Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của
4.2.4. Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh và thu hút nguồn lực đầu tư
Xét dưới góc độ cải cách hành chính, tinh gọn bộ máy, tinh giản biên chế, cổ phần hóa được xem như một giải pháp nhằm giảm đầu mối tổ chức và biên chế viên chức, qua đó giảm gánh nặng ngân sách Nhà nước. Mặt khác, việc cổ phần hóa cịn có mục đích thu hút các nguồn lực xã hội tham gia vào các hoạt động đầu tư, mở rộng hình thức kinh doanh của Nhà khách tỉnh.
Thực hiện cổ phần hóa dưới hình thức bán một phần vốn Nhà nước hiện có, duy trì tỷ lệ cổ phần của Nhà nước dưới 50% (Nhà khách tỉnh nằm trong danh mục quy định nhà nước nắm giữ vốn dưới 50% theo quy định tại Điều 3, Quyết định 31/2017/QĐ-TTg). Tuy nhiên trong giai đoạn trước mắt, do tính đặc thù của Nhà khách tỉnh là quản lý một lượng lớn giá trị tài sản cơng và thực hiện nhiệm vụ chính trị là chủ yếu thì cần cổ phần hóa theo hình thức: Giữ ngun vốn Nhà nước hiện có, phát hành thêm cổ phiếu để tăng vốn
điều lệ nhằm huy động vốn bên ngồi để hiện đại hóa các dịch vụ, sau đó dần
có lộ trình để giảm tỷ lệ vốn Nhà nước xuống dưới 50%. Vấn đề then chốt khi cổ phần hóa Nhà khách tỉnh là phải xử lý tài chính và xác định giá trị tài sản. Cần kiểm kê, phân loại tài sản; lập bảng kê xác định số lượng, chất lượng và giá trị của tài sản; kiểm quỹ tiền mặt, đối chiếu số dư tiền gửi ngân hàng; xác định tài sản thừa, thiếu so với sổ kế toán; đối chiếu, xác nhận, phân loại các khoản công nợ; lập bảng kê chi tiết đối với từng khách nợ, chủ nợ…
* Nắm bắt kịp thời chỉ đạo của VP UBND tỉnh, thường xuyên báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo VP về hoạt động của Nhà khách tỉnh
Thực hiện chế độ báo cáo hằng tháng về tình hình hoạt động của Nhà khách tỉnh đối với lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh, kịp thời lĩnh hội những chỉ đạo của lãnh đạo Văn phòng để triển khai trong đơn vị. Mời lãnh đạo VP tham dự Hội nghị giao ban tháng của Nhà khách tỉnh để kịp thời xin ý kiến chỉ đạo và tranh thủ những thơng tin của Văn phịng để triển khai nhiệm vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Chủ động tham mưu, đề xuất với Văn phòng những thay đổi trong cơ cấu tổ chức bộ máy; hình thức đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất không thuộc thẩm quyền của Nhà khách tỉnh. Đề xuất với Văn phòng chỉ đạo Sở Ngoại vụ hợp đồng với Nhà khách tỉnh trong việc tiếp các Đoàn khách Trung ương, khách quốc tế phù hợp với năng lực của Nhà khách tỉnh.
Tham mưu cho lãnh đạo Văn phòng tham gia các Hội nghị, hội thảo, giao lưu với các nhà khách của các tỉnh, thành khác để có thêm những thơng tin, kinh nghiệm trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo của Văn phòng đối với Nhà khách tỉnh.
* Phát huy vai trị của tổ chức Đảng, Cơng đồn và các tổ chức xã hội của Nhà khách tỉnh
Chi bộ Đảng, Cơng đồn và các Hội, Đồn thể cần thống nhất mục tiêu chung trong công tác chỉ đạo, hành động một cách nhất quán, đó là phấn đấu một Nhà khách hoạt động theo phương châm “Trách nhiệm, sáng tạo, đổi mới, chuyên nghiệp”.
Chi ủy cần có những Nghị quyết chuyên đề, chỉ đạo về việc nâng cao chất lượng phục vụ; đổi mới phương thức đầu tư, trong đó có hình thức “Hợp tác công tư”; thực hiện việc sắp xếp nhân lực theo vị trí việc làm, tinh gọn bộ máy... xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực, khuyến khích người lao động.
Cơng đồn thực sự là tổ chức tập hợp người lao động, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người lao động, đồng thời phát động các phong trào thi đua mang tính thiết thực, tổ chức các Hội thi tay nghề, tạo ý thức tự học tập, tự bồi dưỡng, phát huy tính sáng tạo của mỗi đồn viên cơng đồn. Mỗi năm nên tổ chức ít nhất một hội thi theo chủ đề từng năm, mời chuyên gia đánh giá, qua đó đánh giá được thực chất tay nghề, kỹ năng của đội ngũ để đề xuất với chuyên môn những giải pháp phù hợp.
Đối với Đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội khác cần tập trung vận động đồn viên thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao, phát động cuộc thi sáng tạo; cải tiến quy trình làm việc, quy trình phục vụ hướng đến đạt chuẩn, chuyên nghiệp.
4.2.5. Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính... nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của tồn khách sạn. Đối với việc hồn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hồn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra ngun nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Cịn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau:
+ Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
+ Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
+ Ngồi ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn.
4.3. Kiến nghị đối với Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh
- Chỉ đạo việc quyết toán giá trị các cơng trình, các hạng mục đã hoàn thành xây dựng và bàn giao để Nhà khách tỉnh có thể theo dõi đầy đủ giá trị của tài sản, phục vụ cho công tác quản lý, nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản cố định.
- Chủ trì tổ chức Hội nghị kết nối hợp tác giữa Nhà khách tỉnh với một số Công ty lữ hành, Khách sạn trên địa bàn tỉnh để thực hiện liên kết chuỗi phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch.
- Có phương án cải tạo cổng và tường rào phía trước của TTTCHN bảo đảm tính hiện đại và thuận lợi trong việc tổ chức các Hội nghị có số lượng đại biểu lớn.
KẾT LUẬN
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất dịch vụ đã được quan tâm thì việc khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu địi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị, tiện nghi để thu hút khách. Luận văn đã phân tích thực trạng và đạt được kết quả chính sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; kinh nghiệm thực tiễn được nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh và khách sạn Đông Á plaza, tác giả rút ra được 5 bài học có thể áp dụng cho nhà khách tỉnh Quảng Ninh;
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018; Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Tổng hợp kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới. Bên cạnh đó tác giả đưa ra kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Ninh, Nhà khách tỉnh và cán bộ nhân viên nhà khách tỉnh Quảng Ninh để các giải pháp có điều kiện triển khai trong thực tiễn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2016), Nghị định 141/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 về quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực kinh tế và sự nghiệp khác.
2. Hồng Vân (2007), Đường vào nghề kinh doanh khách sạn, NXB Trẻ. 3. Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (2016-2018), Báo cáo tài chính của Nhà
khách tỉnh các năm: 2016, 2017, 2018.
4. Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng
xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội.
6. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định 1868/QĐ-UBND ngày 24/7/2012 về việc thành lập Nhà khách tỉnh trên cơ sở sáp nhập Nhà khách Tỉnh ủy và Nhà khách Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh.
7. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định số 646/QĐ-
VP.UBND ngày 15/11/2012 về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
8. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 22/2015/QĐ-TTg ngày 22/6/2015 về việc chuyển đơn vị sự nghiệp công lập sang công ty cổ phần.
9. Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 31/2017/QĐ-TTg ngày 17/7/2017 về việc quy định về tiêu chí, danh mục, ngành, lĩnh vực thực hiện chuyển đơn vị sự nghiệp công lập thành công ty cổ phần.
10. Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và
Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
11. Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia
TP Hồ Chí Minh
12. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng
13. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê, Hà Nội
14. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh. 15. Hồng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế
và kinh doanh, NXB Thống kê.
16. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát. triển khoa học và công nghệ, tập 9 (số 10), tr. 57.
17. Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research,
Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50.
18. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2014-08- 30/muong-thanh-thuong-hieu-khach-san-khong-ngung-nang-cao-va- phat-trien-12937.aspx
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
(Dành cho nhân viên, cán bộ)
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Chúng tôi rất mong anh/chị giúp đỡ bằng việc trả lời bảng hỏi này. Chúng tơi cam kết tồn bộ những câu trả lời của anh/chị sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: Nam Nữ Khác
2. Tuổi: < 16 16 - 29 30 - 45 46 - 60 > 60
3. Anh/chịlàm việc ở bộ phận nào? ....................................................................................
4. Anh/chị đã làm việc ở đây được bao lâu?
Làm việc dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Từ 3 năm đến 5 năm Trên 5 năm
5. Bằng cấp: THPT Trung cấp, Cao Đẳng ĐH Th.s Khác: …………………………………..
6. Anh/ chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây?
Nhân viên phục vụ của nhà khách Trưởng/phó bộ phận
Nhân viên làm thêm
PHẦN B: ĐÁNH GIÁ
Anh/ chị vui lịng đưa ra ý kiến của mình về nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ 1 đến 5 (Trong đó 1 = Hồn tồn khơng đồng ý, 2 = không đồng ý), 3 = Phân vân, 4 = đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
A. Xác định mong đợi của khách hàng
1 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 2 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ mới
3 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng 4 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
B. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
5 Nhà khách có đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên việc tìm hiểu khách hàng
7 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công bố rộng rãi cho nhân viên
C. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
C1 Tiêu chuẩn chung
8 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
9 Các dịch vụ của nhà khách đúng như quảng bá, quảng cáo 10 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn đối với
đối thủ cạnh tranh
11 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng của nhà khách
C2 Cơ sở vật chất và dịch vụ phòng
12 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại 13 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 14 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 15 Đảm bảo vệ sinh, an toàn
C3 Đội ngũ nhân viên
16 Nhân viên được đào tạo về kỹ năng mềm 17 Nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp 18 Nhân viên được đào tạo nghề theo tiêu chuẩn 19 Nhân viên thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
C4 Dịch vụ ăn uống
21 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 Thực đơn đa dạng phong phú
23 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo tính thẩm mỹ
D. Quản lý các cam kết
24 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
25 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn 26 Nhận ra những điều đã làm khách hàng khơng hài lịng và
những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục