Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp:
- Các nguồn thông tin về điều kiện tự nhiên, xã hội, kinh tế thành phố Hạ Long và tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Tài liệu thống kê đã công bố về chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh qua các năm 2016-2018.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh các năm 2016-2018.
- Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
* Cách thức thu thập
Tác giả trực tiếp thu thập các tài liệu, báo cáo về Nhà khách tỉnh. Đồng thời tìm hiểu thơng tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình và đặc biệt trên Internet qua các cổng thơng tin điện tử về một số bài học kinh nghiệm thực tiễn của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát gồm: (i) Cán bộ nhân viên nhà khách và (ii) Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại nhà khách (bao gồm khách hàng sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
phòng ở; Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội nghị, hội họp; Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện). Mục đích của khảo sát là làm rõ thực trạng công
tác cung cấp dịch vụ tại NKT và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại NKT, từ đó có thêm thơng tin củng cố cho quá trình triển khai các giải pháp.
b. Quy mô mẫu
+ Đối với cán bộ nhân viên: Tính đến tháng 12/2018 cán bộ nhân viên nhà khách của tỉnh (bao gồm cả biên chế và hợp đồng), là 84 người nên tác giả tiến hàng khảo sát tồn bộ. Hình thức điều tra 84 cán bộ được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp, gọi điện, email.
+ Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thu thập tại thời điểm tháng 3-5/2019 gồm 520 người, áp dụng công thức chọn mẫu Slovin: 2 1 * N n N e Trong đó: n: quy mơ mẫu
N: kích thước của tổng thể. Với N = 520
Chọn khoảng tin cậy là 95% nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 520/(1+ 520 * 0,052) = 226
Như vậy tác giả sẽ khảo sát 226 phiếu cho khách hàng
Bảng 2.1. Phân bổ phiếu khảo sát
Đối tượng Tổng thể (N) Mẫu nghiên cứu (n) Tỷ lệ mẫu nghiên cứu (%) 1. Cán bộ nhân viên 84 84 27,09 2. Khách hàng 520 226 72,91 Khách sử dụng dịch vụ phòng ở 300 131 42,26 Khách sử dụng dịch vụ hội trường cho các hội
nghị, hội họp 150 65 20,97 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, sự kiện 70 30 9,68
3. Tổng 604 310 100
Như vậy sẽ có 84 phiếu của các nhân viên và 226 phiếu của khách hàng, tổng là 310 phiếu được phát ra và thu về xử lý.
c. Cách thức thu thập thông tin sơ cấp
Đối với cán bộ nhân viên tác giả tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp và email. Đối với khách hàng: trực tiếp gửi bảng hỏi và yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu ngay.
d. Cấu trúc bảng hỏi
Việc triển khai khảo sát được thực hiện thông qua bộ câu hỏi định sẵn, với các câu hỏi cả gián tiếp và trực tiếp nhằm thu thập thơng tin chính xác và khách quan nhất từ những người được hỏi. Cấu trúc bảng hỏi gồm hai phần:
+ Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.
+ Phần 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Nội dung đánh giá dựa trên thang đo Likert được thống kê theo 5 cấp độ, trong đó 1 là hồn tồn khơng đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý (Bảng hỏi tại phụ lục 1,2).
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
Các tài liệu sau khi thu thập sẽ tiến hành chọn lọc, hệ thống hố để tính tốn các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài. Các cơng cụ và kỹ thuật tính được xử lý trên chương trình Excel. Cơng cụ phần mềm này kết hợp với phương pháp phân tích chính được vận dụng là thống kê mô tả để phản ánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh thông qua các số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin
2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, đánh giá kết quả đạt được; kết hợp với phân tích dữ liệu liên quan để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá năng lực quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh các năm 2016-2018.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2.2.3.2. Phương pháp phân tích thơng tin a. Phương pháp thống kê mô tả
Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả công tác quản lý dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng,… qua đó thấy được những ưu - nhược điểm công tác này, từ đó có căn cứ nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao công tác quản lý dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả tính điểm trung bình để đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5).
Sử dụng cơng thức tính điểm trung bình:
k i i i n X K X n X : Điểm trung bình Xi: Điểm ở mức độ i
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi n: Số người tham gia đánh giá
Bảng 2.2. Thang đo Likert và mức ý nghĩa điểm đánh giá
Điểm đánh giá Mức độ Khoảng điểm Ý nghĩa đánh giá
1 Tốt 1,0-1,80 Yếu 2 Khá 1,80-2,60 Kém 3 Trung bình 2,60-3,40 Trung bình 4 Yếu 3,40-4,20 Khá 5 Kém 4,20-5,0 Tốt b. Phương pháp so sánh
Thông qua phương pháp này ta rút ra các kết luận công tác quản lý dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian qua và đề ra các định hướng cho thời gian tới. Trong luận văn tác giả sử dụng 2 kỹ thuật so sánh:
- So sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính tốn với số liệu của kỳ gốc để tìm ra sự biến đổi nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó rút ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ lệ%, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
c. Phương pháp chuyên gia
Tác giả sẽ xin ý kiến của Ban lãnh đạo, và của lãnh đạo cơ quan chủ quản về quan điểm, mục tiêu, định hướng công tác quản lý nhà nước đối với công tác quản lý dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh.