Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách
3.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ
Quảng Ninh
3.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
Hình 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Nhà khách)
Để giảm thiếu sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Nhà khách tỉnh Quảng Ninh đã áp dụng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ đồng nhất tại hình 3.1. Điểm đầu là xác định được là xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng tại nhà khách và điểm kết thúc là quá trình đánh giá sự hài lòng khi kết thúc dịch vụ tại nhà khách. Quy trình này phản ánh:
- Chất lượng được định hướng bởi khách hàng - Vai trò lãnh đạo trong đơn vị
- Cải tiến chất lượng liên tục - Tính nhất thể và tính hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên
- Coi trọng con người trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
* Mục tiêu quản lý theo quy trình
- Đa dạng sản phẩm dịch vụ - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất
- Giảm thiểu phàn nàn của khách hàng khi cao điểm - Nâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên
* Hoạt động quản lý theo quy trình
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh đã có những quy tắc chặt chẽ đối với các bậc quản lý trong NKT hay nói cách khác cơ cấu tổ chức tại nhà khách được phân chia từng cấp cụ thể với những chức năng nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Hầu hết những bậc quản lý có nhiều kinh nghiệm và hoạt động tốt trong lĩnh vực của mình. Đối với những quản lý bộ phận trong NKT như quản lý bộ phận nhà hàng, NKT, tổ chức phòng hội trường… là những người lãnh đạo trực tiếp nhân viên làm việc trong từng bộ phận và tiếp ứng những tình huống và nhận được thông tin phản hồi nhanh nhất từ khách hàng nên họ có thể nhận ra nhiều những sai sót trong việc cung cấp các dịch vụ hay bất cứ nguyên nhân nào khác. Chính những bậc quản lý này có thể hiểu được trực tiếp chính xác những gì khách hàng cần. Từ đó, những nhà quản lý này tập hợp lại những thơng tin đã có được từ khách hàng rồi kiến nghị đến cấp cao hơn, để đưa ra những chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn trong cơng tác quản lý chất lượng tại NKT. Vì thế nhà khách đã có chính sách chất lượng trong đó chú trọng trong việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ cung ứng, quan tâm đến đời sống nhân viên.