5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước
1.2.1.1. Kinh nghiệm khách sạn Mường Thanh
Khởi nguồn năm 1997 từ một khách sạn nhỏ ở Thành phố Điện Biên Phủ, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã trải qua gần 18 năm xây dựng và phát triển. Có thể nói, để đạt được thành quả như ngày hôm nay là một quá trình liên tục cố gắng và vươn lên của ban lãnh đạo của như cán bộ, nhân viên của Tập đoàn.
Các khách sạn Mường Thanh thuở ban đầu đơn thuần tập trung vào dịch vụ lưu trú và hầu hết chỉ đạt chuẩn 3 sao với nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng, cũng như chất lượng dịch vụ. Số lượng phòng ít ỏi, các vật dụng trong phòng chưa được hiện đại và chất lượng như mong đợi của khách hàng. Nhân viên hầu hết đều là lao động địa phương không được tiếp cận nhiều trường lớp đào tạo chuyên nghiệp về khách sạn. Mọi tiêu chuẩn, quy trình đều do
người Việt quản lý, làm chủ và tự học hỏi, đúc rút từ những kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình hoạt động. Trong hai năm 2018-2019, Mường Thanh là đơn vị Việt duy nhất lọt vào danh sách đề cử ở hạng mục Thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á của giải thưởng du lịch uy tín World Travel Awards. Đề cử tại giải thưởng danh giá này đã khẳng định chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu Khách sạn Mường Thanh không chỉ trong nước mà đã vươn ra tầm thế giới.
Với mục tiêu trở thành chuỗi khách san nội địa cao cấp, trở thành một thương hiệu thuần Việt hàng đầu Việt Nam, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã chuẩn bị kỹ nguồn lực về tài chính và nhân sự để tiến từng bước vững chắc, ghi tên thương hiệu lên bản đồ kinh doanh khách sạn trong nước và thế giới.
Quyết định đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ lẫn đào tạo nguồn nhân lực, Mường Thanh bắt tay vào xây dựng chiến lược dài hạn và hiệu quả.
Đầu tiên, Tập đoàn xây dựng đội ngũ chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành để chuyên đào tạo chuyên môn, các khoa đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên được mở ra liên tiếp, việc đánh giá, kiểm định chất lượng từng bước được áp dụng trên toàn hệ thống khách sạn. Lao động địa phương sau khi tuyển vào khách sạn đều phải trải qua thời gian đào tạo khắt khe trước khi chính thức làm việc.
Bên cạnh đó, với sự ra đời của hàng chục khách sạn 4 sao liên tiếp trên cả nước như: Mường Thanh Đà Nẵng, Mường Thanh Huế, Mường Thanh Đà Lạt, Mường Thanh Vũng Tàu,... Đặc biệt, gần đây là khách sạn đầu tiên của tập đoàn đã được công nhận 5 sao: "Mường Thanh Sông Lam". Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang dần nâng cao vị thế của mình trong phân khúc khách sạn cao cấp.
Mỗi khách sạn mới ra đời đều được giữ lại tên Mường Thanh ở đầu như một điểm nhận dạng đặc biệt của chuỗi khách sạn. Các khách sạn cũ cũng
được lên kế hoạch thay thế, nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách lưu trú. Mường Thanh sẽ có những khách sạn 5 sao mới như Mường Thanh Quảng Ninh ở thành phố Hạ Long, Mường Thanh Nha Trang Centre ở thành phố biển Nha Trang,… Không chỉ có mặt ở những điểm du lịch nổi tiếng trong nước, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh còn hướng phát triển ra cả các vùng kinh tế tiềm năng như Thanh Hóa, Vũng Áng, Quảng Trị, Bắc Giang… Mỗi khách sạn Mường Thanh mới mọc lên ở mỗi miền được kì vọng sẽ mang đến cho du khách nét văn hóa riêng của từng vùng miền, đồng thời nâng cao bộ mặt cho địa phương, tạo công ăn việc làm cho hàng trăm lao động tại đó.
Đó cũng chính là tầm nhìn, mục tiêu nhân văn mà người lãnh đạo tập đoàn đưa ra và kỳ vọng sẽ đạt được trong thời gian gần nhất để thương hiệu khách sạn Mường Thanh dù bất kì đâu đều là lựa chọn hàng đầu cho du khách trong và ngoài nước. Quản lý chất lượng dịch vụ Mường Thanh đó là:
Thứ nhất: Phát triển đội ngũ giáo viên - huấn luyện viên nội bộ. Được Tổng cục Du lịch ủng hộ, được Ban Quản lý Dự án Du lịch có trách nhiệm do EU tài trợ phối hợp chặt chẽ, Tập đoàn Mường Thanh tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, chế biến món ăn, Bán hàng, Marketing, an ninh khách sạn, kỹ năng giám sát, kỹ năng đào tạo đào tạo viên… cho hơn 200 giảng viên nội bộ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Tập đoàn coi đây là nhân tố “máy cái” góp phần nâng cao năng lực thực hiện cho đội ngũ nhân lực. Sau khi được đào tạo, các cán bộ - giảng viên này, với vai trò là huấn luyện viên thực hành, một mặt sẽ kèm cặp, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ cho nhân lực tại các cơ sở, mặt khác sẽ tiếp tục đào tạo và phát triển thêm nhân tố tiềm năng trong nội bộ đơn vị mình.
Thứ hai: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ. Dựa trên bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), các giám đốc chuyên môn kỹ thuật của Tập đoàn Mường Thanh cùng với các giảng viên nội bộ và trưởng các bộ phận nghiệp vụ đồng tham gia xây dựng bộ Tiêu chuẩn nghề nội bộ
(SOPs) phù hợp cho Mường Thanh. Căn cứ Bộ tiêu chuẩn nội bộ, các khách sạn của Tập đoàn dễ dàng triển khai đào tạo và đánh giá đội ngũ nhân lực của mình. Bộ Tiêu chuẩn nội bộ này được coi là thước đo năng lực của đội ngũ nhân lực ở bất cứ khách sạn nào của Tập đoàn, căn cứ để đãi ngộ nhân lực, người lao động có thang bậc để phấn đấu phục vụ và thăng tiến trong nghề nghiệp.
Thứ ba: Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng (bí mật - không danh tính). Tập đoàn Mường Thanh có phương châm “Tin là tốt, kiểm tra còn tốt hơn nhiều”, áp dụng nhiều phương thức giám sát, kiểm tra, đánh giá. Để có được đủ thông tin phản hồi đa dạng, từ nhiều nguồn về chất lượng dịch vụ, ngoài việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, gửi câu hỏi xin ý kiến, qua các mạng xã hội như Trip Advisor, Agoda,... thì việc kiểm tra, giám sát nội bộ thông qua giám sát viên và khách hàng (không thông báo danh tính) được Tập đoàn coi là một trong những biện pháp rất quan trọng. Tập đoàn Mường Thanh chú trọng phát triển hình thức này để kiểm tra, thống kê,đánh giá chất lượng dịch vụ trong toàn bộ hệ thống khách sạn của mình.
Thứ tư: Phát động phong trào “Học đi đôi với hành”. Việt Nam là dân tộc có truyền thống hiếu học, người Việt Nam lấy sự học làm điều căn bản để làm người, áp dụng kiến thực học được để phát triển kỹ năng, trình độ nghề nghiệp. Trong suốt mấy ngàn năm dựng nước và giữ nước, qua mọi giai đoạn thăng trầm của lịch sử, truyền thống hiếu học - học đi đôi với hành trở thành nguồn sức mạnh dân tộc, luôn được đề cao và coi trọng.Truyền thống hiếu học và chuyên tâm thực hành được Tập đoàn Mường Thanh xác định là tiêu chí của sự phát triển.
Thứ năm: Phát động phong trào “Ngôi sao Mường Thanh” và “ Sáng kiến Mường Thanh”. Để giúp khách hàng và nhân viên có được và khôi phục “sự cân bằng hoàn hảo”, giảm thiểu căng thẳng và áp lực công việc. Kịp thời tuyên dương, khen thưởng động viên những nhân viên làm việc tốt, thỏa mãn vượt sự mong đợi của khách hàng và đồng nghiệp [10].
1.2.1.2. Kinh nghiệm của khách sạn Đông Á Plaza
Là một khách luôn đi đầu về các dịch vụ nghỉ dưỡng ở Thái Nguyên, Đông Á Plaza hiện này cung cấp những dịch vụ như là dịch khách sạn với chuẩn 4 sao; tổ chức sự kiện với quy mô lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng, hội nghị tổng kết,…; dịch vụ chăm sóc sức khỏe như là xông hơi, massage; dịch vụ vui chơi giải trí như là karaoke, bar, coffe và có cả siêu thị. Nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ của Đông Á Plaza luôn đặt tiêu chí chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Khách sạn Đông Á Plaza được trang bị các tiện nghi của khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế với 6 tầng. Mỗi phòng của khách sạn sẽ đảm bảo mang đến cho quý khách hông gian ấm cúng và tiện nghi. Khách sạn được trang trí tỷ mỷ, tinh tế và đặc biệt đảm bảo khiến quý khách ra về vẫn nhớ đến chúng tôi. Khách sạn Đông Á tự hào là một trong những khách sạn có dịch vụ tốt nhất tại Thái Nguyên. Chắc chắn với sự thân thiện và những nét đặc trưng của khách sạn sẽ đem đến cho quý khách những trải nghiệm khó quên dù chỉ một lần đến với Đông Á Plaza. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ở Đông Á Plaza áp dụng đó là:
Thứ nhất, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng thông qua hoạt động kiểm soát:
Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong khách sạn vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng.
Thứ hai, xây dựng hệ thống quản ý khách sạn hằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo
lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thoả đáng.
Thứ ba, yêu cầu về quản lý, Nhu cầu quản lý đưa ra những khả năng lớn nhất cho sự phát triển. Tháp chi phí sẽ giúp nhà quản lý nhận ra các nguồn nhu cầu khác nhau cho dịch vụ. Một vài sự chỉnh sửa phải được thực hiện trong khách sạn, một số khác phụ thuộc vào việc hướng tới khách hàng. [11]