5. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
3.3.2.1. Xác định mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các NKT cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NKT. Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NKT cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà NKT cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem:
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà NKT sẽ cung cấp? - Ai là khách hàng của NKT và NKT mong muốn gì?
- Khách hàng nhìn nhận về NKT như thế nào?
Sản phẩm dịch vụ của Nhà khách khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên NKT có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của NKT mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của NKT bởi NKT cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao. Ngoài ra, vào thời gian thấp điểm thì Nhà khách đưa ra những chính sách về giá hấp dẫn mà những người thu nhập bình thường có thể ở được.
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về công tác Xác định mong đợi của khách hàng tại Nhà khách Quảng Ninh
ĐVT:% Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
7,14 8,33 19,05 41,67 23,81 84 3,67 Khá
Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới
5,95 9,52 21,43 25 38,1 84 3,8 Khá
Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
0 0 14,29 44,05 41,67 84 4,27 Tốt
Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
19,05 17,86 20,24 25 17,86 84 3,05 Trung bình
Điểm trung bình 3,91
Kết quả đánh giá công tác Xác định mong đợi của khách hàng tại Nhà khách Quảng Ninh đạt điểm 3,91, xếp mức độ khá, nghĩa là nhân viên của nhà khách đều cho rằng việc xác định mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ đã được triển khai tương đối tốt trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách, tiêu chí “Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng” đạt 4,27 điểm, xếp mức tốt, trong đó ý kiến “hoàn toàn đồng ý” chiếm 41,67%, ý kiến “đồng ý” chiếm 44,05%, 14,29% ý kiến là phân vân. Mỗi đợt khách tiếp đón tại đơn vị đều được phát phiếu hỏi về nhu cầu, mong muốn dịch vụ được lưu tại bộ phận lễ tân. Ý kiến “Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai” đạt 3,05 điểm, xếp mức đánh giá “trung bình” với ý kiến đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm 17,86%, “đồng ý” chiếm 25%, bình thường chiếm 20,24%, “không đồng ý” chiếm 17,86% và “hoàn toàn không đồng ý” chiếm 19,05%. Hiện tại nhà khách mới có bộ phận kinh doanh dịch vụ, chưa có bộ phận marketing riêng nên việc xây dựng công tác dự báo về nhu cầu khách hàng còn hạn chế, chủ yếu khách hàng công vụ nên nghiên cứu thị trường còn yếu. Chưa thực sự chú trọng trong công tác tìm hiểu những nhu cầu mong đợi của khách hàng để đưa ra những chính sách dịch vụ trùng khớp với ý kiến của du khách.
Hình 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mong đợi chất lượng dịch vụ tại nhà khách Quảng Ninh
Để tìm hiểu được nhu cầu cũng như những mong muốn của du khách khi đến với NKT không phải là công việc một sớm một chiều là có thể tìm hiểu được, NKT đã sử dụng nhiều hình thức để thu thập được thông tin của du khách. Kết quả, NKT đã thu được những đóng góp ý kiến của du khách hàng nhằm đưa ra những chính sách nhằm hoàn thiện hơn về công tác quản lý dịch vụ. Tiêu chí “đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm” của khách hàng đánh giá đạt 3,92 điểm, điểm xếp hạng thấp nhất là tiêu chí “thực đơn đa dạng, phong phú” đạt 3,12 điểm, điểm trung bình mà khách hàng đánh giá đạt 3,47 điểm, nhà khách đã xây dựng một số mong đợi của khách như chú trọng tính thẩm mỹ, đảm bảo chất lượng đồ ăn, sản phẩm tương ứng với thứ hạng nhà khách.
Thông qua việc thu được ý kiến từ hầu hết các du khách nước ngoài thì hầu hết khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ của NKT qua việc đáp ứng đúng yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ, chú ý đến những mong muốn mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và rất hài lòng về sự đa dạng trong các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ miễn phí, sự tiện lợi khi sử dụng thiết bị, dịch vụ trong phòng, mọi vật dụng đều hữu ích đối với du khách. Nhìn chung, Ban lãnh đạo đã coi trọng quản lý chất lượng dịch vụ nên đã xác định được mong đợi của khách hàng, tuy chưa quyết liệt, chưa phản ánh mức độ chuyên nghiệp nhưng đã cho thấy sự quan tâm.
3.3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các NKT bởi nó giúp cho các NKT chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của NKT đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên NKT trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dự a trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Quảng Ninh
ĐVT:% Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm TB Mức ý nghĩa Nhà khách có đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 9,52 14,29 21,43 29,76 25 3,46 Khá Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng 5,95 20,24 28,57 38,1 7,14 3,2 Trung bình Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên
0 0 8,33 41,67 50 4,42 Tốt
Điểm trung bình 3,69 Khá
(Nguồn: Khảo sát của tác giả năm 2019)
Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Quảng Ninh đạt 3,69 điểm, xếp ở mức khá với các tiêu chuẩn chất lượng mà Ban lãnh đạo đặt ra. Tiêu chí “Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên” đạt 4,42 điểm, hầu hết các nhân viên đều đồng ý vì đó là nhiệm vụ của nhân viên được biết thông tin khi thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng đảm bảo tính chuẩn xác, ý kiến “hoàn toàn đồng ý” chiếm 50%, “đồng ý” chiếm 41,67%. Tuy nhiên Nhà khách đang có bất lợi khi thực hiện thiết lập tiêu chuẩn cho khách hàng đó là “Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng” đạt 3,2 điểm, thực tế khi xây dựng tiêu chuẩn nhà khách áp các định mức, tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ khách hàng dựa trên chi phí, nguồn lực, tiềm lực bản thân đơn vị, tự xây dựng mức độ cung ứng dịch vụ được khách hàng chấp nhận và
với tâm lý còn “vừa làm vừa bổ sung, thay đổi”, điều này làm cho sự chấp nhận mong đợi dịch vụ của khách hàng trở lên bị hạn chế hơn.
Hình 3.3. Đánh giá của khách hàng về thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh
(Nguồn: Khảo sát của tác giả năm 2019)
Qua hình 3.3 cho thấy khách hàng đánh giá điểm trung bình chung đạt 4,05 điểm, ta có thể kết luận lại rằng khách hàng đã hài lòng hay không có sự phàn nàn nào về máy móc thiết bị, sự sạch sẽ của con đường hành lang NKT và không gian thoáng mát ở nơi đây. Mặc dù các tiêu chuẩn kỹ thuật của thiết bị máy móc không đồng đều và chất lượng hoàn toàn không giống nhau. Trong khi đó, yếu tố sạch sẽ và thoáng mát được đánh giá khách quan của du khách. Tuy vậy, Nhà khách đang hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ theo các tiêu chí đã đưa ra trong các bộ phận với những tiêu chuẩn cụ thể.
Tiêu chuẩn dịch vụ được dựa trên cung cấp dịch vụ 24/24 giờ với tất cả các dịch vụ nảy sinh khi khách có yêu cầu dịch vụ đạt điểm cao nhất. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn dịch vụ đó còn thể hiện qua việc các trang thiết bị, cơ sở vật chất được sắp xếp tốt, gọn gàng trong các phòng và ngoài phòng NKT. Không giống như ở lĩnh vực sản xuất, các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
đều thể hiện qua những thông số kỹ thuật và các yếu tố khác liên quan. Ngược lại, ở lĩnh vực dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với các du khách nên việc giao tiếp thường xuyên và NKT có thể nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng hay các du khách. Tuy nhiên, xét về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tại NKT thì NKT chưa đáp ứng được nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong NKT cũng còn gặp nhiều khó khăn, phần lớn dựa trên đánh giá và cảm nhận của du khách là chính. Chính vì điều này nên cũng có những trường hợp phàn nàn từ khách hàng với tình huống cụ thể, chất lượng dịch vụ cao hay thấp thì tùy thuộc vào các tổ trưởng, tổ phó đi giám sát từng bộ phận theo nhiệm vụ được giao.
3.3.2.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
Đây là hoạt động rất quan trọng trong tiến trình quản lý, vì đó là thước đo lợi ích khách hàng có được khi nhận các dịch vụ theo tiêu chuẩn mà nhà khách đã xây dựng (Kết quả chi tiết tại phụ lục 3).
Kết quả đánh giá cho thấy điểm trung bình chung của nhân viên trong đánh giá cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra đạt 3,82 điểm, các nhân viên rất nỗ lực trong cung ứng sản phẩm dịch vụ đúng, đủ, kịp thời và đảm bảo chất lượng theo đúng cam kết cho khách hàng. Nhân viên đánh giá tiêu chí “cơ sở vật chất và dịch vụ phòng” đạt 4,04 điểm, xếp điểm cao nhất và “dịch vụ ăn uống” xếp mức thấp nhất 3,58 điểm, hiện nay tại nhà khách chủ yếu cung cấp các thực đơn ăn uống cho hội nghị, tổ chức sự kiện, khách công vụ là chủ yếu nên chưa tạo ra sự đa dạng cho khách hàng ngoài. Điều này là hạn chế nếu thời gian tới đơn vị tự chủ, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng.
Hình 3.4. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra tại Nhà khách Quảng Ninh
(Nguồn: Khảo sát của tác giả năm 2019)
Kết quả đánh giá của khách hành về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra tại Nhà khách Quảng Ninh đạt điểm trung bình là 3,68 điểm, thấp hơn điểm mà nhân viên nhà khách đánh giá, mặc dù có sự khác biệt giữa nhân viên đánh giá đầu ra và khách hàng là người sử dụng dịch vụ (chi tiết điểm từng tiêu chí tại phụ lục 4) nhưng điều này đã phản ánh chất lượng dịch vụ mà nhà khách cam kết đầu ra là chỉ tiêu tác động đến mức độ hài lòng, Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá “sự tin cậy” đạt 3,92 điểm là cao nhất và “phương tiện hữu hình” đạt 3,56 điểm, thấp nhất.
3.3.2.4. Quản lý các cam kết
Mục tiêu của giai đoạn này chính là kiếm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo rằng đơn vị đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hiện nay, nhà khách chưa thành lập một bộ phận nào chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của NKT. Công việc này được thực hiện chủ yếu bởi tổ trưởng, tổ phó của các phòng ban. Họ là những người giám sát,
kiểm tra và đồng thời cũng chính là người phải chịu trách nhiệm chung về tình hình cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên của bộ phận mà họ phụ trách.
Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của Nhà khách luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào...
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá của nhân viên về quản lý các cam kết tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
ĐVT:% Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa
Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NKT
9,52 10,71 17,86 41,67 20,24 84 3,52 Đồng ý
Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại NKT 5,95 9,52 21,43 25 38,1 84 3,8 Đồng ý Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục 7,14 15,48 22,62 44,05 10,71 84 3,36 Bình thường Đánh giá sự thực hiện
của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận khen thưởng 19,05 17,86 20,24 25 17,86 84 3,05 Bình thường Nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết
9,52 14,29 17,86 25 33,33 84 3,58 Đồng ý
Điểm trung bình chung 3,56
Kết quả đánh giá công tác quản lý cam kết mà nhân viên đánh giá đạt 3,56 điểm, tiêu chí “Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại NKT” đạt 3,8 điểm, ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 38,1%, đồng ý chiếm 25%, phân vân chiếm 21,43%, không đồng ý chiếm 9,52% và ý kiến hoàn toàn không đồng ý chiếm 5,95%. Tiêu chí “Đánh giá sự thực hiện của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận khen thưởng” đạt trung bình 3,05 điểm, ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 17,86%, đồng ý chiếm 25%, bình thường chiếm 20,24%, không đồng ý chiếm 17,86% và ý kiến hoàn toàn không đồng ý chiếm 19,05%. Chính vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của NKT đều hoạt động khá tốt. Tuy nhiên bởi vì NKT chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.
3.3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên nhà khách đã rất chú trọng vào việc giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi đội ngũ quản lý của NKT đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết một cách ổn thỏa, điều này làm cho khách hàng yên tâm, gia tăng mức độ hài lòng