Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của
4.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, viên chức, nâng
chất lượng nguồn nhân lực của Nhà khách tỉnh
Nguồn nhân lực nguồn nhân lực là tổng hịa các tiêu chí bao gồm thể
lực, trí lực và tâm lực từ đó tạo nên năng lực bản thân mỗi con người và được xã hội tiếp nhận vào quá trình lao động, tạo ra của cải vật chất cho sự phát triển chung của xã hội.
Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc
của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mục tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người lao động.
Yêu cầu của nguồn nhân lực: Tùy theo từng vị trí cơng việc, nghề dịch
vụ nhất là với hoạt động dịch vụ du lịch cơ bản địi hỏi người lao động cần có các yêu cầu sau:
- Sức khỏe tốt và hình thức ưa nhìn. - Đạo đức nghề nghiệp.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Từ thực trạng hiện có và những yêu cầu về nguồn nhân lực cần một số giải pháp quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Thứ nhất là đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy theo
hướng tinh giản, kiện toàn bộ máy cán bộ chủ chốt, sắp xếp vị trí cơng việc của từng nhân viên theo đúng năng lực:
Việc sắp xếp trên sẽ nâng cao tính chủ động trong cơng việc ở các bộ phận, phát huy được nhân lực, sức mạnh tổng hợp của bộ máy Nhà khách tỉnh.
- Thứ hai, công tác tuyển chọn nguồn nhân lực; Nhà khách cần có
phương án báo cáo đề xuất với cơ quan cấp trên về việc tuyển chọn thêm nguồn nhân lực trẻ để đáp ứng yêu cầu cơng việc nhất là cơ sở 2 hồn thiện đã đi vào hoạt động( biên chế nhà khách là 90 nhưng nhân lực hiện có là 84
trong đó thường xuyên có người nghỉ thai sản, ốm) nên so với cơ cấu sắp xếp theo vị trí việc làm thì nguồn nhân lực vẫn cịn thiếu, đặc biệt là nguồn nhân lực trẻ.
Cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao và hợp đồng trả lương xứng đáng, có ràng buộc về trách nhiệm và quyền lợi (hợp đồng 6 tháng hoặc 1 năm, nếu làm tốt lại gia hạn), xây dựng thang bảng lương thưởng một cách hợp lý, trả lương thưởng cao cho các đầu bếp chính và trưởng bộ phận kinh doanh để tạo động lực để họ phấn đấu, sáng tạo và thu hút khách. Khi đã có chế độ và thù lao xứng đáng cho bếp trưởng và các đầu bếp chính thì mới hy vọng tạo ra sự khác biệt và đột phá về thực đơn, khuyến khích sáng tạo của đầu bếp.
- Thứ ba, Kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng công việc để kịp thời
khen thưởng: cần tuyên truyền cho người lao động về ý thức trách nhiệm, tự chủ trong công việc, tránh tâm lý trông chờ ỉ lại; thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng công việc, đánh giá đúng mức độ hồn hành cơng việc của người lao động để có mức khen thưởng động viên hoặc góp ý kịp thời. cơng khai các mức khen thưởng đối với người lao động có thành tích đặc biệt đối với CBCN có sáng kiến và tiếp thị thu hút khách, tăng doanh thu cho nhà khách. Đối với những người có thành tích cao trong cơng việc, có ý tưởng sáng tạo đóng góp cho nhà khách thì nên tiến hành khen thưởng trước ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong nhà khách, tạo động lực cho họ tiếp tục phát huy cũng như thúc đẩy các nhân viên khác cố gắng hơn nữa trong công việc.
- Thứ tư, hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Muốn sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, khơng những phải duy trì được nguồn nhân lực đó mà cịn phải làm cho nó ngày càng phát triển về chất lượng và phù hợp về mặt số lượng. Việc làm này phải tiến hành một cách toàn diện. đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực sao cho phải giỏi một nghề và biết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
nhiều nghề để khi cần có thể điều động tạm thời sang các bộ phận khác mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đào tạo tất cả các nhân viên, đào tạo không những về chuyên mơn nghiệp vụ mà cịn phải đào tạo về trình độ ngoại ngữ, học vấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, giáo dục nâng cao hiểu biết về văn hóa ẩm thực của Quảng Ninh của Việt Nam và của thế giới.
Trước hết phải đào tạo, bồi dưỡng để có kiến thức, thái độ, kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên ở các bộ phận. Cụ thể:
+ Đối với nhân viên buồng: Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật. Phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có u cầu đột xuất, phục vụ kịp thời khơng để khách chờ lâu.
+ Đối với nhân viên phục vụ lễ tân, phục vụ Hội trường: Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với khách, khơng khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, ln xác định mình là người phục vụ. ân cần, niềm nở, nhiệt tình với khách.
+ Đối với nhân viên dịch vụ ăn uống: Quan sát để kịp thời bổ sung những vật dụng cần thiết trên bàn ăn, phịng ăn; biết được nên tiếp món ăn thời điểm nào là hợp lý, châm rượu kịp thời khi khách đã uống cạn (phục vụ khách VIP)… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp. Việc chọn thời điểm phục vụ hợp lý tại bàn ăn là rất quan trọng, góp phần tạo nên sự hài lịng của thực khách.
Tất cả các bộ phận phục vụ trên cần đề ra quy trình làm việc và bảo đảm thực hiện nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Việc đào tạo, bồi dưỡng theo các hình thức:
Nhà khách cần thường xuyên mời các chuyên gia kinh doanh khách sạn có thể là chuyên gia trong nước hoặc nước ngoài về trao đổi kinh nghiệm về tập huấn tại chỗ để gắn với điều kiện cụ thể của Nhà khách.
+ Cử đi thực tế ở các khách sạn lớn trên địa bàn tỉnh, giúp cho nhân viên có cơ hội tiếp xúc được những cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong cách quản lý và phục vụ hiện đại; học tập được những kỹ thuật mới; cập nhật được những kiến thức chuyên môn hiện đại đáp ứng yêu cầu đỏi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
+ Đăng ký tham gia các lớp bồi dưỡng, đào tạo theo Đề án 293 của Tỉnh; hợp đồng với các cơ sở đào tạo chuyên ngành để cử nhân viên bồi dưỡng thường xuyên và định kỳ.
Việc đánh giá nhân viên sau khi cử đi đào tạo, bồi dưỡng phải được tiến hành một cách nghiêm túc, rút kinh nghiệm cho các đợt sau nhằm mục đích trước năm 2020, tồn bộ đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý ở các bộ phận nghiệp vụ của Nhà khách tỉnh phải được đào tạo, đào tạo lại đáp ứng 3 yêu cầu chuẩn về nghiệp vụ; chuẩn về kỹ năng và chuẩn về thái độ nhằm mục đích hoạt động chun nghiệp trong cơng tác phục vụ.
Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phải được nhà khách tiến hành thường xuyên, nếu không sẽ trở thành lạc hậu so với các nhà khách khác, nhân viên không thỏa mãn được khách hàng, hoạt động kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực của CB,VC là một trong những nội dung quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh.
-Thứ năm, Nhà khách cần có mối quan hệ hợp tác, phối hợp với một số
khách sạn nhà hàng trên địa bàn để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm thực tế và khi cần có thể hỗ trợ điều động về mặt nhân lực để đáp ứng với nhu cầu dịch vụ.
- Thứ sáu, một số giải pháp khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực của nhà khách.
+ Môi trường làm việc cũng là một yếu tố làm ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. Nhà khách cần xây dựng môi trường làm việc lành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
mạnh, cạnh tranh lành mạnh, nhân viên hợp tác với nhau thiện chí, mọi người hăng say làm việc hơn, làm tăng hiệu quả kinh doanh, tăng năng suất lao động từ đó hiệu quả sử dụng nhân lực cũng tăng lên.
+ Xây dựng nội quy, quy chế sát thực cho từng bộ phận trong nhà khách. Những nội quy này sẽ hướng nhân viên làm việc quy củ hơn, có trách nhiệm với cơng việc hơn. Khơng khí làm việc nghiêm túc trong nhà khách được tạo ra, hình thành phong cách phục vụ riêng cho nhà khách.
+ Thiết lập mối quan hệ làm việc tốt đẹp, gần gũi giữa lãnh đạo và các nhân viên, tạo được sự đồng lịng đồn kết trong tập thể người lao động giúp cho mọi người hiểu nhau hơn, hợp tác hỗ trợ nhau cùng làm việc vì mục tiêu chung của nhà khách.
+ Tổ chức cơng đồn ln chăm lo, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp chính đáng cho người lao động. thương xuyên tổ chức các đợt sinh hoạt để động viên tinh thấn cho người lao động như: Tổ chức thi tay nghề, Tổ chức cho thăm quan, nghỉ dưỡng..
+ Nhà khách cần tiếp tục đầu tư cho cơ sở hạ tầng để nhân viên được làm việc trong mơi trường kinh doanh hiện đại, an tồn.
+ Nhà khách cần tiếp tục ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động điều hành, quản lý. Các phần mềm kế toán, phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng, phần mềm quản lý khách sạn… cho phép xử lý nhanh công việc và giảm nhân lực trong các khâu này.
Quản lý nhân sự là thành tố quan trọng của chức năng quản lý, mà trong khách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của cơng việc cũng như kết quả của công việc. Quản lý nhân sự giữ vai trò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản lý, giúp các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp đối với những tình huống trong quản lý cũng như kinh doanh.