợi là sự cạnh tranh lớn đối với NKT.
Các nhà hàng, NKT tư nhân với những cơ chế thoáng, mở, vận dụng mềm dẻo hơn cũng là sự thu hút lớn các đối tượng khách. Đối thủ cạnh tranh tăng số lượng, gây áp lực cạnh tranh cùng ngành tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, đồng thời cung ứng các dịch vụ mới có tính hấp dẫn đối với khách hàng nên NKT cần xây dựng chính sách phục vụ độc đáo, khác biệt mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ.
c. Cơ sở vật chất
Nhà khách tỉnh có tổng diện đất đang quản lý, sử dụng: 1445.2 m2, có 02 cơ sở với tổng giá trị tài sản theo báo cáo tài chính: là 31.489.747.353 đồng, trong đó:
- Tài sản hình thành từ nguồn ngân sách: 25.292.299.423 đồng.
- Tài sản hình thành từ nguồn từ quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp của đơn vị: 6.197.447.930 đồng.
- Ngoài ra giá trị tổng tài sản đang quản lý sử dụng nhưng chưa có quyết định bàn giao: 276.507.300.012 đồng. Cụ thể:
TTTCHN: 33.091.261.000 đồng
Bổ sung thiết bị TTTCHN: 2.937.789.012 đồng Trụ sở Liên cơ quan số 2: 143.382.448.000 đồng
Nhà ăn + Nhà khách (Hương Biển): 90.625.957.000 đồng Màn hình Led TTTCHN: 6.469.845.000 đồng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Một số tài sản, trang thiết bị sử dụng tại TTTCHN và trụ sở Liên cơ số 2 (gồm Micro, hệ thống quản lý người ra vào) chưa có số liệu và cơ sở II đang cải tạo, nâng cấp chưa hồn thiện nên chưa có số liệu quyết tốn. Cụ thể:
Bổ sung Micro TTTCHN: Chưa có số liệu quyết tốn.
Hệ thống cửa quản lý người ra vào tại Trụ sở Liên cơ số 2: Chưa có số liệu quyết tốn.
Cơ sở 1 gồm:
(1) TTTCHN với hội trường lớn 550 chỗ và 2 hội trường nhỏ (Hội trường B và Hội trường C) mỗi hội trường 100 chỗ.
(2) Nhà ăn, nhà nghỉ 7 tầng gồm: - Phòng ăn tầng 1: 350 chỗ;
- Phòng ăn tầng 2: 500 chỗ; các phịng ăn Vip1, Vip2 mỗi phịng có thể bố trí 60 đến 70 chỗ.
- Phịng nghỉ: Có 63 phịng nghỉ, trong đó có 04 phịng Vip đạt tiêu chuẩn 4 sao; 28 phòng 2 giường và 31 phòng 3 giường đạt tiêu chuẩn 3 sao.
(3) Nhà hàng Sao Biển: 250 chỗ. Cơ sở 2: (1) Nhà ăn, nhà nghỉ 3 tầng: - Tầng 1: Phòng ăn 250 chỗ; 2 phòng ăn nhỏ: 1 phòng 40 chỗ, 1 phòng 20 chỗ. - Tầng 2 và tầng 3 gồm có 18 phịng nghỉ: 4 phịng víp, 7 phòng 2 giường, 7 phòng 3 giường đạt tiêu chuẩn 2 sao.
(2) Hội trường A2: 220 chỗ.
Cơ sở vật chất được đầu tư, sửa chữa xây mới và nâng cấp đáp ứng yêu cầu phục vụ và tổ chức các dịch vụ. Với cơ sở vật chất hiện có, NKT có đủ năng lực tổ chức các Hội nghị, sự kiện với các quy mô khác nhau, quy mơ tối đa có thể lên đến 1.000 người.
Tuy nhiên do có nhiều đồ dùng, trang thiết bị đã được đầu tư từ lâu, nay đã bị xuống cấp, không đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ và kinh doanh như: hệ thống bàn, ghế phục vụ phòng ăn tầng 2 cơ sở 1, phòng ăn tầng 1 cơ sở 2, hội trường cơ
sở II; nhà ăn Hương Biển xuống cấp; Ngồi ra cịn thiếu các thiết bị bếp, bar như: Máy rửa, sấy bát công nghiệp... làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong những năm qua, NKT đã chủ động đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất bằng nguồn quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp như: mua sắm bàn ghế nhà ăn tầng 2, trang bị thêm điều hòa cho nhà ăn của 2 cơ sở, làm hệ thống vách chia phòng ăn lớn tầng 2; trình chủ trương, phương án cải tạo nâng cấp cơ sở II đã được UBND tỉnh phê duyệt cấp kinh phí hiện đang sửa chữa, nâng cấp đã hồn thiện đưa vào hoạt động trong năm 2018. Đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến q trình kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ của NKT, bởi lẽ, khách hàng đánh giá cảm nhận và sự hài lịng chất lượng dịch vụ thơng qua cơ sở vật chất phục vụ, cơ sở vật chất càng đảm bảo về mặt thẩm mỹ, quy mô phục vụ càng làm khách hàng thoải mái lựa chọn dịch vụ, bản thân khách hàng cảm nhận xứng đáng với chi phí bằng tiền bỏ ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ.
d. Đội ngũ nguồn nhân lực
Tính đến năm 2018, NKT có 23 CBVC, LĐ là nam giới chiếm 27%, 61 CBVC, LĐ là nữ giới chiếm 73% tổng số LĐ.
- Về trình độ chun mơn:
+ Thạc sỹ: 01 người chiếm 1,2%, Đại học: 32 người chiếm 38,1%, Cao đẳng: 7 người chiếm 8,3%, Trung cấp: 20 người chiếm 23,8%, Sơ cấp+ nghề: 24 người chiếm 28,6%.
+ CVC 04 người, CV 08 người - Trình độ chính trị:
Hiện tại NKT có 39 đảng viên, trong đó trình độ lý luận chính trị cao cấp 03 người, Trung cấp 07 người, Sơ cấp 01 người.
- Độ tuổi:
Dưới 30 tuổi: 08 người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Từ 40 đến dưới 50 tuổi: 25 người Trên 50 đến dưới 60: 07 người.
Bảng 3.11. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng 94 100 89 100 84 100 1.Giới tính 28 29,79 24 26,97 23 27,38 Nam 66 70,21 65 73,03 61 72,62 Nữ 0 0 0 2.Trình độ chun mơn Sau ĐH 1 1,06 1 1,12 1 1,19 Đại học 26 27,66 29 32,58 32 38,1 Cao đẳng 11 11,7 9 10,11 7 8,33 Trung cấp 24 25,53 22 24,72 20 23,81 Sơ cấp + nghề 32 34,04 28 31,46 24 28,57 3.Trình độ QLNN Chun viên chính 4 4,26 4 4,49 4 4,76 Chuyên viên 6 6,38 7 7,87 8 9,52 4.Trình độ lý luận chính trị Cao cấp 2 2,13 3 3,37 3 3,57 Trung cấp 5 5,32 7 7,87 7 8,33 Sơ cấp 1 1,06 1 1,12 1 1,19 5.Độ tuổi <30 tuổi 7 7,45 8 8,99 8 9,52 30-40 tuổi 43 45,74 44 49,44 44 52,38 40-50 tuổi 38 40,43 31 34,83 25 29,76 50-60 tuổi 6 6,38 6 6,74 7 8,33 (Nguồn: Phịng Hành chính tổng hợp)
- Nguồn lao động độ tuổi từ 30 - dưới 40 chiếm trên 52%, đây là độ tuổi đã đạt đến độ “chín” trong nghề nghiệp cả kinh nghiệm, sức khỏe và kỹ năng sống.
- Tất cả người lao động đều đã qua đào tạo từ sơ cấp trở lên, trong đó trình độ cao đẳng, đại học chiếm gần 48%.
- Tỷ lệ nữ giới chiếm 73%- đây là một thuận lợi bởi trong kinh doanh dịch vụ du lịch bởi nữ giới thường cẩn thận chu đáo hơn và có cách ứng xử mềm dẻo linh hoạt thu hút khách hơn nam giới.
- Người lao động trong nhà khách đa số là chất phác, thuần khiết. Tập thể CB,VC và người lao động trong NKT ln đồn kết, trách nhiệm, yên tâm cơng tác, gắn bó với cơng việc.
Qua bảng cơ cấu nguồn nhân lực nhận thấy về độ tuổi: Phần lớn nguồn nhân lực đều trên 30 chiếm 52% là một hạn chế đối với yêu cầu ở một ngành kinh doanh dịch vụ cần sự trẻ trung, tươi tắn, năng động.. Lao động nữ nhiều ở độ tuổi trên 30 đến 40 đang là độ tuổi chị em sinh đẻ, đang nuôi con nhỏ nên hầu như hằng năm đều có chị em nghỉ thai sản, nghỉ chăm con ốm. Bên cạnh đó nữ giới nhiều nên cũng tạo ra những khó khăn trong việc bố trí đi ca 1, ca 2 hoặc đi đúp ca; tâm lý chị em thường ngại khi phải đi ca.
- Mặc dù tất cả người lao động đã qua đào tạo nhưng phần lớn là được đào tạo khơng đúng với cơng việc đang làm, do đó vẫn địi hỏi phải được đào tạo lại theo đúng chuyên môn công việc thực tế.
- Làm việc trong một đơn vị sự nghiệp công lập,, nên một số anh chị em còn mang tâm lý dựa dẫm, chưa phát huy hết tính tự chủ, sáng tạo, năng động trong công việc. Chế độ lương thưởng cũng chưa thực sự là động lực giúp người lao động phát huy hết năng lực của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn