5. Kết cấu của luận văn
4.3. Kiến nghị đối với Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh
- Chỉ đạo việc quyết toán giá trị các công trình, các hạng mục đã hoàn thành xây dựng và bàn giao để Nhà khách tỉnh có thể theo dõi đầy đủ giá trị của tài sản, phục vụ cho công tác quản lý, nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản cố định.
- Chủ trì tổ chức Hội nghị kết nối hợp tác giữa Nhà khách tỉnh với một số Công ty lữ hành, Khách sạn trên địa bàn tỉnh để thực hiện liên kết chuỗi phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch.
- Có phương án cải tạo cổng và tường rào phía trước của TTTCHN bảo đảm tính hiện đại và thuận lợi trong việc tổ chức các Hội nghị có số lượng đại biểu lớn.
KẾT LUẬN
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất dịch vụ đã được quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị, tiện nghi để thu hút khách. Luận văn đã phân tích thực trạng và đạt được kết quả chính sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; kinh nghiệm thực tiễn được nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh và khách sạn Đông Á plaza, tác giả rút ra được 5 bài học có thể áp dụng cho nhà khách tỉnh Quảng Ninh;
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018; Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Tổng hợp kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới. Bên cạnh đó tác giả đưa ra kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Ninh, Nhà khách tỉnh và cán bộ nhân viên nhà khách tỉnh Quảng Ninh để các giải pháp có điều kiện triển khai trong thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2016), Nghị định 141/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 về quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực kinh tế và sự nghiệp khác.
2. Hồng Vân (2007), Đường vào nghề kinh doanh khách sạn, NXB Trẻ. 3. Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (2016-2018), Báo cáo tài chính của Nhà
khách tỉnh các năm: 2016, 2017, 2018.
4. Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội.
6. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định 1868/QĐ-UBND ngày 24/7/2012 về việc thành lập Nhà khách tỉnh trên cơ sở sáp nhập Nhà khách Tỉnh ủy và Nhà khách Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh.
7. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định số 646/QĐ- VP.UBND ngày 15/11/2012 về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
8. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 22/2015/QĐ-TTg ngày 22/6/2015 về việc chuyển đơn vị sự nghiệp công lập sang công ty cổ phần.
9. Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 31/2017/QĐ-TTg ngày 17/7/2017 về việc quy định về tiêu chí, danh mục, ngành, lĩnh vực thực hiện chuyển đơn vị sự nghiệp công lập thành công ty cổ phần.
10. Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
11. Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh
12. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng
13. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội
14. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh. 15. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế
và kinh doanh, NXB Thống kê.
16. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát. triển khoa học và công nghệ, tập 9 (số 10), tr. 57.
17. Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50.
18. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2014-08- 30/muong-thanh-thuong-hieu-khach-san-khong-ngung-nang-cao-va- phat-trien-12937.aspx
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
(Dành cho nhân viên, cán bộ)
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Chúng tôi rất mong anh/chị giúp đỡ bằng việc trả lời bảng hỏi này. Chúng tôi cam kết toàn bộ những câu trả lời của anh/chị sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: Nam Nữ Khác
2. Tuổi: < 16 16 - 29 30 - 45 46 - 60 > 60
3. Anh/chịlàm việc ở bộ phận nào? ... 4. Anh/chị đã làm việc ở đây được bao lâu?
Làm việc dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Từ 3 năm đến 5 năm Trên 5 năm
5. Bằng cấp: THPT Trung cấp, Cao Đẳng ĐH Th.s Khác: ………..
6. Anh/ chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây?
Nhân viên phục vụ của nhà khách Trưởng/phó bộ phận
Nhân viên làm thêm
PHẦN B: ĐÁNH GIÁ
Anh/ chị vui lòng đưa ra ý kiến của mình về nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ 1 đến 5 (Trong đó 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý), 3 = Phân vân, 4 = đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
A. Xác định mong đợi của khách hàng
1 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 2 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ mới
3 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng 4 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
B. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
5 Nhà khách có đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng
7 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên
C. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
C1 Tiêu chuẩn chung
8 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
9 Các dịch vụ của nhà khách đúng như quảng bá, quảng cáo 10 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn đối với
đối thủ cạnh tranh
11 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng của nhà khách
C2 Cơ sở vật chất và dịch vụ phòng
12 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại 13 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 14 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 15 Đảm bảo vệ sinh, an toàn
C3 Đội ngũ nhân viên
16 Nhân viên được đào tạo về kỹ năng mềm 17 Nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp 18 Nhân viên được đào tạo nghề theo tiêu chuẩn 19 Nhân viên thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
C4 Dịch vụ ăn uống
21 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 Thực đơn đa dạng phong phú
23 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo tính thẩm mỹ
D. Quản lý các cam kết
24 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
25 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn 26 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và
những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục
27 Đánh giá sự thực hiện của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận khen thưởng
28 Nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.
E. Đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ nhà khách cung cấp
E1. Sự Tin cậy
29 Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục
30 Nhà khách cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách 31 Nhà khách không để xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ
khách
32 Nhà khách giải quyết phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng
E.2. Sự đảm bảo
33 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt
34 Nhà khách không làm mất đồ của khách gửi
35 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 36 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo
E.3. Sự phản hồi
37 Nhà khách cung cấp đa dạng các gói dịch vụ
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 39 Những khiếu nại, phản nàn của khách được giải quyết
nhanh chóng
40 Nhân viên nắm được số lần cung ứng dịch vụ bị mắc lỗi 41 Khách được hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục
vụ sau khi xử dụng dịch vụ
E.4. Sự cảm thông
42 Nhà khách chú ý những yêu cầu đặc biệt, quan trọng của khách 43 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách 44 Nhà khách đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 45 Nhân viên luôn lắng nghe tận tình những thắc mắc, phàn nàn
của khách
46 Nhà khách luôn quan tâm tới khách qua từng dịch vụ
E.5. Phương tiện hữu hình
47 Không gian thoáng đãng, thư giãn 48 Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi 49 Các dụng cụ được vệ sinh, sạch sẽ 50 Cách bài trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 51 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo
E.6. Đánh giá chung và đánh giá tiềm năng của nhà khách tỉnh Quảng Ninh
52 Tôi hài lòng với môi trường làm việc tại đây 53 Tôi sẽ làm việc lâu dài tại đây 54 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến trải nghiệm
nơi đây
55 Tôi tin rằng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ
56. Anh/chị có đóng góp ý kiến gì khác để tăng cường quản lý chất lượng tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh?
... ...
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
(Dành cho khách hàng)
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Chúng tôi rất mong anh/chị giúp đỡ bằng việc trả lời bảng hỏi này. Chúng tôi cam kết toàn bộ những câu trả lời của anh/chị sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: Nam Nữ Khác
2. Tuổi: < 16 16 - 29 30 - 45 46 - 60 > 60
3. Anh/chị đến từ đâu? (Tỉnh (Quốc gia))... 4. Anh/chị có thông tin về nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ nguồn nào? (Có thể nhiều lựa chọn)
Tư vấn của các công ty lữ hành Báo/tạp chí Truyền hình Đài phát thanh Internet Người thân/bạn bè Khác:...
5. Đây là lần thứ mấy anh/chị trải nghiệm tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh?
Lần thứ 1 Lần thứ 2 > 2 lần
6. Anh/ chị thuộc nhóm khách nào dưới đây?
Khách sử dụng dịch vụ phòng ở
Khách sử dụng hội trường cho các hội nghị, hội họp Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện
PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH
Anh/ chị vui lòng đưa ra ý kiến của mình khi trải nghiệm tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ 1 đến 5
(Trong đó 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý), 3 = Phân vân, 4 = đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
B1. Sự Tin cậy
7 Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 9 Nhà khách không để xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ
khách
10 Nhà khách giải quyết phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng
B.2. Sự đảm bảo
11 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt
12 Nhà khách không làm mất đồ của khách gửi
13 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 14 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo
B.3. Sự phản hồi
15 Nhà khách cung cấp đa dạng các gói dịch vụ
16 Yêu cầu của khách được phục vụ kịp thời, chuẩn xác
17 Những khiếu nại, phản nàn của khách được giải quyết nhanh chóng
18 Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao
19 Khách được hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau khi xử dụng dịch vụ
B.4. Sự cảm thông
20 Nhà khách chú ý những yêu cầu đặc biệt, quan trọng của khách
21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách
22 Nhà khách đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
23 Nhân viên luôn lắng nghe tận tình những thắc mắc, phàn nàn của khách
24 Nhà khách luôn quan tâm tới khách qua từng dịch vụ
B.5. Phương tiện hữu hình
25 Không gian thoáng đãng, thư giãn 26 Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi 27 Các dụng cụ được vệ sinh, sạch sẽ
28 Cách bài trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 29 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo
C. Đánh giá chung và đánh giá tiềm năng của nhà khách tỉnh Quảng Ninh
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ quay trở lại đây
32 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến trải nghiệm nơi đây
33 Tôi tin rằng địa phương có tiềm năng phát triển nhà khách mạnh mẽ
D. Quản lý các cam kết
34 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
35 Các dịch vụ của nhà khách đúng như quảng bá, quảng cáo 36 Nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã
cam kết.
E. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn E1. Cơ sở vật chất
37 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại 38 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 39 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 40 Đảm bảo vệ sinh, an toàn
E2. Đội ngũ nhân viên
41 Nhân viên giao tiếp khéo léo với khách hàng 42 Thái độ phục vụ nhã nhặn
43 Nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp 44 Nhân viên có tay nghề cao
45 Nhân viên ứng xử tinh tế, để ý cảm nhận của khách hàng
E3. Chất lượng các dịch vụ cung ứng
46 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 47 Thực đơn đa dạng phong phú
48 Đảm bảo tính thẩm mỹ
48 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng của nhà khách
49. Anh/chị có đóng góp ý kiến gì khác để phát triển nhà khách tỉnh Quảng?
... ...
PHỤ LỤC 3
Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về đảm bảo cung ứng dịch vụ