5. Kết cấu của luận văn
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
- Chưa có 1 bộ phận chuyên nghiệp để làm công tác quảng bá, xúc tiến thị trường, rất nhiều du khách và các đơn vị ngoài tỉnh chưa biết đến dịch vụ cho thuê phòng của NKT.
- Dịch vụ buồng tại NKT mới chỉ đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi do vị trí NKT nằm cách xa trung tâm du lịch và các khu vui chơi giải trí; tại NKT không có các dịch vụ đi kèm như quầy bar, Cafe... quầy bán hàng Ocop mới đi vào hoạt động còn đơn điệu, thường xuyên không có người trực, chỉ mang tính trưng bày, hình thức.
- Về dịch vụ ăn uống:
Trên địa bàn có rất nhiều nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới (Hồ Cô Tiên, Đa Năng...) với giá cả, chất lượng cạnh tranh, đặc biệt là sự ổn định trong hợp đồng nhận lịch tiệc cưới. Ngoài ra có nhiều NKT với địa thế rộng, hiện đại (phòng cưới có màn hình Led cỡ lớn), đáp ứng được số lượng đặt
đám cưới đông như: Sài Gòn Hạ Long, WYNDHAM LEGEND Hạ Long... cũng là sự cạnh tranh lớn đối với NKT về loại hình dịch vụ phục vụ tiệc cưới.
- NKT luôn bị động về nhận lịch đặt cưới, nhiều khi phải hủy bỏ hợp đồng đã ký với khách để ưu tiên cho việc tổ chức Hội nghị của Tỉnh và các Sở, ngành.
- Cơ chế tiết kiệm chi của các Sở, Ban, ngành, cũng như nhiều hội nghị triển khai họp theo hình thức trực tuyến nên việc sử dụng các phòng họp của TTTCHN bị ảnh hưởng.
- Một số cuộc họp của Văn phòng Tỉnh ủy và các ban Đảng tổ chức họp tại hội trường mới xây của Trụ sở Liên cơ số 4 nên các cuộc họp tại TTTCHN và các hội trường giảm.
- Hệ thống phòng nghỉ của NKT tại cơ sở 2 bàn giao cho Đảng ủy khối các cơ quan tỉnh làm trụ sở làm việc nên một số hội nghị cần có cả dịch vụ nghỉ do đó không đáp ứng được yêu cầu phục vụ tổng thể của hội nghị.
- Kinh phí đầu tư của tỉnh cấp để hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trụ sở Liên cơ còn hạn chế so với nhu cầu thực hiện, chỉ đủ bảo dưỡng nhỏ theo định kỳ trong khi các trang thiết bị sau nhiều năm khai thác, sử dụng cần nguồn kinh phí lớn để trung đại tu theo quy trình.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
4.1.1. Quan điểm
Nâng cao năng lực quản trị, hiệu quả hoạt động của Nhà khách tỉnh, tạo bước chuyển căn bản trong công tác phục vụ, tổ chức; nâng cao vai trò và vị thế của NKT trong hệ thống các khách sạn, nhà hàng, trung tâm tổ chức sự kiện có cùng quy mô trên địa bàn tỉnh; sắp xếp tổ chức bộ máy bảo đảm đồng bộ, tinh gọn, hiệu quả; tổ chức và hoạt động theo phương châm “Trách nhiệm, sáng tạo, đổi mới, chuyên nghiệp”.
4.1.2. Phương hướng
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng
+ Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới tiện nghi, hiện đại hơn để thay thế những cái cũ.
- Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ - Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu
tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
- Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc.
- Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại. - Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách trong nước và quốc tế.
- Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn.
4.1.2. Mục tiêu
- Đổi mới phương thức quản lý, nâng cao năng lực quản trị đơn vị, bảo đảm chặt chẽ, hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng các dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng quản trị tài chính, tài sản công của đơn vị. Tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh: giảm chi phí, tăng năng suất lao động. Ban hành quy chế quản lý tài chính, tài sản công, xác định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân, nhất là trách nhiệm người đứng đầu.
- Cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy theo hướng tinh giản, giảm đầu mối, mỗi bộ phận thực hiện nhiều chức năng, một người làm nhiều việc, tránh chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, kiện toàn bộ máy cán bộ chủ chốt, sắp xếp vị trí công việc của từng nhân viên theo đúng năng lực.
- Sắp xếp nhân lực lao động, có cơ chế, chính sách hợp lý để triển khai tốt, hiệu quả khi cơ sở 2 nâng cấp xong đi vào hoạt động.
- Tổ chức các dịch vụ bảo đảm chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhiệm vụ chính trị đặt ra.
- Mở rộng các loại hình dịch vụ chất lượng cao có khả năng cạnh tranh với các khách sạn, nhà hàng cùng quy mô trên địa bàn; đồng thời tham gia vào chuỗi cung cấp dịch vụ của các khách sạn, nhà hàng, trở thành một tác nhân quan trọng của chuỗi dịch vụ. Phấn đấu mở thêm ít nhất 02 dịch vụ mới cung cấp cho nhu cầu của xã hội.
- Triển khai mô hình đầu tư theo hình thức “Hợp tác công tư” ở một số loại hình dịch vụ nhằm huy động nguồn lực để phát triển. Thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài giai đoạn 2020-2025 từ 4-7 tỷ đồng.
- Phấn đấu doanh thu tăng bình quân 15%/năm, thu nhập cho người lao động tăng bình quân từ 5-10%/năm.
4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh khách tỉnh Quảng Ninh
4.2.1. Đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy
Theo quy định tại Quyết định số 646/QĐ-VP.UBND ngày 15/11/2012 của Chánh Văn phòng UBND tỉnh về việc ban hành Quy chế tổ chức, hoạt động của Nhà khách tỉnh thì ngoài 3 Phòng chức năng và tổ Lễ tân thì các tổ chuyên môn còn lại Giám đốc NKT quyết định việc thành lập, sáp nhập và giải thể, quy định chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn. Như vậy thẩm quyền sáp nhập và thành lập các tổ chuyên môn thuộc thẩm quyền của Giám đốc. Tôi đề xuất việc sắp xếp lại như sau:
4.2.1.1. Sáp nhập 03 tổ chuyên môn:
Tổ kỹ thuật nấu ăn; Tổ nhà ăn cơ sở 2; và Tổ phục vụ bàn và đổi tên thành “Tổ dịch vụ ăn uống”.
Thực tế hiện nay tại NKT, việc duy trì 02 Tổ nhà ăn ở mỗi cơ sở là không hợp lý. Theo cách phân công như hiện nay, tổ kỹ thuật nấu ăn và Tổ phục vụ bàn có nhiệm vụ chế biến món ăn và phục vụ khách ăn tại cơ sở 1. Tổ nhà ăn cơ sở 2 cũng có nhiệm vụ tương tự là chế biến món ăn và phục vụ khách ăn tại cơ sở 2, như vậy cả 2 tổ nhà ăn, tổ phục vụ bàn này đều có nhiệm
vụ: (1) Chế biến món ăn; (2) phục vụ bàn. Việc duy trì cùng lúc 02 tổ nhà ăn sẽ khó khăn trong công tác nhân sự vì mỗi khi cần huy động nhân lực từ tổ nhà ăn ở cơ sở 2 sang hỗ trợ cơ sở 1 sẽ phải thông qua Phòng Hành chính- Tổng hợp, làm mất đi tính chủ động trong công việc. Ngoài ra cũng không thể quản lý chất lượng nguồn thực phẩm và nguồn hàng một cách thống nhất vì 02 tổ sẽ lấy hàng ở các địa chỉ khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Tất cả những bất cập trên gây khó khăn cho công tác quản lý về giá cả và chất lượng hàng hóa.
Tổ phục vụ bàn với nhiệm vụ chính là tiếp nhận món ăn từ tổ kỹ thuật chế biến để phục vụ khách cho đến khi khách ra về được biên chế thành 1 tổ độc lập với 09 người, nhiều hội nghị, tiệc cưới quy mô lớn bị thiếu nhân lực trầm trọng phải thông qua phòng Hành chính - Tổng hợp để điều người từ 02 tổ nhà ăn và các đơn vị khác.
Với các luận cứ trên, đề xuất cần sáp nhập 03 tổ này làm một và đổi tên thành tổ “Dịch vụ ăn uống”. Khi đó tổng số nhân viên của 3 Tổ khi sáp nhập là 21 người. Tổ “dịch vụ ăn uống” khi đó sẽ có 01 tổ trưởng điều hành chung (làm thực đơn, thực chi cho khách cả 2 bên cơ sở); 02 tổ phó mỗi tổ phó phụ trách công việc cụ thể ở mỗi cơ sở.Việc sáp nhập này có những thuận lợi sau:
(1). Thống nhất trong việc thực hiện nhiệm vụ, giảm đầu mối, theo đúng tinh thần của Nghị Quyết số 19-NQ/TU ngày 03/3/2015 của BCH Đảng bộ Tỉnh Quảng Ninh về đổi mới phương thức, nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng; thực hiện tinh giản bộ máy, biên chế. 01 tổ trưởng làm thực đơn, thực chi cho khách cả 2 bên sẽ có sự thống nhất tránh được sự so sánh ăn đắt, rẻ giữa 2 cơ sở như trước đây. Khi này Tổ “Dịch vụ ăn uống” sẽ làm các nhiệm vụ: (i) Chế biến món ăn, phục vụ ăn cho khách ở 2 cơ sở gồm: Khách Hội nghị; tiệc cưới, khách theo đoàn, khách lẻ; (ii) mua thực phẩm, hàng hóa theo thực đơn của khách; (iii) Quản lý hoạt động nghiệp vụ bàn ở các cơ sở.
(2). Hoạt động chuyên môn được thống nhất tập trung, dễ triển khai công việc do số lượng người lao động được tăng cường, dễ phân công công việc, đặc biệt là sẽ chủ động trong việc điều hành nhân lực để hoạt động ở 2 cơ sở.
(3). Thống nhất trong việc nhập thực phẩm, hàng hóa từ những nhà cung cấp, bảo đảm về giá cả, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tuy nhiên việc sáp nhập này cũng sẽ gặp phải 1 số vấn đề khó khăn trước mắt như:
(1). Khối lượng công việc lớn, nếu điều hành không tốt, không khoa học sẽ không thể phục vụ tốt, sẽ lúng túng khi cùng một lúc có khách ở 2 cơ sở, khi có nhiều thực đơn và thực khách.
(2). Thói quen, môi trường làm việc ở 02 cơ sở cũng là 1 trở ngại về tâm lý của người lao động, người quản lý.
(3). Nếu không phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, nhất là các tổ phó và nhóm trưởng dễ dẫn đến tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm”, “vô tổ chức” trong nhiệm vụ được giao.
4.2.1.2. Giải thể tổ Tổng hợp cơ sở 2, biên chế nhân viên theo chuyên môn vào các tổ ở cơ sở 1
Hiện nay tổ Tổng hợp cơ sở 2 có nhiệm vụ quản lý, sử dụng và phục vụ các hội nghị, phòng nghỉ, vệ sinh môi trường, chăm sóc cây cảnh; vận hành hệ thống điện, nước; sửa chữa nhỏ, thay thế, bảo dưỡng các thiết bị và đảm bảo công tác bảo vệ tại cơ sở 2. Nhiệm vụ này đều nằm trong nhiệm vụ của các Tổ hiện có như: tổ Kỹ thuật điện nước sửa chữa; Tổ phòng; Tổ vệ sinh môi trường... ở cơ sở 1, do vậy không nên duy trì tổ Tổng hợp cơ sở 2 như hiện nay mà cần giải thể và sáp nhập từng người theo đúng nhiệm vụ và chuyên môn vào các tổ ở cơ sở 1 nhằm các mục đích:
(1). Tăng cường nhân viên kỹ thuật để hỗ trợ công tác nghiệp vụ kỹ thuật, điện, nước, PCCC của toàn bộ các các tòa nhà do NKT chịu trách
nhiệm vận hành, nhất là tòa nhà liên cơ quan số 2 và TTTCHN, Khách sạn Hương Biển (hiện nhân viên tổ Kỹ thuật điện nước, sửa chữa chỉ có 05 người), đồng thời tăng cường nhân lực để tổ phòng có thể điều phối lao động khi một trong 2 cơ sở không có khách nghỉ...
(2). Tập trung về một đầu mối để quản lý trang thiết bị cũng như thống nhất trong việc xây dựng kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, mua sắm, thay thế, sửa chữa trang thiết bị...
(3). Thuận lợi trong việc tổ chức các dịch vụ, bảo đảm việc làm thường xuyên cho lao động, tạo việc làm và tăng thu nhập (triển khai dịch vụ sửa chữa điện, nước, sửa chữa nhỏ cho các đơn vị trong tòa nhà. Dịch vụ sửa chữa điện lạnh, bảo dưỡng thang máy...).
Cụ thể: 01 nhân viên điện cơ sở 2 vào tổ kỹ thuật điện nước cơ sở 1, 02 nhân viên buồng về tổ buồng cơ sở 1, 01 nhân viện hội trường về hội trường cơ sở 1...
4.2.1.3. Sáp nhập tổ Lễ tân vào phòng Kế hoạch kinh doanh
Việc sáp nhập này có những thuận lợi sau:
Sáp nhập 02 bộ phận này để tránh sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ vì cả hai bộ phận đều có nhiệm vụ nhận, đón khách, hợp đồng, thanh toán... nên đôi khi sự phối hợp, điều hành không tốt dẫn đến chồng chéo trong công việc, cả hai bộ phận đều nhận khách đặt phòng hoặc khách ăn vào cùng một thời điểm, dẫn đến không có đủ cơ sở vật chất để đáp ứng.
Số người ở 2 bộ phận sau khi sáp nhập là 06 người. Với số lượng 06 người đủ để làm nhiệm vụ đón nhận khách, tiếp thị và khai thác kinh doanh ở các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ, đặt tiệc cưới, thuê hội trường...
Rút 01 người ở bộ phận lễ tân về phòng kế toán: Hiện nay bộ phận Lễ tân đang đảm nhiệm việc lập bảng thanh toán với khách sau đó chuyển xuống phòng kế toán để kế toán thu hồi công nợ. Việc bố trí công việc như hiện nay đang dẫn đến những sự bất cập như: Việc quản lý, cập nhật doanh thu không
được chặt chẽ, kế toán không theo làm thanh toán ngay từ bước đầu nên việc thu hồi công nợ đôi khi cũng gặp những khó khăn... Rút 01 người ở bộ phận lễ tân chuyển về phòng kế toán sẽ làm kế toán thu ngân: lập bảng thanh toán, làm thủ tục thanh toán với khách cho đến khi kết thúc thu hồi được công nợ.
4.2.1.4. Thành lập Trung tâm Tổ chức sự kiện
Như đã phân tích ở Chương 1, việc tổ chức các sự kiện phục vụ cho nhiệm vụ chính trị cũng như nhu cầu của các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, Hội, nhóm, câu lạc bộ... là một hoạt động quan trọng, phù hợp với điều kiện tự nhiên và điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Quảng Ninh. Không gian thực hiện sự kiện cần có Hội trường (hoặc phòng) có sân khấu; phòng tổ chức sự kiện, sân khấu ngoài trời, không gian thực hiện sự kiện phải sáng tạo không khuôn cứng.
Các sự kiện tổ chức gồm: Lễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới, Hội nghị, Hội nghị khách hàng, Hội thảo, họp báo, biểu diễn nghệ thuật, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, kỷ niệm ngày thành lập...
Với vị trí thương mại và hệ thống cơ sở vật chất hiện có, NKT hoàn toàn có thể tổ chức được các sự kiện với quy mô nhỏ và trung bình phục vụ